एक ऐसा सहायता मार्ग बनाएं जिसका उपयोगकर्ता प्रश्न से लेकर समाधान तक अनुसरण कर सकें
किसी कंपैनियन ऐप को हर चिंता को एक ही चैटबॉट या सामान्य संपर्क फ़ॉर्म के पीछे नहीं छिपाना चाहिए। इसे तीन स्पष्ट रूप से नामित मार्गों की आवश्यकता है: खाता, एक्सेस, भुगतान रिकॉर्ड, या फ़ीचर संबंधी समस्याओं के लिए मानवीय ग्राहक सहायता; किसी विशिष्ट सामग्री (आइटम), खाते, इंटरैक्शन या सुरक्षा चिंता के लिए रिपोर्टिंग; और सेवा द्वारा पहले ही लिए जा चुके निर्णय को चुनौती देने के लिए अपील। ऑटोमेशन किसी केस को स्वीकार कर सकता है और उसे सही दिशा में भेज सकता है, लेकिन ऐप को यह स्पष्ट करना चाहिए कि कोई व्यक्ति इसकी समीक्षा कब कर सकता है, हैंडऑफ़ के साथ कौन सी जानकारी आगे जाती है, केस किस स्थिति में है, अगले अपडेट की उम्मीद कब है, और इसे कैसे बंद किया जाता है। पावती केवल सबमिशन को साबित करती है, किसी विशेष कार्रवाई को नहीं। इसी तरह, अपील एक नई समीक्षा का मार्ग प्रदान करती है, न कि निर्णय पलटने का वादा। व्यावहारिक मानक एक ऐसा ट्रैक करने योग्य केस है जिसके स्वामी, साक्ष्य सीमा, निर्णय के दायरे और अगले कदम को आसानी से समझा जा सके, बिना उपयोगकर्ताओं से कई टीमों के सामने निजी सामग्री को बार-बार दोहराने की मांग किए।
विवरण मांगने से पहले सहायता, रिपोर्टिंग और अपील को अलग करें
पहली स्क्रीन उपयोगकर्ता को आंतरिक विभाग के नाम से नहीं, बल्कि कार्य के अनुसार मार्ग चुनने में मदद करने वाली होनी चाहिए। ग्राहक सहायता में एक्सेस, खाता रिकवरी, सदस्यता रिकॉर्ड, सेटिंग्स और ऐसी सुविधाएं शामिल हैं जो बताए अनुसार काम नहीं करती हैं। रिपोर्टिंग में सामग्री, संपर्क, खाता, साझा स्थान, अनुशंसा, या कोई अन्य देखने योग्य घटना शामिल है जो प्रकाशित नियमों का उल्लंघन कर सकती है। अपील किसी मौजूदा निर्णय से शुरू होती है: सामग्री हटा दी गई थी या रहने दी गई थी, कोई खाता या सुविधा प्रतिबंधित कर दी गई थी, या पिछली शिकायत बंद कर दी गई थी। उदाहरण दिखाएं और यदि उपयोगकर्ता ने गलत मार्ग चुना है तो सुधार की अनुमति दें। एक साझा बैकएंड कुशल हो सकता है, लेकिन सार्वजनिक प्रवाह में संपर्क का कारण और लागू होने वाले अगले कदम सुरक्षित रहने चाहिए। ऐसे मामलों के लिए एक दृश्यमान मानवीय संपर्क विकल्प या पारदर्शी मानवीय एस्केलेशन रखें जिन्हें स्वचालित मार्ग समझ नहीं सकता है, विशेष रूप से एक्सेस बाधाएं, विवादित निर्णय, बार-बार विफल रूटिंग और संदर्भ की आवश्यकता वाले मामले। बॉट बातचीत को मानवीय सहायता के रूप में लेबल न करें, और जब उपयोगकर्ता किसी मौजूदा केस के बारे में पूछ रहा हो तो नई रिपोर्ट दर्ज करने के लिए बाध्य न करें।
यथासंभव न्यूनतम रिपोर्ट एकत्र करें जिस पर कार्रवाई की जा सके
जब संभव हो तो रिपोर्टिंग को सामग्री या इंटरैक्शन के ठीक बगल में रखें, साथ ही किसी गायब आइटम या साइन इन न कर पाने वाले व्यक्ति के लिए सहायता केंद्र का मार्ग भी प्रदान करें। उपयोगकर्ता को प्रभावित स्थान (सरफ़ेस), सामग्री या खाता, अनुमानित समय, लागू चिंता और एक संक्षिप्त विवरण लिखने की अनुमति दें। एक निश्चित श्रेणी रूटिंग को गति देती है, लेकिन किसी घटना का वर्णन करने का यह एकमात्र तरीका नहीं होना चाहिए। जब नीति अनुमति दे, तो सेवा पक्ष पर आइटम पहचानकर्ता (आइटम आईडी), संस्करण और प्रासंगिक संदर्भ को सुरक्षित रखें; उपयोगकर्ता को केवल यह साबित करने के लिए कि वह मौजूद था, सामग्री को बार-बार खोलने या पुनर्वितरित करने के लिए