Alat komunikasi untuk pemecahan masalah: cara menyelaraskan berbagai peran dengan cepat
Pilih alat komunikasi Anda dengan mengidentifikasi hal apa yang belum disepakati oleh kelompok. Jika orang-orang menggambarkan masalah yang berbeda, mulailah dengan ringkasan masalah yang singkat. Jika mereka tidak dapat melihat di mana pekerjaan berpindah tangan, gambarkan langkah-langkah yang relevan. Jika fakta-fakta telah dipahami namun sebuah pilihan masih tertunda, gunakan catatan keputusan dengan peran yang jelas. Aplikasi baru bersifat opsional; penjelasan bersama yang bermanfaat adalah hal yang penting.\n\nTujuannya adalah membantu orang-orang dengan tanggung jawab yang berbeda untuk memeriksa materi yang sama. Tujuannya bukan untuk membuat semua orang langsung setuju seketika. Hasil yang baik bisa berupa sebuah keputusan, tetapi bisa juga berupa pertanyaan tak terjawab yang spesifik beserta cara yang disepakati untuk menyelidikinya.
Mulailah dari kesenjangannya, bukan perangkat lunaknya
Bayangkan sebuah tim acara sedang mendiskusikan mengapa beberapa peserta menerima dua email pendaftaran. Tim operasi ingin mengubah milis, tim teknis ingin memeriksa formulir pendaftaran, dan koordinator ingin menyetujui pesan kepada para peserta. Ini adalah situasi ilustratif, bukan kasus pelanggan yang dilaporkan. Ketiga proposal tersebut menangani bagian pekerjaan yang berbeda, sehingga obrolan grup yang lebih besar tidak dengan sendirinya memberi tahu mereka pertanyaan mana yang harus dijawab terlebih dahulu.
Mintalah setiap orang untuk menjelaskan peristiwa yang diamati dan keputusan yang menurut mereka perlu diambil. Pisahkan pengamatan dari penjelasan: dua email telah diterima adalah pengamatan; formulir membuat catatan ganda adalah hipotesis sampai ada yang memeriksanya. Perbedaan ini menentukan materi mana yang harus didahulukan. Hal ini juga mencegah diagram yang rapi memberikan kesan kepastian pada penjelasan yang belum diverifikasi.
Gunakan ringkasan masalah jika pertanyaannya belum jelas
Ringkasan singkat dapat memuat siapa yang terdampak, apa yang terjadi, apa yang seharusnya terjadi, bukti yang tersedia, dan apa yang masih belum diketahui. Dalam contoh pendaftaran, sertakan tanggal yang relevan dan jumlah kasus yang benar-benar diperiksa, tanpa mengarang jumlah totalnya. Buatlah tautan ke catatan internal yang diizinkan daripada menyalin detail peserta ke dalam dokumen publik.
Project Poster dari Atlassian memisahkan ruang masalah, validasi, dan persiapan untuk pelaksanaan. Panduannya juga menyatakan bahwa tidak setiap proyek memerlukan poster. Manfaatkan perbedaan antara informasi yang diketahui dan asumsi; jangan membuat dokumen yang rumit untuk pertanyaan yang dapat diselesaikan dengan beberapa kalimat yang jelas. Mintalah seseorang di luar tugas langsung tersebut untuk menjelaskan kembali masalahnya dengan kata-kata mereka sendiri. Jika penjelasan mereka berbeda, revisi ringkasan tersebut sebelum membandingkan berbagai solusi.
Gambarkan hanya serah terima yang penting
Ketika ketidakpastian berkaitan dengan urutan, buatlah sketsa alur mulai dari pendaftaran hingga pembuatan daftar dan pengiriman. Cantumkan tindakan dan peran yang bertanggung jawab di samping setiap langkah. Tandai di mana rekaman ditambahkan, disalin, atau diperiksa. Langkah-langkah yang tidak diketahui harus tetap terlihat tidak diketahui. Sketsa tersebut adalah representasi kerja untuk ditinjau bersama orang-orang yang melakukan tindakan tersebut, bukan bukti tentang bagaimana sistem bekerja.
Gunakan sketsa tersebut untuk mengajukan pertanyaan konkret: bisakah pendaftaran pertama dan pengeditan selanjutnya memicu email? Tim teknis dapat memeriksa poin tersebut sementara tim operasi memeriksa langkah pengirimannya sendiri. Hindari menggambar seluruh organisasi. Sebuah diagram layak dibuat jika diagram tersebut membantu seseorang menemukan serah terima yang terlewat atau mengidentifikasi pemeriksaan bermanfaat berikutnya.
Gunakan catatan keputusan saat pilihan sudah siap
Setelah fakta-fakta yang relevan tersedia, berhentilah memperluas ringkasan masalah dan mulailah mendeskripsikan keputusannya. Sebagai contoh, kelompok mungkin perlu memilih apakah akan menjeda pengiriman email kedua sambil memeriksa daftarnya. Catat opsi-opsinya, kondisi ketergantungan masing-masing opsi, orang-orang yang terdampak, dan tenggat waktu diperlukannya keputusan. Jangan mencantumkan dua alternatif hanya untuk menciptakan kesan adanya pilihan semata.
Kerangka kerja DACI dari Atlassian membedakan orang yang mendorong keputusan (Driver), orang yang mengambil keputusan (Approver), kontributor (Contributors), dan mereka yang membutuhkan hasil akhirnya (Informed). Kerangka kerja ini tidak memberikan wewenang yang tidak dimiliki seseorang. Periksa tanggung jawab yang ada terlebih dahulu, dan gunakan nama-nama tersebut daripada menciptakan lapisan persetujuan yang baru. Seseorang dapat memberikan bukti penting tanpa harus menjadi pengambil keputusan akhir.
Periksa apakah materinya berfungsi dengan baik
Akhiri dengan menanyakan kepada setiap peran apa yang akan mereka lakukan selanjutnya dan pertanyaan apa yang masih belum terjawab. Jika semua orang dapat merujuk ke bukti yang sama tetapi masih lebih memilih opsi yang berbeda, masalahnya kini mungkin berupa keputusan yang sah dan bukan kegagalan komunikasi. Buat perbedaan itu tetap terlihat alih-alih menulis ulang dokumen sampai ketidaksepakatan hilang.
Buku panduan komunikasi GitLab meminta tim untuk menuliskan kesimpulan dari percakapan offline. Jika diterapkan di sini, diskusi singkat harus memperbarui materi yang akan digunakan orang-orang sesudahnya. Simpan satu catatan terbaru dengan tautan ke detail pendukung. Hapus sketsa atau tabel yang mubazir jika sudah tidak lagi membantu tugas tersebut. Alat terbaik adalah alat paling sederhana yang memungkinkan orang berikutnya memahami dan bertindak tanpa harus merekonstruksi diskusi dari awal.