Så väljer du ett artikelämne utifrån verkliga användarbehov

Beskriv det föreslagna behovet i tre delar:

Som [en specifik läsare] behöver jag [utföra eller besluta något], så att jag kan [nå ett användbart resultat].

Den här strukturen bygger på GOV.UK:s metod för användarbehov, som rekommenderar att man identifierar användaren, handlingen och skälet till handlingen. Vägledningen varnar också redaktörer för vaga verb som ”förstå”, om inte förståelsen behövs för en definierad uppgift (GOV.UK: Identifiera användarbehov).

Till exempel är ”nybörjarfotografering” ett ämne, men ännu inte en artikeluppgift. Bättre kandidater kan vara:

Den andra versionen är mer avgränsad eftersom den anger en målgrupp, en handling och ett beslut. Den ger dig också ett sätt att avgränsa innehållet: information som inte hjälper läsaren att fatta det beslutet hör troligen hemma någon annanstans.

Håll dig till en huvudsaklig avsikt per artikel. En fråga om hur man väljer ett verktyg, en fråga om hur man använder verktyget och en fråga om verktyget passar för ändamålet kan hänga ihop, men de kan kräva olika förkunskaper och leda till olika resultat. Om du slår ihop dem för tidigt får du en sida med en bred rubrik som ändå inte täcker någon av uppgifterna fullt ut.

En fråga är en ledtråd, inte automatiskt ett ämne. Anteckna tillräckligt med sammanhang för att kunna bedöma om den speglar ett informationsbehov hos allmänheten. Ett enkelt kalkylblad räcker; GOV.UK rekommenderar uttryckligen att man dokumenterar belägg för användarbehov och acceptanskriterier (GOV.UK: Identifiera användarbehov).

Använd en rad per observerad fråga eller grupp av nära besläktade frågor:

Överdriv inte hur vanligt något är genom att räkna samma fråga flera gånger när den kopierats till olika kanaler. Dokumentera det bakomliggande behovet en gång och notera i vilka kanaler det dök upp. Avfärda inte heller ett behov bara för att det bara förekommit några gånger, om varje exempel visar samma olösta uppgift och svaret skulle kunna hjälpa en bredare målgrupp.

En användbar logg skiljer belägg från tolkning. ”Fyra läsare frågade om den första övningen kräver särskild utrustning” är ett belägg. ”Läsarna vill ha en nybörjarguide med låga kostnader” är en tolkning. Behåll båda, men märk dem separat.

Den viktigaste redaktionella frågan är inte bara: ”Har någon frågat om det här?” Den är: ”Kan en generell sida hjälpa en betydande grupp läsare att utföra samma uppgift?” Digital.gov:s vägledning om klarspråk utgår från att människor besöker webbplatser för att göra olika saker och rekommenderar att innehållet struktureras utifrån målgruppen och vad den behöver få gjort (Digital.gov: Principer för klarspråk).

Klassificera varje kandidat i loggen:

Ett återkommande behov hos allmänheten:

Skapa eller uppdatera en artikel när frågan har ett stabilt, generellt svar och samma uppgift förekommer hos flera personer, i olika kanaler eller i olika situationer. Exempel är att välja mellan tydligt beskrivna alternativ, förbereda sig inför en vanlig process eller felsöka ett problem som många kan upptäcka. Artikeln bör ange målgrupp och avgränsningar så att läsarna kan avgöra om den gäller dem.

Ett behov som bara gäller support:

En fråga som bara gäller support beror på privata kontouppgifter, en enskild beställning, en personlig konfiguration eller en åtgärd som bara en operatör kan utföra. Den kan motivera en supportinstruktion eller kontaktväg, men inte nödvändigtvis en allmän artikel. Gör inte ”Varför fick mitt konto det här meddelandet?” till en universell förklaring när svaret beror på information som andra läsare inte har tillgång till.

