Wie können Sie eine lange Chatbot-Antwort überarbeiten, die am Thema vorbeigeht?
Wenn ein Chatbot eine lange Antwort gibt, aber kaum auf die Anfrage des Nutzers eingeht, überprüfen Sie sie in drei Schritten: Identifizieren Sie die konkrete Anfrage, finden Sie den ersten Satz, der sie beantwortet, und entfernen oder verschieben Sie Material, das nicht weiterhilft. Das Ziel ist nicht, jede Antwort kurz zu machen. Es geht darum, die Relevanz der Antwort sichtbar zu machen und notwendigen Details eine klare Funktion zu geben.
Was bedeutet „relevant“ in einer Antwort?
Eine Antwort ist relevant, wenn ein Leser ihren Hauptpunkt mit seiner Frage verknüpfen kann. Die Länge allein sagt nicht aus, ob sie gelingt: Eine ausführliche Erklärung kann genau das Richtige für eine Anfrage sein, die Schritte, Bedingungen oder Vergleiche erfordert. Die nützliche diagnostische Frage ist, ob die Antwort frühzeitig auf die spezifische Aufgabe des Nutzers eingeht und ob das restliche Material zur Erledigung dieser Aufgabe beiträgt.
Dies ist eine redaktionelle Methode, keine durch die unten zitierten Studien validierte Checkliste. Forschungen zur Relevanz von Konversationsantworten können helfen, das Problem einzuordnen, belegen jedoch nicht, dass diese spezifische Drei-Schritte-Prüfung die Antworten verbessert.
Beispielsweise untersucht das [COLING-2016-Papier von Wu, Wang und Xue](https://aclanthology.org/C16-1063/) das kontextsensitive Ranking von Antwortkandidaten von Chatbots anhand von Konversationsdaten aus sozialen Medien. Das [NAACL-2019-Papier von See und Kollegen](https://aclanthology.org/N19-1170/) untersucht die Antwort-Relevanz zusammen mit anderen steuerbaren Attributen, darunter Wiederholung, Spezifität und das Stellen von Fragen, in menschlichen Bewertungen von PersonaChat-Konversationen. Dies sind Studien zu computergestütztem Antwort-Ranking und generiertem Smalltalk; keine von ihnen testet das in diesem Artikel beschriebene Überarbeitungsverfahren oder bewertet direkt lange Antworten im Support-Stil. Nutzen Sie sie als Kontext dafür, warum Relevanz wichtig ist, nicht als Beweis dafür, dass eine bestimmte Bearbeitung funktioniert.
Schritt 1: Lokalisieren Sie die konkrete Anfrage des Nutzers
Lesen Sie die Nachricht des Nutzers und formulieren Sie die Aufgabe in einem einfachen Satz. Halten Sie ihn spezifisch genug, um beurteilen zu können, ob die Antwort sie erfüllt hat. Eine Frage wie „Welche kompakte Skizzenausrüstung sollte ich in den Zug mitnehmen?“ könnte zu folgendem Satz werden: „Schlage eine kompakte Ausrüstung zum Skizzieren im Zug vor.“
Trennen Sie die Aufgabe von beiläufigen Formulierungen. Ein Nutzer erwähnt möglicherweise, dass er einen kleinen Tisch hat, eine kleine Tasche trägt oder Bleistifte gegenüber Stiften bevorzugt. Diese Details können die Antwort einschränken, stellen aber keine separaten Anfragen dar, es sei denn, der Nutzer bittet ausdrücklich darum. Behalten Sie Bedingungen bei, die verändern, was als nützliche Antwort gilt.
Wenn die Nachricht mehrere Anfragen enthält, listen Sie diese auf, bevor Sie die Antwort überprüfen. Das verhindert, dass der Redakteur eine beantwortete Teilfrage so behandelt, als decke sie die gesamte Anfrage ab. Wenn das Ziel des Nutzers tatsächlich mehrdeutig ist, kann eine klärende Nachfrage nützlicher sein als Raten; dieser Artikel konzentriert sich auf Fälle, in denen die Anfrage klar ist und die Antwort abschweift.
Schritt 2: Finden Sie den ersten Satz, der sie beantwortet
Überfliegen Sie die Antwort von Beginn an und markieren Sie den ersten Satz, der die Aufgabe direkt voranbringt. Er muss nicht die vollständige Antwort sein. Er sollte dem Nutzer eine aussagekräftige Rückmeldung auf die Anfrage geben, anstatt lediglich anzukündigen, worüber der Chatbot sprechen wird.
Für das Beispiel des Skizzierens im Zug ist „Nehmen Sie ein kleines Skizzenbuch und einen Bleistift in einem schmalen Etui mit“ ein direkter Einstieg. „Zugreisen können die Auswahl von Zeichenmaterial erschweren“ bezieht sich zwar auf das Umfeld, schlägt aber keine Skizzenausrüstung vor. Wenn die Antwort mehrere Absätze braucht, um zu einer Empfehlung zu gelangen, ist diese Verzögerung ein nützliches Signal für die Bearbeitung.
Markieren Sie einen Satz nicht nur deshalb als Antwort, weil er das Thema des Nutzers wiederholt. „Ein Skizzen-Set für den Zug sollte praktisch sein“ nennt zwar das Thema, hat die Bitte um einen Vorschlag jedoch noch nicht erfüllt. Suchen Sie nach der Handlung, der Auswahl, der Erklärung oder der Information, nach der der Nutzer gefragt hat.
