Cara Menentukan Sama Ada Mesej Kerja Selepas Waktu Kerja Memerlukan Tindakan
Kata-kata dalam mesej lewat tidak boleh mewujudkan kewajipan yang tidak pernah ditetapkan oleh organisasi. Mulakan dengan jadual bertugas panggilan sebenar, proses insiden, saluran atau laluan eskalasi yang diluluskan organisasi dan terpakai kepada peranan serta kejadian semasa, dan pemilik yang dinamakan. Catat empat perkara sahaja: sama ada anda secara rasmi sedang bertugas panggilan, saluran atau laluan eskalasi yang diluluskan untuk peranan dan kejadian ini, siapa pemilik semasa, dan bila tempoh kerja seterusnya akan mengendalikan mesej biasa. Jika anda bukan pemiliknya atau mesej itu tidak diterima melalui laluan diluluskan yang terpakai, rujuk mesej tersebut dalam rekod kerja sedia ada dan biarkan untuk tempoh kerja seterusnya, melainkan dasar semasa menyatakan sebaliknya. Ikuti proses tindak balas yang ditetapkan hanya apabila kejadian itu secara jelas termasuk dalam tanggungjawab bertugas panggilan anda sekarang. Jika peraturannya tiada, minta organisasi mentakrifkannya; jangan mereka kriteria kecemasan.
Mulakan dengan peraturan sebenar organisasi, bukan nada mesej
Buka jadual bertugas panggilan, dokumen eskalasi, buku panduan kakitangan atau prosedur insiden semasa yang terpakai kepada peranan anda. Jangan mengelaskan mesej berdasarkan huruf besar, kekananan pengirim, ping berulang atau tekaan anda tentang perkara yang mungkin berlaku. Isyarat itu mungkin membuat anda tidak selesa atau menyusahkan, tetapi ia bukan pengganti tanggungjawab yang ditetapkan. Kenal pasti versi dan skop pasukan bagi peraturan tersebut supaya dokumen lapuk tidak menentukan keputusan. Jika tiada peraturan atau anda tidak dapat mengaksesnya, catat jurang itu dan minta organisasi memberikan penjelasan. Artikel ini tidak boleh mewujudkan takrif kecemasan peribadi untuk anda.
Cari peraturan peranan semasa
Semak versi dan skop pasukan
Jangan membuat andaian tentang kewajipan berdasarkan nada mesej
Perkara 1: adakah anda secara rasmi sedang bertugas panggilan?
Semak jadual giliran atau penetapan peranan sebenar untuk waktu semasa. Catat ya atau tidak, berserta nama peranan jika jadual menggunakan jawatan seperti utama, sekunder, pengurus bertugas atau jawatan lain yang ditetapkan. Pengetahuan anda, nama anda yang disalin dalam utas atau hakikat bahawa anda menjawab kali terakhir tidak dengan sendirinya menjadikan anda pemilik semasa. Sebaliknya, jika anda ditugaskan secara jelas dan kejadian itu termasuk dalam peranan tersebut, jangan gunakan panduan ini untuk mengelak proses tindak balas sedia ada. Jika syif bertindih atau jadual tidak jelas, gunakan laluan eskalasi yang diterbitkan oleh organisasi untuk mengenal pasti pemegang peranan semasa, dan bukannya memilih orang yang paling cepat membalas.
Semak jadual giliran semasa
Gunakan peranan yang ditugaskan dengan tepat
Selesaikan pertindihan melalui laluan eskalasi rasmi
Perkara 2: saluran atau laluan eskalasi diluluskan manakah yang terpakai kepada peranan dan kejadian ini?
Catat saluran atau laluan eskalasi yang diluluskan organisasi dan terpakai kepada peranan serta kejadian ini, kemudian bandingkan dengan laluan sebenar mesej itu diterima. Jangan menganggap sembang biasa, e-mel, komen atau mesej langsung sebagai saluran kecemasan hanya kerana kata-katanya kedengaran mendesak. Begitu juga, jangan alihkan amaran yang sah daripada proses yang telah ditetapkan. Peranan atau jenis kejadian yang berbeza mungkin menggunakan laluan diluluskan yang berbeza, jadi ikut laluan yang dinyatakan dalam peraturan semasa. Jika mesej diterima melalui saluran lain, simpan rujukan dalam rekod kerja sedia ada dan gunakan laluan untuk tempoh kerja seterusnya, melainkan dasar secara khusus mewajibkan pengakuan penerimaan yang berbeza.