विवश न करें। समझाएं कि क्या शामिल किया जाएगा, इसे कौन एक्सेस कर सकता है, और केस रिकॉर्ड कितने समय तक रखा जाता है। कभी भी पासवर्ड, रिकवरी कोड या असंबंधित बातचीत के इतिहास की मांग न करें। यदि लॉग-आउट या तृतीय-पक्ष रिपोर्टिंग की पेशकश की जाती है, तो इसकी सीमाओं और अपडेट कैसे वितरित किए जाएंगे, यह स्पष्ट करें। eSafety का डिज़ाइन मार्गदर्शन विशेष रूप से इंगित करता है कि मुश्किल से मिलने वाले टूल, अनिवार्य खाता निर्माण, अस्पष्ट फ़ील्ड और रिपोर्ट की गई सामग्री का बार-बार सामना करना रिपोर्टिंग को हतोत्साहित कर सकता है।
पावती को पढ़ने योग्य केस स्थिति में बदलें
सबमिशन के बाद, एक केस आईडी और इसे जांचने के लिए एक स्थायी स्थान जारी करें। एक उपयोगी स्थिति मॉडल 'प्राप्त हुआ', 'जानकारी चाहिए', 'कतार में', 'समीक्षाधीन', 'कार्रवाई की गई', 'बताए गए नियम के तहत कोई कार्रवाई नहीं', 'अपील की गई', 'बदला गया' और 'बंद' के बीच अंतर करता है। इन लेबलों को स्थायी 'प्रगति पर है' बैज प्रदर्शित करने के बजाय यह बताना चाहिए कि सेवा को क्या जानकारी है। पावती में ऑब्जेक्ट और मार्ग को दोहराया जाना चाहिए, रखे गए साक्ष्यों को सूचीबद्ध किया जाना चाहिए, यह बताया जाना चाहिए कि क्या ब्लॉक या म्यूट जैसा तत्काल व्यक्तिगत नियंत्रण उपलब्ध है, और अगले अपडेट की समय-सीमा दी जानी चाहिए। समय-सीमा सेवा की एक अपेक्षा है, परिणाम का वादा नहीं; यदि यह बदलती है, तो चुपचाप तारीख आगे बढ़ाने के बजाय एक नया अपडेट भेजें। स्थिति संदेशों में किसी अन्य व्यक्ति के खाते का डेटा उजागर न करें या रिपोर्टर की पहचान न बताएं। जब दो टीमें किसी केस के अलग-अलग हिस्सों को संभालती हैं, तो एक ही सार्वजनिक केस आईडी रखें और उपयोगकर्ता से नए सिरे से शुरुआत करने के लिए कहने के बजाय हैंडऑफ़ दिखाएं। यह तब भी निरंतरता बनाता है जब समाधान के लिए कई आंतरिक प्रणालियों की आवश्यकता होती है।
परिभाषित करें कि ऑटोमेशन किसी योग्य व्यक्ति को केस कब सौंपता है
ऑटोमेशन प्राप्ति की पुष्टि कर सकता है, छूटे हुए फ़ील्ड का पता लगा सकता है, भाषा को रूट कर सकता है, डुप्लिकेट रिपोर्ट को लिंक कर सकता है और तत्काल नियंत्रण प्रस्तुत कर सकता है। इसे एक अदृश्य अंधा मोड़ (डेड एंड) नहीं बनना चाहिए। उन शर्तों को प्रकाशित करें जो किसी व्यक्ति तक ले जाती हैं: उपयोगकर्ता मानवीय संपर्क का अनुरोध करता है, समस्या उपलब्ध श्रेणियों से मेल नहीं खाती है, एक्सेस या सुगम्यता (एक्सेसिबिलिटी) पूरा होने से रोकती है, वही रूटिंग बार-बार विफल होती है, महत्वपूर्ण संदर्भ विवादित है, या एक योग्य अपील की समीक्षा की आवश्यकता है। यूरोपीय आयोग का DSA स्पष्टीकरण एक क्षेत्राधिकार-विशिष्ट मानदंड प्रदान करता है: कवर किए गए प्लेटफ़ॉर्म को सीधे उपयोगकर्ता संपर्क की आवश्यकता होती है जो पूरी तरह से स्वचालित उपकरणों पर निर्भर नहीं करता है, और शिकायतों को योग्य कर्मचारियों द्वारा संभाला जाता है। कहीं और काम करने वाले ऐप को अनुपालन लेबल उधार लेने के बजाय वास्तव में लागू होने वाले मार्गों का वर्णन करना चाहिए। मानव एजेंटों को केस इतिहास, अनुमत साक्ष्य, भाषा और सुगम्यता आवश्यकताओं, तथा प्रासंगिक निर्णय लेने या एस्केलेट करने के अधिकार की आवश्यकता होती है। निजी रिकॉर्ड तक पहुंच कार्य भूमिका के अनुसार होनी चाहिए, और आउटसोर्स की गई टीम को कर्मचारियों की पहचान उजागर किए बिना ऑडिट ट्रेल में दृश्यमान रहना चाहिए।
एक तर्कसंगत निर्णय और एक उपयोगी अपील प्रदान करें
