Arkadaş Sohbet Ürünleri Bir Kullanıcının Durmak İstediğini Nasıl Anlamalıdır?
Bir arkadaş sohbet ürünü, net bir durdurma mesajını bir talimat olarak ele almalı, istenen etkinliğin ne zaman tamamlandığını fark etmeli ve kullanıcının nedenini açıklamak zorunda kalmadan duraklamasına izin vermelidir. Etkileşim bittiğinde, kısa bir şekilde kapanmalı ve bir sonraki adımı kullanıcıya bırakmalıdır. Bunu tasarlamanın pratik bir yolu; sinyalleri netlik derecelerine göre sıralamak, açık isteklere öncelik vermek ve kullanıcının ruh halinden ya da sessizliğinden tahmin yürütmekten kaçınmaktır.
Kullanıcının ruh haline dair bir teoriyle değil, kendi kelimeleriyle başlayın
"Dur", "bitti", "bu kadar yeter", "hoşça kal" veya "burada bırakalım" gibi mesajlar, kullanıcının etkileşimin sona ermesini istediğine dair doğrudan kanıtlardır. Doğal varyasyonlarıyla birlikte bu ifadeleri ürünün durdurma işleyişine dahil edin. Yaratıcı bir etkinlik sırasında veya sistem bir soru sorarken dahil olmak üzere, bunları konuşma genelinde kontrol talimatları olarak kabul edin.
Bu yaklaşım, yerleşik konuşma tasarımı yönergelerini takip eder. Google, "bitti" ve "boşver" gibi ifadelerin dikkate alınmasını önerir ve çok az ilerleme kaybı yaşanacak durumlarda bitmemiş bir görevi bırakmak isteyen birinin kararının sorgulanmaması gerektiğini belirtir. Benzer şekilde Amazon Lex, kullanıcının bir etkileşimi sonlandırmak istediğini belirten ifadeler için bir durdurma amacı (stop intent) tanımlar. (Google'ın konuşma sonlandırmaları konusundaki rehberi; Amazon Lex'in yerleşik durdurma amacı)
Ürünün yanıtı talimatı bir kez onaylamalı ve ardından sırayı sonlandırmalıdır. Örneğin: "Anlaşıldı. Burada durabiliriz." Bu onayı başka bir soruyla, konuşmaya devam etme davetiyle veya kararı gerekçelendirme talebiyle takip etmeyin. Bir durdurma komutu, kullanıcının kendisini tekrar etmek zorunda kaldığı küçük bir pazarlığa dönüşmemelidir.
Tamamlanmayı doğal bir kapanış noktası olarak ele alın
Bir kullanıcı "dur" demeden de bitirebilir. Kısa bir hikaye isteyip onu alabilir, bir hafta sonu etkinliği için bir fikir seçebilir veya bir mesajı düzenlemeyi bitirebilir. İstenen çıktı sağlandığında ve görevin çözülmemiş bir kısmı kalmadığında sistem, "İşte tamamlanmış sürüm" veya "Böylece cumartesi için bir planın oldu" gibi kısa bir ifadeyle kapanış yapabilir. Otomatik olarak "Başka ne yapmak istersin?" ifadesini eklemesine gerek yoktur.
Bu, konuşma yanıtlarını kısa, ilgili ve göreve odaklı tutma rehberliğinden çıkarılan bir tasarım çıkarımıdır. Amazon'un konuşma tasarımı kontrol listesi, asgari adımları ve ilgili mesajları önerir ve bir deneyimi ilgisiz bir teklifle kesintiye uğratmamayı tavsiye eder. Arkadaş sohbetine uygulandığında bu, her tamamlanan yanıta bir takip sorusu eklemek yerine, bu soruları gerçek bir sonraki adıma bağlı kılmayı önerir. (Amazon Alexa konuşma tasarımı ilkeleri)
İstisnalar mevcuttur. İstek birkaç parçadan oluşuyorsa ürün, söz verilen kısımları tamamlamalı veya neyin kaldığını açıkça belirtmelidir. Bir kullanıcı bir taslak ve bir düzenleme isterse, yalnızca taslağı döndürmek tamamlanmış bir görev sayılmaz. Ancak kararlaştırılan kapsam karşılandığında, ucu açık bir soru tamamlanmış bir etkileşimin yarım kalmış gibi hissettirmesine neden olabilir. Özlü bir kapanış, sistemin kullanıcının görevini sessizce genişletmesini engeller.
