Cara mengatasi komunikasi proyek yang buruk: mengidentifikasi akar dari hilangnya informasi, kesalahpahaman, dan keterlambatan
Mulailah dengan satu serah terima yang berjalan keliru, daripada keluhan umum bahwa tidak ada yang berkomunikasi. Pilihlah hasil yang konkret: seorang rekan kerja menggunakan tanggal pengiriman yang lama, peninjau mengembalikan dokumen yang salah, atau sebuah keputusan tiba setelah pekerjaan dimulai. Rekonstruksi apa yang tersedia bagi setiap orang pada saat mereka bertindak. Pertanyaan yang berguna adalah di mana informasi pertama kali berhenti mendukung tindakan berikutnya.\n\nHilangnya informasi, kesalahpahaman, dan keterlambatan dapat terjadi secara bersamaan. Koreksi yang terlambat tidak membuktikan bahwa pesan aslinya terlambat, dan pesan yang ditandai telah dibaca tidak membuktikan bahwa artinya telah dipahami. Metode di bawah ini adalah cara editorial untuk menyelidiki suatu insiden, bukan sistem pelaporan baru. Gunakan catatan yang sudah dimiliki tim.
Bekukan insiden tersebut sebelum menjelaskannya
Tuliskan tindakan yang diharapkan, tindakan sebenarnya, dan titik perbedaannya. Simpan pesan asli dan versi dokumen yang dirujuknya; berkas yang diperbaiki hari ini tidak dapat menunjukkan apa yang dilihat rekan kerja kemarin. Catat waktu yang tidak diketahui sebagai 'tidak diketahui' alih-alih mengisinya dari ingatan. Jika orang mengingat peristiwa secara berbeda, tempatkan kedua versi berdampingan dengan catatan bertanggal. Tanyakan tentang pekerjaan yang dimaksud, bukan apakah seseorang pada umumnya penuh perhatian. Insiden yang kecil dan terbatasi lebih mudah diverifikasi daripada kumpulan keluhan yang tidak terkait.
Cari tahu apakah informasi yang diperlukan memang ada
Periksa apakah pengirim sudah mengetahui fakta tersebut sebelum penerima membutuhkannya. Jika tanggal pengiriman belum disepakati, kesenjangannya adalah keputusan yang belum terselesaikan, bukan kegagalan mendistribusikan tanggal yang disepakati. Jika fakta tersebut ada, temukan versi rekaman pertamanya dan orang yang diharapkan menerimanya. Nama yang terlewat dari daftar penerima, lampiran yang tidak dapat diakses, dan kriteria penerimaan yang tidak ada merupakan kesenjangan yang berbeda. Artikel PMI karya Ray Boedecker menekankan pentingnya mengetahui siapa yang membutuhkan informasi dan kapan harus bertanya atau memberi tahu; mengirim pesan tidak serta-merta dianggap sama dengan menyelesaikan serah terima.
Bandingkan makna hanya setelah membandingkan versi
Minta setiap peserta untuk menjelaskan tindakan yang mereka yakini diminta. Bandingkan objek, batas waktu, syarat penyelesaian, dan dependensi apa pun. Misalnya, “siap pada hari Kamis” mungkin berarti siap untuk peninjauan internal bagi satu orang dan siap dikirim ke pihak eksternal bagi orang lain. Ini adalah contoh ilustrasi, bukan kasus perusahaan yang dilaporkan. Pertama, pastikan kedua orang benar-benar melihat susunan kata yang sama. Versi dokumen yang berbeda menunjukkan masalah distribusi sebelum mengarah pada masalah interpretasi. Panduan komunikasi APM mendukung perhatian terhadap audiens, pesan, metode, dan waktu; tinjauan insiden ini mengidentifikasi mana di antaranya yang memerlukan perhatian di sini.
Temukan titik tunggu daripada menganggap semuanya terlambat
Tempatkan waktu informasi tersedia, waktu informasi dikirim, waktu informasi dapat diakses, dan waktu informasi digunakan dalam satu baris. Bandingkan ini dengan waktu yang disepakati saat informasi dibutuhkan. Balasan yang cepat tetap bisa datang terlambat untuk pekerjaan tersebut, sementara balasan keesokan harinya mungkin memenuhi jadwal yang telah disepakati. Jika tidak ada waktu respons yang disepakati, catat ketiadaan tersebut alih-alih mengarang komitmen yang terlewat. Kemudian periksa apa yang sedang ditunggu: akses, klarifikasi, peninjauan spesialis, kapasitas yang tersedia, atau otorisasi. Keterlambatan dalam persetujuan memerlukan bukti tentang peran keputusan, bukan asumsi tentang kesediaan seseorang untuk menjawab.
Uji penjelasannya terhadap contoh tandingan
Sebelum memilih tindakan perbaikan, tanyakan apa yang dapat membuat penjelasan Anda salah. Jika rekan kerja menerima berkas terkini dan secara akurat mendeskripsikan tindakan yang diminta, pengingat tambahan tidak akan mengatasi kendala yang tersisa. Jika peninjau memberikan saran tetapi tidak dapat menyetujui perubahan tersebut, penantian tersebut mungkin terkait dengan wewenang. Panduan DACI Atlassian memisahkan kontributor dari orang yang membuat keputusan; wewenang tim yang ada tetap menjadi rujukan. Jangan memaksakan penerapan DACI hanya untuk menyelidiki insiden ini. Periksa juga apakah tugas berikutnya akan tetap terhalang oleh materi yang hilang atau beban kerja bahkan dengan pesan yang sempurna.
Tutup tinjauan dengan satu perubahan yang didukung bukti
Rangkum titik putus pertama yang terbukti, konsekuensinya, dan perbaikan terkecil yang terkait dengannya. Penerima yang terlewat mungkin perlu disertakan pada serah terima spesifik tersebut; syarat penyelesaian yang ambigu mungkin memerlukan contoh konkret yang disepakati oleh kedua belah pihak. Sebutkan siapa yang akan melakukan perbaikan dan periksa serah terima sejenis berikutnya untuk potensi kegagalan yang sama. Jika bukti belum lengkap, sebutkan apa yang masih perlu diperiksa. Tinjauan ini diakhiri dengan penjelasan yang didukung bukti dan penyesuaian yang dapat diuji. Merancang keseluruhan proses berbagi informasi atau eskalasi adalah tugas terpisah, dan seharusnya hanya dilakukan ketika insiden berulang menunjukkan kebutuhan yang lebih luas.