Schritt 3: Entfernen oder verschieben Sie Material, das der Aufgabe nicht dient
Überprüfen Sie jeden Satz, nachdem Sie die Antwort lokalisiert haben. Fragen Sie sich bei jedem einzelnen: Hilft dies dem Nutzer, nach der Antwort zu handeln, eine wichtige Bedingung zu verstehen oder zwischen nützlichen Optionen zu wählen? Wenn nicht, streichen Sie ihn. Wenn er nützlich, aber zweitrangig ist, verschieben Sie ihn hinter die direkte Antwort oder in eine kurze optionale Anmerkung.
Hier ist ein bewusst einfaches Vorher-Nachher-Beispiel. Die Details dienen der Veranschaulichung, nicht als Forschungsergebnisse.
Vorher
Zugreisen können die Auswahl von Skizzenmaterial erschweren. Manche Künstler bevorzugen großes Papier, während andere kleine Bücher nutzen. Bleistifte gibt es in vielen Varianten. Sie sollten vielleicht auch bedenken, wie Ihre Werkzeuge in eine Tasche passen. Es gibt viele mögliche Konfigurationen, abhängig von Ihren Vorlieben.
Nachher
Nehmen Sie ein kleines Skizzenbuch und einen Bleistift in einem schmalen Etui mit. Diese kompakte Ausrüstung passt auf einen kleinen Zugtisch. Wenn Sie lieber keinen Anspitzer mitnehmen möchten, ist ein Druckbleistift eine weitere Option.
Die überarbeitete Antwort beginnt mit der angeforderten Ausrüstung, liefert dann einen praktischen Grund und eine optionale Variante. Sie entfernt allgemeine Beobachtungen, die bei der Auswahl eines Skizzen-Sets nicht helfen. Sie ist fokussierter, aber die Verbesserung besteht nicht einfach aus weniger Wörtern: Hätte der Nutzer nach verschiedenen Medien, Bedürfnissen hinsichtlich Barrierefreiheit oder einem kompletten Set an Kunstbedarf gefragt, könnten diese Details notwendig sein.
Entscheiden Sie, ob Sie kürzen, verschieben oder behalten
Nutzen Sie drei redaktionelle Maßnahmen, anstatt nach Instinkt zu löschen:
Dieser Test fängt auch wiederholte Punkte ab. Wenn zwei Sätze denselben Beitrag leisten, behalten Sie den klareren, es sei denn, der zweite fügt eine eigenständige Bedingung hinzu. Umgekehrt sollten Sie einen notwendigen Vorbehalt nicht allein deshalb entfernen, weil er die Antwort länger macht.
Wann eine längere Antwort die richtige Antwort ist
Manche Anfragen können nicht gut in einem einzigen Satz erledigt werden. Ein Nutzer, der fragt, wie ein Gerät repariert werden kann, benötigt möglicherweise eine geordnete Reihenfolge, eine Warnung, wann aufgehört werden sollte, und eine Möglichkeit zu erkennen, ob jeder Schritt funktioniert hat. Eine Vergleichsanfrage erfordert möglicherweise Kompromisse. Eine Anfrage mit mehreren Bedingungen erfordert möglicherweise, dass die Antwort erklärt, welche Bedingung die Empfehlung bestimmt hat.
Behalten Sie in solchen Fällen die Details bei und organisieren Sie sie rund um die Aufgabe. Beginnen Sie mit dem Fazit oder der ersten nützlichen Handlung und nennen Sie dann Schritte, Gründe, Alternativen und Ausnahmen in der Reihenfolge, in der der Leser sie benötigt. Überschriften oder nummerierte Schritte helfen, wenn sie die Antwort leichter überfliegbar machen; sie sind unnötige Dekoration, wenn die Antwort nur wenige kurze Punkte enthält.
Prüfen Sie sowohl auf fehlendes Material als auch auf Überflüssiges. Eine Antwort kann prägnant sein und dennoch fehlschlagen, weil sie eine Bedingung ignoriert, einen geforderten Teil auslässt oder eine Anweisung ohne die zu ihrer Anwendung erforderliche Bedingung erteilt. Bei Relevanz geht es darum, die Anfrage zu bedienen, nicht darum, die Wortzahl zu minimieren.
Eine kurze Abschlussprüfung
Vergleichen Sie die Antwort nach der Überarbeitung mit der Ein-Satz-Aufgabe aus Schritt 1. Findet der Leser die Hauptantwort nahe am Anfang? Liefert jeder spätere Satz einen Grund, einen Schritt, eine Option, eine Bedingung oder eine nützliche Einschränkung? Wurden bei der Bearbeitung Details beibehalten, die der Nutzer benötigt?
Wenn diese Prüfungen erfolgreich sind, ist die Antwort wahrscheinlich besser auf die Anfrage abgestimmt, unabhängig davon, ob sie kurz oder lang ist. Kommt der Hauptpunkt immer noch spät, ziehen Sie ihn nach vorne und überprüfen Sie die dazwischenliegenden Sätze erneut. Betrachten Sie dies als praktisches redaktionelles Urteil: Die zitierte Forschung liefert Denkanstöße zur allgemeinen Idee der Antwort-Relevanz, während das Drei-Schritte-Verfahren ein begründetes Redaktionshilfsmittel und kein empirisch getestetes Ergebnis ist.