Cara mengatasi masalah komunikasi antar-departemen: buat pembagian informasi dan eskalasi
Ketika pekerjaan terhenti di antara beberapa departemen, pertama-tama temukan kesenjangannya. Apakah informasinya gagal sampai ke orang-orang yang membutuhkannya? Apakah mereka menerimanya tetapi memahaminya secara berbeda? Atau apakah semua orang memahami masalahnya namun tidak ada pihak terlibat yang dapat mengambil keputusan yang diperlukan? Pengingat lain dapat membantu situasi yang pertama. Pengingat tidak dapat memperjelas hasil kerja (deliverable) yang ambigu atau memberikan izin untuk mengubah komitmen.\n\nMulailah dengan satu bagian pekerjaan bersama. Simpan catatan terkininya di tempat yang sudah biasa digunakan tim Anda, jelaskan apa yang berubah dan siapa yang terpengaruh, lalu sebutkan respons yang Anda butuhkan. Jika pilihan yang belum terselesaikan melampaui wewenang para peserta, sampaikan penjelasan yang sama melalui jalur eskalasi yang telah ditetapkan. Ini adalah titik awal yang dapat diterapkan sebelum menambah rapat atau perangkat lunak.
Temukan titik putus setelah ucapan “Sudah saya kirim”
Perhatikan contoh ilustratif berikut: tim desain menggeser pengiriman materi visual acara dari hari Rabu ke Kamis. Tim operasional terus merencanakan peninjauannya untuk hari Rabu karena pembaruan tersebut hanya muncul di saluran desain. Masalah langsungnya adalah distribusi. Kirimkan perubahan tersebut kepada orang-orang yang pekerjaannya bergantung pada hal itu, disertai tautan ke catatan terkini.
Sekarang anggaplah tim operasional melihat pesan tersebut tetapi mengira kata “selesai” berarti materi visual sudah disetujui, sementara tim desain memaksudkannya sebagai draf awal. Definisi hasil kerja perlu diperjelas. Pada skenario ketiga, kedua tim tahu bahwa perubahan tersebut menyisakan waktu peninjauan yang terlalu singkat, tetapi tak satu pun dari mereka dapat menggeser jadwal acara. Itu adalah masalah keputusan. Menyebut ketiga situasi tersebut sebagai perilaku tidak kooperatif hanya akan mempersulit percakapan berikutnya tanpa mengidentifikasi tindakan nyata.
Tinjau penundaan nyata dengan pertanyaan yang sama. Periksa pesan sebenarnya, penerima yang dituju, hasil kerja yang dijanjikan, dan keputusan yang masih tertunda. Pisahkan apa yang tertera pada catatan dari apa yang Anda asumsikan tentang motif seseorang.
Simpan kesimpulan terkini di satu tempat yang mudah diakses
Gunakan dokumen atau tugas proyek yang sudah ada untuk menampilkan hasil kerja, tanggal yang disepakati, penanggung jawab, dan ketergantungannya. Ketika terjadi perubahan, jelaskan perbedaannya: “Gambar yang disetujui dipindahkan dari Rabu ke Kamis. Teks tidak berubah. Tim operasional kini memiliki waktu satu hari lebih sedikit untuk meninjau.” Hal ini memberi orang berikutnya sesuatu yang dapat mereka tindak lanjuti tanpa harus merekonstruksi riwayat sebelumnya.
Utas obrolan dapat memperingatkan orang-orang, dan percakapan singkat dapat menyelesaikan ketidakpastian. Tuliskan kembali kesimpulan yang dihasilkan ke dalam catatan bersama. Buku panduan komunikasi publik GitLab menjelaskan tentang pendokumentasian kesimpulan offline; praktiknya memberikan contoh yang berguna tentang cara menjaga agar keputusan tetap dapat ditelusuri. Aturan akses organisasi Anda sendiri tetap menentukan siapa yang dapat melihat materi tersebut. Catatan bersama tidak berarti dokumen yang dapat diakses publik.
Mintalah respons yang benar-benar dibutuhkan oleh pekerjaan tersebut
Sebagian penerima hanya membutuhkan pembaruan. Yang lain perlu mengonfirmasi komitmen yang direvisi. Pemilik keputusan mungkin perlu memilih di antara beberapa alternatif. Menyalin (CC) semua orang ke dalam pesan “harap perhatikan dan dukung” membuat tanggung jawab yang berbeda-beda tersebut menjadi tidak jelas.
Buat permintaan secara spesifik: “Mohon konfirmasi apakah menerima gambar yang disetujui pada hari Kamis masih memungkinkan peninjauan selesai pada Jumat pagi. Jika tidak, sebutkan waktu atau masukan yang kurang.” Tetapkan waktu respons berdasarkan ketergantungan hilir dan perhitungkan jam kerja. Konfirmasi tanda terima dari setiap penerima tidak diperlukan jika tidak ada yang perlu mengubah pekerjaannya.
Panduan komunikasi pemangku kepentingan dari Atlassian membedakan kontributor dari orang-orang yang terpengaruh oleh pekerjaan tersebut, kemudian mempertimbangkan informasi, saluran, dan frekuensi pembaruan. Terapkan pembedaan tersebut pada proyek yang sedang Anda hadapi. Pembaruan berkala berguna ketika keadaan terus berubah; ketergantungan yang stabil mungkin hanya memerlukan pemberitahuan ketika kondisi yang disepakati berubah.
Eskalasikan pilihan yang memerlukan wewenang
Ketika konflik tidak dapat diselesaikan dalam lingkup wewenang tim, periksalah jalur yang telah ditetapkan. Berikan informasi kepada pemilik keputusan yang relevan mengenai masalah, batasan yang terverifikasi, alternatif yang memungkinkan, dan konsekuensinya. Mempertahankan tanggal acara dengan aset awal yang lebih sedikit dan mempertahankan semua aset dengan mengundur acara adalah dua pilihan yang berbeda. Jelaskan konsekuensi timbal balik (trade-off) tanpa menyajikan pilihan yang Anda sukai sebagai satu-satunya jawaban yang memungkinkan.
Beri tahu tim lain bahwa Anda melakukan eskalasi dan catat setiap ketidaksepakatan secara akurat. Panduan eskalasi bersih dari Atlassian merekomendasikan untuk memahami opsi-opsi yang ada dan memberi tahu pihak lain sebelum melibatkan pengambil keputusan yang relevan. Ikuti aturan waktu dan dampak dari proyek Anda sendiri; durasi yang disarankan oleh pedoman eksternal bukanlah periode tunggu yang berlaku universal.
Tuntaskan proses di tempat eksekusi berjalan
Setelah keputusan diambil, perbarui catatan asli dengan kesepakatan yang dipilih, pemilik keputusan, pemilik eksekusi, dan waktu berlakunya. Beri tahu orang-orang yang terpengaruh dan batalkan pengaturan lama secara tegas. Tanda “Dilihat” mengonfirmasi penerimaan pesan; hal itu tidak serta-merta berarti seseorang telah menerima hasil kerja yang baru.
Pada titik pemeriksaan berikutnya, tanyakan apakah kendala yang sebenarnya telah hilang. Bisakah orang-orang menemukan informasi terkini? Apakah mereka tahu respons apa yang diperlukan? Apakah keputusan telah sampai ke orang yang tepat, dan apakah pekerjaan telah dimulai berdasarkan pengaturan yang direvisi? Jika pembaruan yang jelas dan satu diskusi yang diperlukan sudah berhasil mencapainya, pertahankan proses tetap seringkas itu.