Duraklatmayı ifade etmesi kolay ve devam ettirmesi zahmetsiz hale getirin
Duraklatmak sonlandırmaktan farklıdır. "Ara verelim", "buna sonra döneceğim", "bir dakika" veya "bunu daha sonrası için kaydet" ifadeleri, kullanıcının yapılan işi korurken mola vermek istediğini gösterebilir. Ürünün konuşma geçmişini veya kaydedilen taslakları desteklediği durumlarda, neyin erişilebilir kalacağını yalın bir dille onaylayabilir. Mevcut durumu koruyamıyorsa, bu sınırlama önem taşıdığında kullanıcı ayrılmadan önce bunu belirtmelidir.
Duraklatmayı kullanıcının kontrolünde tutun. Bir açıklama talep etmeyin veya mola için bir neden öne sürmeyin. Ürünün görünür bir duraklatma veya kapatma denetimi varsa, bunu net bir şekilde etiketleyin ve öngörülebilir bir sonuç verin. W3C'nin kullanıcı kontrolü kılavuzu, bağlam değişikliklerinin kullanıcı tarafından başlatılması veya bunları kapatacak bir mekanizmaya sahip olması gerektiğini belirtir; bu ilke, geçişler etrafında net kontrolleri ve öngörülebilir davranışı destekler. (W3C Talep Üzerine Değişiklik kılavuzu)
Ürün ayrıca arayüzde bulunan kelimeleri ve eylemleri kullanarak duraklatma ile açık bir durdurma arasındaki farkı ayırt etmelidir. Özellik bunu destekliyorsa duraklatma, bir taslağı veya görevdeki konumu koruyabilir. Durdurma işlemi ise mevcut etkileşimi sonlandırmalıdır. Gerçekten kaydedilmediği sürece bir konuşmanın kaydedildiğini iddia etmeyin ve uygulamadan ayrılmayı veya sessiz kalmayı daha fazla mesaj gönderme talebi olarak değerlendirmeyin.
Belirsiz ve açık sinyaller için net bir sıra kullanın
Uygulama için kullanışlı bir sinyal hiyerarşisi şöyledir:
Açık durdurma veya veda: etkileşimi derhal sonlandırın.
Açık duraklatma veya kaydetme isteği: destekleniyorsa duraklatın veya kaydedin, ardından sonucu kısaca onaylayın.
Tamamlanan istek: istenen sonucu sağlayın ve başka bir tur gerektirmeden kapatın.
Belirsiz mesaj: yalnızca belirsizlik görevi engellediğinde kısa bir netleştirme sorusu sorun.
Sessizlik: ürünün normal davranışına göre bekleyin veya etkin oturumu sonlandırın; duygusal bir durum çıkarımı yapmayın.
Bu sıralama, yayınlanmış bir ölçüm veya evrensel bir sınıflandırıcı değil, pratik bir tasarım önerisidir. Amacı, doğrudan talimatların daha esnek varsayımlar tarafından geçersiz kılınmasını önlemektir. Örneğin "Bu kadar yeter" ifadesi, sistemin ilgili bir önerinin memnuniyetle karşılanabileceğine dair tahmininden önce gelmelidir. "Burada durmak mı istiyorsun, yoksa bunu daha sonra için kaydetmek mi?" gibi bir soru, yalnızca kullanıcının ifadeleri bu sonuçları gerçekten belirsiz bıraktığında uygundur.