एक निर्णय नोटिस में समीक्षा किए गए ऑब्जेक्ट, नियम श्रेणी, कार्रवाई की गई थी या नहीं, उस कार्रवाई के दायरे और अवधि, तथा अगले उपलब्ध कदम की पहचान होनी चाहिए। इसे इतना विशिष्ट होना चाहिए कि समझा जा सके, साथ ही रिपोर्टर की पहचान, गोपनीय जांच विवरण और अनावश्यक निजी सामग्री को छुपाया जाना चाहिए। यदि सेवा तर्क के किसी हिस्से का खुलासा नहीं कर सकती है, तो वह स्पष्टीकरण को खाली टेम्पलेट से बदलने के बजाय उस सीमा का उल्लेख कर सकती है। अपील फ़ॉर्म में मूल केस आईडी, निर्णय और रखे गए साक्ष्य को आगे ले जाना चाहिए, फिर व्यक्ति को तथ्यों को सही करने या संदर्भ जोड़ने की अनुमति देनी चाहिए। यह नियंत्रणों को बायपास करने या एक ही दावे को अनिश्चित काल तक फिर से सबमिट करने का मार्ग नहीं है। ऐसे समीक्षक या समीक्षा प्रक्रिया का उपयोग करें जो पहले निर्णय पर पुनर्विचार करने में सक्षम हो, यह रिकॉर्ड करें कि इसे बरकरार रखा गया, बदला गया, या अधिक काम के लिए वापस लौटाया गया, और प्रभावित सभी स्थानों पर किसी भी सुधार को लागू करें। स्पष्ट कारण और सार्थक समीक्षा रिपोर्टिंग करने वाले उपयोगकर्ताओं और मॉडरेशन निर्णयों से प्रभावित लोगों दोनों का समर्थन करते हैं।
सेवा में सुधार के लिए सीख लेते हुए केस को बंद करें
समाधान (क्लोज़र) में अंतिम केस स्थिति, तिथि, कार्रवाई का दायरा, शेष व्यक्तिगत नियंत्रण, अपील की उपलब्धता या समाप्ति, और उपयोगकर्ता कितने समय तक रिकॉर्ड का उपयोग कर सकता है, इसका उल्लेख होना चाहिए। इसमें यह दावा नहीं किया जाना चाहिए कि सेवा ने भविष्य के हर जोखिम को समाप्त कर दिया है। आंतरिक रूप से, केवल कुल रिपोर्ट या हटाए जाने की संख्या से अधिक की तुलना करें: सबमिशन से पहले छोड़ दिए गए मार्ग, बार-बार स्पष्टीकरण की आवश्यकता वाली रिपोर्ट, पहली सार्थक प्रतिक्रिया का समय, हैंडऑफ़ की विफलताएं, फिर से खोले गए केस, अपील के परिणाम, बहाल किए गए आइटम, बार-बार आने वाली श्रेणियां, और निर्देशों या उत्पाद नियंत्रणों में परिवर्तन। eSafety का पारदर्शिता मार्गदर्शन और UNESCO के प्रशासन सिद्धांत केवल एक संख्यात्मक मीट्रिक के बजाय परिणामों, शिकायतों, अपीलों और सिस्टम परिवर्तनों को देखने का समर्थन करते हैं। एक सामान्य ऑडिट के लिए नौ-फ़ील्ड कार्ड का उपयोग करें: मार्ग, प्रभावित ऑब्जेक्ट, केस आईडी, रखा गया साक्ष्य, वर्तमान स्थिति, स्वामी या हैंडऑफ़, अगले अपडेट की समय-सीमा, निर्णय और दायरा, अपील या क्लोज़र। छूटे हुए फ़ील्ड यह उजागर करते हैं कि लाइव कतार परीक्षण या किसी निश्चित परिणाम के वादे के बिना निरंतरता वास्तव में कहाँ टूटती है।
सामान्य प्रश्न
क्या मानवीय सहायता का अर्थ यह है कि प्रत्येक पहला उत्तर किसी व्यक्ति की ओर से ही आना चाहिए?
नहीं। ऑटोमेशन किसी केस को स्वीकार कर सकता है और उसे रूट कर सकता है, लेकिन ऐप को यह खुलासा करना चाहिए कि एक योग्य व्यक्ति तक कब और कैसे पहुँचा जा सकता है और एक स्वचालित अंधे मोड़ (डेड एंड) से बचना चाहिए।
क्या रिपोर्ट की पावती इस बात का प्रमाण है कि कार्रवाई की गई थी?
नहीं। यह केवल रिपोर्ट प्राप्त होने को साबित करती है। केस की स्थिति, निर्णय नोटिस, कार्रवाई का दायरा और अपील मार्ग दिखाते हैं कि उसके बाद क्या हुआ।
क्या किसी अपील में यह खुलासा होना चाहिए कि मूल रिपोर्ट किसने दर्ज की थी?
नहीं। एक उपयोगी अपील रिपोर्टर की पहचान या असंबंधित निजी विवरणों को उजागर किए बिना निर्णय, नियम, ऑब्जेक्ट और अनुमत साक्ष्यों को आगे ले जा सकती है।