Как выбрать тему статьи на основе реальных потребностей пользователей

Начинайте с задачи читателя, а не с названия темы

Сформулируйте предполагаемую потребность из трех частей:

Как [конкретный читатель], я хочу [выполнить действие или принять решение], чтобы [получить полезный результат].

Эта структура адаптирована из методики работы с потребностями пользователей GOV.UK, которая рекомендует определять пользователя, действие и причину этого действия. Ее руководство также предостерегает редакторов от использования неопределенных глаголов, таких как «понимать», если только понимание не является необходимым условием для выполнения четко поставленной задачи (GOV.UK: Identify user needs).

Например, «фотография для начинающих» — это предметная область, но еще не задача для статьи. Более удачными вариантами могут быть:

Вторая формулировка уже, потому что в ней названы аудитория, действие и решение. Она также дает вам критерий для определения границ темы: информация, которая не помогает читателю принять это решение, скорее всего, должна быть размещена в другом месте.

Сохраняйте один главный интент на статью. Вопрос о том, как выбрать инструмент, вопрос о том, как его использовать, и вопрос о том, подходит ли он, могут быть связаны между собой, но требовать разных исходных условий и результатов. Слишком раннее их объединение приводит к созданию страницы с широким заголовком, но поверхностным раскрытием каждой конкретной задачи.

Собирайте факты в журнале свидетельств

Вопрос — это зацепка, но еще не готовая тема. Зафиксируйте достаточный контекст, чтобы оценить, отражает ли он потребность широкой аудитории в информации. Достаточно простой таблицы; GOV.UK прямо рекомендует фиксировать подтверждающие факты наряду с потребностями пользователей и критериями приемки (GOV.UK: Identify user needs).

Используйте по одной строке на каждый замеченный вопрос или группу тесно связанных вопросов:

Не завышайте частотность, подсчитывая один и тот же вопрос, скопированный по нескольким каналам. Зафиксируйте базовую потребность один раз и отметьте каналы, где она проявилась. И наоборот, не отбрасывайте потребность только потому, что она встретилась всего несколько раз, если каждый пример указывает на одну и ту же нерешенную задачу, а ответ может послужить более широкой аудитории.

Полезный журнал отделяет факты от их интерпретации. «Четыре читателя спросили, требуется ли для первого упражнения специальное оборудование» — это факт. «Читатели хотят недорогое руководство для начинающих» — это интерпретация. Сохраняйте и то, и другое, но размечайте их отдельно.

Отделяйте общественные потребности от вопросов службы поддержки

Главный редакционный вопрос заключается не просто в том: «Спрашивал ли кто-то об этом?» Он звучит так: «Может ли общая страница помочь значимой группе читателей решить одну и ту же задачу?» Руководство по понятному языку Digital.gov начинается с наблюдения, что люди приходят на сайты ради разных целей, и рекомендует выстраивать контент вокруг аудитории и того, что ей нужно сделать (Digital.gov: Principles of plain language).

Классифицируйте каждого кандидата в журнале:

Повторяющаяся общественная потребность:

Создавайте или обновляйте статью, если у вопроса есть стабильный общий ответ, а одна и та же задача возникает у разных людей, в разных каналах или ситуациях. Примеры: выбор среди четко описанных вариантов, подготовка к типовому процессу или диагностика широко распространенной проблемы. В статье должны быть указаны ее аудитория и границы, чтобы читатели сразу понимали, относится ли материал к их ситуации.

Потребность уровня службы поддержки:

Вопрос уровня поддержки зависит от приватных данных аккаунта, индивидуального заказа, личных настроек или действий, которые может выполнить только оператор. Он может обосновать инструкцию для поддержки или маршрутизацию обращений, но не обязательно общую редакционную статью. Не превращайте вопрос «Почему в моем аккаунте появилось это сообщение?» в универсальную статью, если ответ зависит от информации, недоступной другим читателям.

Вы все еще можете опубликовать сопроводительную страницу для всех, если существует повторяющаяся общая задача: например, объяснить, что означает эта категория сообщений и какую информацию читателю следует собрать перед обращением в поддержку. Частное решение оставьте за рамками статьи.

Дублирующаяся потребность:

Дубль — это реальный вопрос, на который уже отвечает существующая страница на нужном уровне детализации и для той же аудитории. Правильным действием может стать улучшение вступления существующей страницы, добавление примеров, доработка навигации или учет недостающего условия. Новый URL лишь рассеет внимание, не предложив отдельной задачи.

Не имея полной инвентаризации сайта, редактор не может честно заявлять, что дубликатов нет. Практический подход заключается в том, чтобы проверить известные релевантные страницы, отметить проверку инвентаря как неполную, если это необходимо, и не позиционировать новую статью как единственно возможный ответ.

Используйте фильтр принятия решений перед присвоением заголовка

Пропустите кандидата через пять этапов проверки. Ответ «нет» не всегда убивает идею; он подсказывает, какая работа требуется.

Используйте полученный результат как редакционный фильтр:

Этот фильтр — редакционный вывод, основанный на двух принципах из первоисточников: контент должен служить определенной аудитории и задаче, а издатель должен располагать подтверждениями этой потребности. Это инструмент принятия решений, а не формула для поисковых систем.

Превратите отобранную потребность в полезный бриф статьи

Как только тема пройдет фильтр, составьте бриф до того, как придумывать финальные формулировки. Включите в него:

Для разобранного примера чек-лист приемки может быть следующим: читатель может преобразовать сырой вопрос в пользовательскую формулировку; выделить главную задачу; классифицировать данные как общественные, сервисные или дублирующиеся; и выбрать: создать, обновить, отложить или отклонить. Это следует логике критериев приемки GOV.UK, которые описывают условия, при которых потребность пользователя считается удовлетворенной (GOV.UK: Identify user needs).

Используйте бриф, чтобы сформулировать заголовок. Вариант «Как выбрать тему статьи на основе реальных потребностей пользователей» подходит редакторам, которым нужен воспроизводимый метод отбора. Заголовок «Как находить лучшие темы для контента» был бы слишком широким и подразумевал бы необоснованную оценку качества или рейтинг. Собственные рекомендации Google содержат вопросы о том, есть ли у сайта целевая аудитория, помогает ли контент читателям достичь цели и создается ли контент для людей, а не в первую очередь для привлечения поискового трафика (Google Search Central: Creating helpful, reliable, people-first content). Эти вопросы подчеркивают ценность четкой редакционной задачи, но сами по себе не гарантируют трафик или позиции.

Сделайте статью информативной, читаемой и удобной для поддержки

Реальная потребность все равно может привести к слабой статье, если черновик заставляет читателя собирать ответ по крупицам. Давайте прямой ответ ближе к началу, а затем объясняйте условия, влияющие на него. Используйте терминологию читателя из журнала там, где она понятна, но обязательно давайте определения внутренним редакционным понятиям, таким как «только для поддержки» и «дубликат».

Структурируйте статью вокруг решений и действий, а не списка слабо связанных ключевых слов. Digital.gov рекомендует писать для аудитории, структурировать информацию, использовать короткие и простые формулировки и избегать ненужного жаргона (Digital.gov: Principles of plain language). Для редакционного метода это означает демонстрацию полей журнала, фильтра решений и хотя бы одного разобранного примера — вместо абстрактных советов «понимать свою аудиторию».

Перед утверждением проверьте каждое значимое утверждение:

Если на последний вопрос получен отрицательный ответ из-за неполной инвентаризации, зафиксируйте это ограничение. Честная пометка «требуется проверка инвентаря сайта» полезнее, чем ничем не подкрепленное заявление об уникальности темы.

Продолжить изучение темы