Bir ürün önemli sonuçları olan bir eylemi destekliyorsa veya önemli bir çalışmayı kaybetme riski taşıyorsa, bu çalışmayı korumak için bir onay istemek uygun olabilir. Onayı spesifik ve yanıtlaması kolay tutun: "Şimdi durup bu taslağı silmek istiyor musunuz?" Az miktarda ilerlemenin kaybedileceği sıradan konuşmalarda, tekrarlanan onaylar gereksiz sürtünme yaratır. Google'ın rehberi de aynı ayrımı yapar: önemli bir ilerleme kaybedilmeyecekse bir çıkışı tekrar teyit etmeyin. (Google'ın konuşma sonlandırmaları konusundaki rehberi)
Kapanış yanıtını kısa ve eksiksiz tutun
Bir kapanış mesajının tek bir görevi olmalıdır: sistemin kullanıcıyı anladığını ve etkileşimin sona erdiğini veya duraklatıldığını netleştirmek. Uygun örnekler şunları içerir:
Durdurma: "Tamam. Burada duruyoruz."
Tamamlanan yaratıcı görev: "İşte revize edilen şiir."
Kaydedilen çalışma ile duraklatma: "Duraklatıldı. Taslağınız bu sohbete kaydedildi."
Kaydetme özelliği olmadan duraklatma: "Tamam. Bu sohbete daha sonra dönebilirsiniz ancak ayrı bir taslak kaydedemiyorum."
Yalnızca ürünün gerçek davranışıyla eşleşen ifadeler kullanın. Duygusal bir çağrıdan, suçluluk hissettiren bir ifadeden veya yeni bir sorudan kaçının. Bir kapanış, kullanıcıdan sistemi rahatlatmasını veya etkileşimi sürdürmesini istemeden de samimi olabilir. Tasarım hedefi, kullanıcının güvenebileceği net bir sondur.
Sadece bariz komutları değil, sınır durumları da test edin
Sıradan kullanımdaki kısa konuşma örneklerini inceleyin: bir hikaye sırasında doğrudan durdurma, bir öneriden sonra "bu kadar yeter", bitmiş bir yazma görevi, yolun ortasında duraklatma isteği ve belirsiz bir "belki sonra". Her durumun hedeflenen davranışa yol açtığını ve net bir durdurma veya tamamlanan bir görevden sonra bir takip sorusunun görünmediğini kontrol edin.
Ayrıca yanlış pozitifleri de kontrol edin. "O ifadeyi kullanmayı bırak ve başkasını dene" cümlesi "bırak" (stop) kelimesini içerir ancak görevin kendi içindeki bir talimattır, sohbeti sonlandırma isteği olması gerekmez. Sistem dili yanlış anladığında özel bir durdurma kontrolünü erişilebilir tutarken, kelimeleri bağlam içinde yorumlayın. Amazon'un belgeleri, yaygın durdurma ifadeleri için yerleşik bir durdurma amacını açıklar; bir arkadaş sohbet ürünü, metin veya ses arayüzüne göre tanımayı özelleştirirken aynı temel fikri kullanabilir. (Amazon Lex'in yerleşik durdurma amacı)
Bir durdurma isteğinin ardından gelen başka bir soru, ilgisiz bir yönlendirmeyi tetikleyen tamamlanmış bir görev veya kaydedildiğini ima etmesine rağmen işi kaybeden bir duraklatma gibi pratik aksaklıkları takip edin. Bunlar, bir kullanıcının ne hissettiğine dair yargılar değil, gözlemlenebilir davranış kontrolleridir. Ekiplerin, kullanıcıları ifadelerinden teşhis etmeye çalışmadan etkileşimi geliştirmelerine yardımcı olurlar.
Saygılı bir son için basit bir kural
Kullanıcı etkileşimi açıkça sonlandırdığında, durun. Kararlaştırılan görev tamamlandığında, kısa bir şekilde kapatın. Kullanıcı duraklatmak istediğinde, kontrolü ona bırakın ve mevcut kaydetme davranışını açıklayın. Yalnızca isteği tamamlamak veya gerçek bir belirsizliği çözmek için gerektiğinde bir takip sorusu sorun. Bu durum, arkadaş sohbet ürünlerine sonlandırmaları tanımak için somut bir yol sunarken sıradan tercihleri, zamanlamayı ve devam etme kararını kullanıcıya bırakır.