Nyatakan laluan diluluskan yang terpakai
Bandingkan dengan laluan sebenar mesej diterima
Jangan mereka peti masuk kecemasan peribadi
Perkara 3: siapa pemilik semasa?
Semak tiket, rekod insiden, jadual giliran atau dokumen status semasa untuk mencari pemilik yang dinamakan. Pengirim dan pemilik mungkin orang yang berbeza. Jika tindak balas aktif telah bermula, jangan gandakan kerja atau mengubah sistem tanpa menyelaraskannya melalui pemilik yang ditetapkan. Jika pemilikan diserahkan kepada anda sebagai sebahagian daripada proses bertugas panggilan yang sah, minta pengakuan penerimaan yang jelas dan kemas kini rekod semasa supaya pihak lain yang bertindak tahu siapa yang mengetuai usaha tersebut. Jika tiada pemilik ditemui, gunakan laluan eskalasi sedia ada milik organisasi sahaja. Memajukan data kerja ke akaun peribadi atau merekrut seseorang secara persendirian bukan pengganti pemilik yang diluluskan.
Semak pemilikan dalam rekod semasa
Elakkan tindak balas selari yang tidak diselaraskan
Pastikan penyerahan tugas aktif dinyatakan dengan jelas dan diakui
Perkara 4: bilakah tempoh kerja seterusnya akan mengendalikannya?
Bagi mesej yang tidak memasuki proses tindak balas semasa, catat tempoh kerja seterusnya atau semakan baris gilir yang dijadualkan untuk mengendalikannya. Rujuk tiket atau lokasi mesej yang diluluskan tanpa menyalin butiran terlindung ke peringatan peribadi. Waktu itu ialah masa pengendalian, bukan janji bahawa isu akan diselesaikan pada waktu tersebut. Jika baris gilir biasa sudah mempunyai jangkaan perkhidmatan, gunakannya. Jika belum, minta pasukan menetapkannya pada waktu kerja dan bukannya mereka tarikh akhir peribadi. Perkara ini memberikan mesej itu destinasi diluluskan yang jelas sambil mengekalkan perbezaan antara tindak balas semasa dengan pemprosesan kemudian.
Gunakan tempoh kerja berjadual seterusnya
Rujuk, jangan salin secara peribadi
Gunakan waktu itu sebagai masa pengendalian
Ikuti laluan sedia ada dan serahkan semula pemilikan dengan jelas
Hanya apabila semua peraturan yang terpakai meletakkan kejadian itu dalam tanggungjawab bertugas panggilan semasa anda, barulah ikuti aliran kerja tindak balas sedia ada: berikan pengakuan melalui saluran diluluskan, kemas kini status semasa, laksanakan peranan yang ditugaskan, dan eskalasi seperti yang dikehendaki oleh prosedur tersebut. Apabila tindak balas atau syif berakhir, serahkan pemilikan kepada pengganti yang dinamakan dan dapatkan pengakuan sebelum meninggalkan peranan aktif. Dalam semua kes lain, simpan rujukan dalam rekod kerja diluluskan untuk tempoh kerja seterusnya dan jangan wujudkan proses selari peribadi. Keadaan akhirnya sama: input kerja mempunyai tempat diluluskan yang jelas dan tiada tindakan semasa yang diwajibkan.
Ikuti aliran kerja tindak balas yang ditetapkan sahaja
Kemas kini status dan pemilik semasa
Akhiri dengan pemilikan yang diakui atau pengendalian beratur
Soalan lazim
Bagaimana jika rakan sekerja kanan menandakan mesej sebagai mendesak?
Gunakan saluran, peranan dan peraturan eskalasi yang ditetapkan oleh organisasi. Kekananan atau kata-kata sahaja tidak menggantikan proses itu.
Bagaimana jika saya benar-benar sedang bertugas panggilan?
Ikuti prosedur tindak balas sedia ada dan jangan tangguhkan kejadian yang secara jelas termasuk dalam peranan yang ditugaskan kepada anda.
Bagaimana jika organisasi tiada peraturan yang jelas?
Minta organisasi mentakrifkan peranan, saluran dan pemilik. Jangan mereka skala kecemasan peribadi.