Cara menyelesaikan masalah komunikasi antara jabatan: wujudkan perkongsian maklumat dan eskalasi
Apabila kerja terhenti antara jabatan, kenal pasti dahulu jurangnya. Adakah maklumat gagal sampai kepada orang yang memerlukannya? Adakah mereka menerimanya tetapi memahaminya secara berbeza? Atau adakah semua orang memahami masalah itu tetapi tiada sesiapa yang terlibat boleh membuat keputusan yang diperlukan? Peringatan lain mungkin membantu dalam situasi pertama. Namun, peringatan itu tidak dapat menjelaskan hasil kerja yang samar-samar atau memberikan kebenaran untuk mengubah komitmen.
Mulakan dengan satu kerja bersama. Simpan rekod terkini di tempat yang sudah digunakan oleh pasukan anda, terangkan perkara yang berubah dan pihak yang terkesan, serta nyatakan maklum balas yang anda perlukan. Jika pilihan yang belum diputuskan itu melangkaui kuasa peserta, bawa penjelasan yang sama melalui saluran eskalasi yang ditetapkan. Ini ialah titik permulaan yang praktikal sebelum menambah mesyuarat atau perisian.
Cari punca masalah selepas “Saya dah hantar”
Pertimbangkan contoh sebagai ilustrasi: pasukan reka bentuk mengubah tarikh penghantaran karya seni acara daripada Rabu kepada Khamis. Pasukan operasi terus merancang semakan pada hari Rabu kerana kemas kini itu hanya muncul dalam saluran reka bentuk. Masalah serta-merta ialah penyebaran maklumat. Hantar perubahan itu kepada mereka yang kerjanya bergantung padanya, bersama pautan ke rekod terkini.
Sekarang andaikan pasukan operasi melihat mesej itu tetapi menyangka “siap” bermaksud karya seni yang telah diluluskan, sedangkan pasukan reka bentuk bermaksud draf pertama. Takrif penghantaran perlu dijelaskan. Dalam versi ketiga, kedua-dua pasukan tahu perubahan itu menyebabkan masa semakan terlalu singkat, tetapi tiada siapa yang boleh mengubah tarikh acara. Itu masalah keputusan. Menganggap ketiga-tiga situasi sebagai tingkah laku tidak bekerjasama akan menyukarkan perbualan seterusnya tanpa mengenal pasti tindakan yang perlu diambil.
Semak kelewatan sebenar dengan soalan yang sama. Lihat mesej sebenar, penerima yang dimaksudkan, hasil kerja yang dijanjikan dan keputusan yang masih belum dibuat. Asingkan perkara yang ditunjukkan oleh rekod daripada andaian tentang motif seseorang.
Simpan kesimpulan terkini di satu tempat yang mudah diakses
Gunakan dokumen atau tugasan projek sedia ada untuk menunjukkan hasil kerja, tarikh yang dipersetujui, orang yang bertanggungjawab dan kebergantungan. Apabila sesuatu berubah, terangkan perbezaannya: “Imej yang diluluskan beralih dari Rabu ke Khamis. Teks tidak berubah. Pasukan operasi kini mempunyai satu hari kurang untuk membuat semakan.” Ini memberikan orang seterusnya sesuatu yang boleh diambil tindakan tanpa perlu menyusun semula sejarahnya.
Utas sembang boleh memaklumkan orang ramai, dan perbualan ringkas boleh menjelaskan ketidakpastian. Catatkan kesimpulan yang dicapai dalam rekod bersama. Buku panduan komunikasi awam GitLab menerangkan amalan mendokumentasikan kesimpulan daripada perbincangan luar talian; amalan ini memberikan contoh berguna tentang cara memastikan keputusan mudah dicari semula. Peraturan akses organisasi anda sendiri tetap menentukan siapa yang boleh melihat bahan tersebut. Rekod bersama tidak bermaksud dokumen itu boleh diakses oleh orang ramai.
Minta maklum balas yang benar-benar diperlukan oleh kerja
Sesetengah penerima hanya memerlukan kemas kini. Yang lain perlu mengesahkan komitmen yang telah disemak semula. Pemilik keputusan mungkin perlu memilih antara beberapa alternatif. Menyalin semua orang dalam mesej “sila ambil maklum dan beri sokongan” menjadikan tanggungjawab yang berbeza itu tidak jelas.
Nyatakan permintaan dengan khusus: “Sila sahkan sama ada penerimaan imej yang diluluskan pada hari Khamis masih membolehkan semakan diselesaikan pada pagi Jumaat. Jika tidak, nyatakan masa atau input yang kurang.” Tetapkan masa untuk memberi maklum balas berdasarkan kebergantungan kerja seterusnya dan ambil kira waktu bekerja. Pengesahan penerimaan daripada setiap penerima tidak diperlukan jika tiada sesiapa perlu mengubah kerjanya.
Panduan komunikasi pihak berkepentingan Atlassian membezakan penyumbang daripada mereka yang terkesan oleh kerja, kemudian mempertimbangkan maklumat, saluran dan kekerapan kemas kini. Gunakan perbezaan itu pada projek yang sedang anda kendalikan. Kemas kini berkala berguna apabila keadaan terus berubah; kebergantungan yang stabil mungkin hanya memerlukan pemberitahuan apabila syarat yang dipersetujui berubah.
Eskalasi pilihan yang memerlukan kuasa
Apabila konflik tidak dapat diselesaikan dalam lingkungan kuasa pasukan, semak saluran yang ditetapkan. Sampaikan masalah, kekangan yang telah disahkan, alternatif yang boleh dilaksanakan dan akibatnya kepada pemilik keputusan yang berkaitan. Mengekalkan tarikh acara dengan aset awal yang lebih sedikit dan mengekalkan semua aset dengan acara yang lebih lewat ialah pilihan yang berbeza. Huraikan pertimbangannya tanpa menggambarkan pilihan yang anda utamakan sebagai satu-satunya jawapan yang mungkin.
Beritahu pasukan lain bahawa anda sedang membuat eskalasi dan rekodkan sebarang ketidaksetujuan dengan tepat. Panduan eskalasi yang teratur daripada Atlassian menyarankan agar pilihan difahami dan pihak lain dimaklumkan sebelum melibatkan pembuat keputusan yang berkaitan. Ikuti peraturan masa dan impak projek anda sendiri; tempoh yang dicadangkan dalam panduan luar bukanlah tempoh menunggu sejagat.
Tutup gelung di tempat kerja dilaksanakan
Selepas keputusan dibuat, kemas kini rekod asal dengan aturan yang dipilih, pemilik keputusan, pemilik pelaksanaan dan masa kuat kuasanya. Maklumkan orang yang terkesan dan nyatakan dengan jelas bahawa aturan lama tidak lagi terpakai. “Dilihat” mengesahkan penerimaan; ini tidak secara automatik bermaksud seseorang telah menerima hasil kerja baharu.
Pada titik semakan seterusnya, tanyakan sama ada punca masalah sebenar telah diatasi. Bolehkah orang mencari maklumat terkini? Adakah mereka tahu maklum balas yang diperlukan? Adakah keputusan telah sampai kepada orang yang sepatutnya, dan adakah kerja telah dimulakan mengikut aturan yang disemak semula? Jika kemas kini yang jelas dan satu perbincangan yang diperlukan sudah memadai, kekalkan proses yang ringkas itu.