Как сохранять собственное спокойствие, не поддаваясь чужим эмоциям
Когда собеседник говорит взволнованно или открыто выражает недовольство, сохранение собственного спокойствия может начаться с того, чтобы не менять свое решение сиюминутно. Выясните, что произошло, спросите, чего от вас ждут, а затем выберите ту часть, которую вы готовы взять на себя. Можно искренне сопереживать человеку и в то же время замечать, как его состояние влияет на вас. Спокойствие здесь не означает полное бесчувствие. Оно означает лишь то, что резкая реплика, выражение лица или поток сообщений не определяют автоматически ваше следующее действие.
Разделяйте на слух эмоциональный тон и реальные события
Друг пишет, что мероприятие организовано из рук вон плохо и с него хватит. Вы слышите явное недовольство, но у вас пока нет полной картины или конкретной просьбы. Отменить всё от его имени — возможно, вовсе не то, чего он хочет. Вопрос о том, какая именно часть договоренностей сорвалась, продвинет вас ближе к сути проблемы, чем немедленное осуждение организатора.
В материалах Пенсильванского университета, посвященных умению слушать, объясняется, что одни и те же слова могут иметь разное значение для разных людей. Поэтому, прежде чем делать выводы, полезно задавать уточняющие вопросы. Например, слова «слишком поздно» могут относиться как ко времени встречи, так и к тому, насколько поздно сообщили об изменениях. Срочность тона не отменяет необходимости выяснить, какой именно смысл вкладывается в слова.
Признать реакцию — не значит согласиться с каждой оценкой
Вы можете признать, что перенос места встречи в последнюю минуту действительно нарушил планы на вечер. Это подтверждает возникшие неудобства, но вовсе не означает согласия с тем, что никому из причастных нельзя доверять. Программа по гарвардским переговорам (Program on Negotiation) разграничивает перефразирование, уточнение и признание чувств, подчеркивая, что признание не равнозначно согласию. В этой статье это различие применяется к повседневным договоренностям и не содержит прогнозов относительно исхода деловых переговоров.
Если ваша информация отличается, делитесь ею деликатно. Вы получили уведомление днем, но вам неизвестно, что и когда получили остальные. Нет нужды отвечать на одно категоричное суждение другим. Оставляя место для невыясненных деталей, вы показываете, что слышите собеседника, сохраняя при этом пространство для собственной оценки. Можно понять, почему эти изменения так важны, не принимая весь эмоциональный рассказ за непреложный факт.
Уточните просьбу, прежде чем предлагать решение
Одна и та же жалоба может означать, что другу просто нужно выговориться, требуется помощь в сравнении двух вариантов или же он хочет, чтобы кто-то связался с организатором. Спросите напрямую: он хочет, чтобы вы просто послушали, или же стоит вместе подумать над дальнейшим планом? Возможно, он и сам пока не знает. Но эта неопределенность — не повод взваливать все задачи на себя до того, как о чем-то договорено.
Предлагая помощь, назовите конкретное действие. Вы можете вместе проверить дорогу обратно, не беря на себя обзвон всех остальных гостей. Если вы не можете говорить прямо сейчас, назовите время, когда действительно сможете уделить внимание, или честно скажите, что сегодня заняты. Слишком масштабное обещание, данное лишь ради того, чтобы разрядить обстановку в моменте, позже может обернуться практическими трудностями. Соизмеряйте масштаб своего предложения с тем, что вы действительно намерены сделать.
Сделайте паузу осмысленной и обозначьте следующий шаг
Если вы ловите себя на том, что постоянно перебиваете или повышаете голос, продолжение беседы вряд ли принесет пользу. Можно сказать, что вы хотите проверить место и время, и предложить вернуться к этим двум вопросам через полчаса. У такой паузы есть конкретная цель и реалистичное время возврата к диалогу. Собеседнику не придется гадать, не бросили ли вы разговор молча.
В рекомендациях омбудсмена Мичиганского университета предлагается выбирать подходящее время и место, опираться на факты при подготовке, брать на себя ответственность за свой вклад и подводить итоги встречи. В переписке это может означать совместный поиск решения спорного вопроса вместо того, чтобы придумывать новые оправдания на каждое входящее уведомление. Если вы не можете назвать точное время, когда вернетесь к разговору, не стоит выдумывать его лишь ради того, чтобы поскорее завершить диалог.
Сделайте свою часть и возвращайтесь к своим делам
Если вы действительно забыли переслать информацию о переносе встречи, признайте эту конкретную оплошность, отправьте верные данные и устраните практические последствия, которые еще можно исправить. Сохранять свой темп — не значит отвергать любую обратную связь или перекладывать все трудности на других. Отделение собственных действий от домыслов позволяет распределить ответственность там, где это подтверждается фактами.
Как только договоренности достигнуты, кратко подтвердите их: вы добираетесь раздельно и встречаетесь у нового входа в шесть часов. Если что-то осталось нерешенным, определите, каких сведений не хватает и кто их уточнит. Затем вернитесь к готовке, работе или любому запланированному занятию. То, что собеседник не повеселел сию секунду, не должно быть препятствием для завершения разговора. Четкая информация и осознанные, выполнимые действия — вот то, на что вы действительно можете повлиять.