Narzędzia komunikacji do rozwiązywania problemów: jak szybko uzgodnić działania osób pełniących różne role
Wybierz narzędzie komunikacji, ustalając, czego grupa jeszcze nie uzgodniła. Jeśli uczestnicy opisują różne problemy, zacznij od krótkiego opisu problemu. Jeśli nie widzą, gdzie praca przechodzi z rąk do rąk, narysuj odpowiednie etapy. Jeśli znają fakty, ale czekają na wybór, użyj zapisu decyzji z jasno określonymi rolami. Nowa aplikacja jest opcjonalna; przydatne wspólne wyjaśnienie jest niezbędne.
Celem jest pomóc osobom o różnych zakresach odpowiedzialności przyjrzeć się tym samym materiałom. Nie chodzi o to, by wszyscy od razu się zgodzili. Dobrym wynikiem może być decyzja, ale także precyzyjne pytanie bez odpowiedzi i uzgodniony sposób zbadania go.
Zacznij od luki, nie od oprogramowania
Wyobraźmy sobie zespół organizujący wydarzenia, który zastanawia się, dlaczego niektórzy uczestnicy otrzymali dwa e-maile z potwierdzeniem rejestracji. Dział operacyjny chce zmienić listę mailingową, zespół techniczny chce sprawdzić formularz rejestracyjny, a koordynator chce zatwierdzić wiadomość do uczestników. To przykładowa sytuacja, a nie opis przypadku klienta. Te trzy propozycje dotyczą różnych etapów pracy, więc większy czat grupowy sam w sobie nie wskaże, na które pytanie odpowiedzieć najpierw.
Poproś każdą osobę o opisanie zaobserwowanego zdarzenia i decyzji, która jej zdaniem jest potrzebna. Oddziel obserwacje od wyjaśnień: otrzymano dwa e-maile to obserwacja; formularz utworzył zduplikowane wpisy to hipoteza, dopóki ktoś tego nie sprawdzi. To rozróżnienie wskazuje, od jakich materiałów należy zacząć. Zapobiega też temu, by dopracowany diagram nadawał niezweryfikowanemu wyjaśnieniu pozory pewności.
Użyj opisu problemu, gdy pytanie jest niejasne
Krótki opis może wskazywać, kogo dotyczył problem, co się wydarzyło, co powinno się wydarzyć, jakie są dostępne dowody i co pozostaje niewiadome. W przykładzie z rejestracją uwzględnij istotne daty i liczbę faktycznie sprawdzonych przypadków, nie wymyślając łącznej liczby. Zamieść linki do dozwolonych wewnętrznych dokumentów zamiast kopiować dane uczestników do publicznego dokumentu.
Projektowy plakat Atlassian oddziela obszar problemu, weryfikację i przygotowanie do realizacji. Wskazówki Atlassian mówią też, że nie każdy projekt wymaga plakatu. Wykorzystaj rozróżnienie między znanymi informacjami a założeniami; nie twórz rozbudowanego dokumentu, jeśli wystarczy odpowiedzieć na pytanie w kilku jasnych zdaniach. Poproś osobę spoza bezpośrednio zaangażowanego zespołu, by opisała problem własnymi słowami. Jeśli jej opis jest inny, popraw opis problemu, zanim zaczniecie porównywać rozwiązania.
Narysuj tylko istotne przekazania zadań
Gdy niepewność dotyczy kolejności działań, naszkicuj drogę od rejestracji przez utworzenie listy po wysłanie wiadomości. Przy każdym kroku zapisz działanie i odpowiedzialną za nie rolę. Zaznacz, gdzie wpis jest dodawany, kopiowany lub sprawdzany. Nieznane etapy powinny być wyraźnie oznaczone jako nieznane. Szkic to roboczy obraz procesu do omówienia z osobami wykonującymi te działania, a nie dowód na to, jak działa system.
Wykorzystaj go, by zadać konkretne pytanie: czy zarówno pierwsza rejestracja, jak i późniejsza edycja mogą wywołać wysłanie e-maila? Zespół techniczny może sprawdzić ten punkt, a dział operacyjny skontrolować własny etap wysyłki. Nie rysuj całej organizacji. Diagram jest przydatny, gdy pomaga komuś zlokalizować brakujące przekazanie zadania lub wskazać następne sensowne sprawdzenie.
Użyj zapisu decyzji, gdy można już dokonać wyboru
Gdy dostępne są już istotne fakty, przestań rozwijać opis problemu i opisz decyzję. Na przykład grupa może zdecydować, czy wstrzymać drugą wysyłkę podczas sprawdzania listy. Zapisz dostępne opcje, warunki, od których zależy każda z nich, osoby, których dotyczą, oraz termin podjęcia decyzji. Nie wymieniaj dwóch możliwości tylko po to, by stworzyć pozory wyboru.
Ramy DACI firmy Atlassian rozróżniają osobę prowadzącą proces decyzyjny, osobę podejmującą decyzję, osoby wnoszące wkład oraz osoby, które muszą znać wynik. Ramy te nie nadają uprawnień, których dana osoba nie ma. Najpierw sprawdź istniejący podział odpowiedzialności i użyj tych ról zamiast tworzyć nowy szczebel zatwierdzania. Ktoś może dostarczyć kluczowe dowody, nie stając się osobą podejmującą ostateczną decyzję.
Sprawdź, czy materiały spełniły swoje zadanie
Na koniec zapytaj każdą osobę pełniącą daną rolę, co zrobi dalej i które pytanie pozostaje otwarte. Jeśli wszyscy wskazują te same dowody, ale nadal wolą różne opcje, problem może teraz dotyczyć uzasadnionej decyzji, a nie nieskutecznej komunikacji. Nie zacieraj tej różnicy, przerabiając dokument, aż rozbieżność zdań zniknie.
Podręcznik komunikacji GitLab zaleca, by zespoły zapisywały wnioski z rozmów prowadzonych poza internetem. W tym przypadku po krótkiej dyskusji należy zaktualizować materiały, z których uczestnicy będą później korzystać. Prowadź jeden aktualny zapis z linkami do materiałów uzupełniających. Usuń zbędny szkic lub tabelę, gdy przestaną być przydatne. Najlepsze narzędzie to najmniejsze, które pozwala kolejnej osobie zrozumieć sytuację i działać bez odtwarzania przebiegu rozmowy.