Du kan fortfarande publicera en allmän kompletterande sida om det finns en uppgift som återkommer och gäller allmänheten, till exempel att förklara vad en viss typ av meddelande betyder och vilken information läsaren bör samla in innan hen kontaktar supporten. Lämna den personliga ärendelösningen utanför artikeln.

Ett dubblerat behov:

En dubblerad fråga är en verklig fråga som en befintlig sida redan besvarar på rätt detaljnivå och för samma målgrupp. Rätt åtgärd kan vara att förbättra den befintliga sidans inledning, exempel, navigering eller information om ett villkor som saknas. En ny webbadress skulle splittra uppmärksamheten utan att tillföra en separat uppgift.

Utan en fullständig innehållsöversikt kan en redaktör inte trovärdigt hävda att det inte finns någon dubblerad sida. Det praktiska svaret är att granska de relevanta sidor man känner till, markera översiktskontrollen som ofullständig vid behov och undvika att framställa en ny artikel som det enda svaret.

Pröva kandidaten mot fem kriterier. Ett ”nej” innebär inte alltid att idén ska avfärdas; det visar vilken typ av arbete som behövs.

Använd resultatet som en redaktionell kontroll:

Den här kontrollen är en redaktionell slutsats som bygger på två principer i källorna: innehållet ska hjälpa en definierad målgrupp med en viss uppgift, och utgivaren ska spara belägg för behovet. Det är ett beslutsstöd, inte en formel för sökmotorer.

När ett ämne klarar kontrollen skriver du underlaget innan du finslipar formuleringarna. Ta med:

För exempelämnet kan en checklista för godkännande innehålla följande: läsaren kan omvandla en rå fråga till ett användaruttalande, identifiera huvuduppgiften, klassificera beläggen som allmänna, endast för support eller dubblerade och välja mellan att skapa, uppdatera, avvakta eller avfärda. Detta följer GOV.UK:s resonemang kring acceptanskriterier, som beskriver vad som måste vara sant för att ett användarbehov ska vara tillgodosett (GOV.UK: Identifiera användarbehov).

Använd underlaget för att styra rubriken. ”Så väljer du ett artikelämne utifrån verkliga användarbehov” passar redaktörer som behöver en metod för att göra återkommande val. ”Så hittar du de bästa ämnena för innehåll” är bredare och antyder en rangordning eller kvalitetsbedömning som saknar belägg. Googles egen vägledning frågar om en webbplats har en avsedd målgrupp, om innehållet hjälper läsarna att nå sina mål och om innehållet är skapat för människor snarare än främst för att locka söktrafik (Google Search Central: Skapa hjälpsamt, tillförlitligt och människocentrerat innehåll). De frågorna understryker värdet av en tydligt avgränsad redaktionell uppgift, men garanterar varken trafik eller placeringar.

Ett verkligt behov kan ändå leda till en svag sida om läsaren måste pussla ihop svaret själv. Ge det direkta svaret nära början och förklara sedan vilka villkor som kan ändra det. Använd läsarnas ord från loggen när de är tydliga, men förklara interna redaktionella begrepp som ”endast för support” och ”dubblerad”.

Strukturera artikeln kring beslut och handlingar i stället för en lista med löst relaterade nyckelord. Digital.gov rekommenderar att man skriver för målgruppen, organiserar informationen, använder kort och enkelt språk och undviker onödig jargong (Digital.gov: Principer för klarspråk). För en redaktionell metod innebär det att visa loggens fält, beslutskontrollen och minst ett genomarbetat exempel – inte bara uppmana redaktörer att ”förstå sin målgrupp”.

Kontrollera varje betydelsefullt påstående innan artikeln godkänns:

Om svaret på den sista frågan är nej för att innehållsöversikten är ofullständig, dokumentera den begränsningen. Ett ärligt ”behöver granskas mot webbplatsens innehållsöversikt” är mer användbart än ett obestyrkt påstående om att ämnet är nytt.