Jak zredagować długą odpowiedź chatbota, która mija się z tematem?

Odpowiedź jest trafna, gdy czytelnik potrafi powiązać jej główną myśl z tym, o co zapytał. Sama długość nie przesądza o tym, czy spełnia swoją funkcję: szczegółowe wyjaśnienie może być dokładnie tym, czego potrzeba w przypadku prośby wymagającej podania kroków, warunków lub porównań. Przydatne pytanie diagnostyczne brzmi: czy odpowiedź szybko odnosi się do konkretnego zadania użytkownika i czy pozostałe treści pomagają je wykonać?

To metoda redakcyjna, a nie lista kontrolna zweryfikowana w przytoczonych niżej badaniach. Badania nad trafnością odpowiedzi w rozmowach mogą pomóc ująć problem, ale nie dowodzą, że ta konkretna trzyetapowa redakcja poprawia odpowiedzi.

Na przykład artykuł Wu, Wanga i Xue z konferencji COLING 2016 analizuje ranking kandydatów na odpowiedź chatbota uwzględniający kontekst, na podstawie danych z rozmów w mediach społecznościowych. Artykuł See i współautorów z konferencji NAACL 2019 bada powiązanie odpowiedzi z tematem oraz inne atrybuty, którymi można sterować, w tym powtarzalność, konkretność i zadawanie pytań, oceniając rozmowy PersonaChat przez ludzi. Są to badania nad obliczeniowym rankingiem odpowiedzi i generowanymi pogawędkami; żadne z nich nie testuje opisanej tu procedury redakcyjnej ani nie ocenia bezpośrednio długich odpowiedzi w stylu obsługi klienta. Traktuj je jako kontekst wyjaśniający, dlaczego powiązanie z tematem ma znaczenie, a nie jako dowód na skuteczność konkretnej redakcji.

Przeczytaj wiadomość użytkownika i opisz zadanie jednym prostym zdaniem. Niech będzie na tyle konkretne, by dało się ocenić, czy odpowiedź je wykonała. Pytanie takie jak „Jaki kompaktowy zestaw do szkicowania zabrać w podróż pociągiem?” można ująć tak: „Zaproponuj kompaktowy zestaw do szkicowania w pociągu”.

Oddziel zadanie od pobocznych szczegółów sformułowania. Użytkownik może wspomnieć, że ma mały stolik, nosi niewielką torbę albo woli ołówki od długopisów. Te informacje mogą ograniczać wybór odpowiedzi, ale nie są osobnymi prośbami, chyba że użytkownik o nie pyta. Zachowaj ograniczenia, które wpływają na to, co można uznać za przydatną odpowiedź.

Jeśli wiadomość zawiera kilka próśb, wypisz je przed sprawdzeniem odpowiedzi. Dzięki temu redaktor nie uzna, że odpowiedź na jedno pytanie cząstkowe wyczerpuje całą prośbę. Jeśli cel użytkownika jest rzeczywiście niejasny, pytanie doprecyzowujące może być przydatniejsze niż zgadywanie; ten artykuł dotyczy sytuacji, w których prośba jest jasna, a odpowiedź odbiega od tematu.

Przejrzyj odpowiedź od początku i zaznacz pierwsze zdanie, które bezpośrednio pomaga wykonać zadanie. Nie musi ono zawierać kompletnej odpowiedzi. Powinno jednak w konkretny sposób odpowiadać na prośbę, a nie tylko zapowiadać, o czym chatbot będzie mówić.

W przykładzie ze szkicowaniem w pociągu bezpośredni początek brzmi: „Zabierz mały szkicownik i ołówek w smukłym etui”. Zdanie „Podczas podróży pociągiem wybór przyborów do rysowania może być trudniejszy” wiąże się z okolicznościami, ale nie proponuje zestawu do szkicowania. Jeśli odpowiedź potrzebuje kilku akapitów, by dojść do rekomendacji, to przydatny sygnał redakcyjny.

Nie uznawaj zdania za odpowiedź tylko dlatego, że powtarza temat poruszony przez użytkownika. „Zestaw do szkicowania w pociągu powinien być wygodny” nazywa temat, ale nie spełnia jeszcze prośby o propozycję. Szukaj działania, wyboru, wyjaśnienia lub informacji, o które poprosił użytkownik.

Gdy znajdziesz odpowiedź, przejrzyj każde kolejne zdanie. Przy każdym zapytaj: Czy pomaga użytkownikowi zastosować się do odpowiedzi, zrozumieć ważny warunek albo wybrać spośród przydatnych opcji? Jeśli nie, usuń je. Jeśli jest przydatne, ale drugorzędne, przenieś je za bezpośrednią odpowiedź lub do krótkiej dodatkowej uwagi.

Poniżej znajduje się celowo uproszczony przykład przed i po redakcji. Szczegóły służą ilustracji i nie są wynikami badań.

Przed

Podczas podróży pociągiem wybór przyborów do szkicowania może być trudniejszy. Niektórzy artyści wolą duże arkusze papieru, a inni używają małych szkicowników. Ołówki są dostępne w wielu odmianach. Warto też zastanowić się, jak zmieszczą się w torbie. Możliwych zestawów jest wiele, w zależności od preferencji.

Po

Zabierz mały szkicownik i ołówek w smukłym etui. Taki kompaktowy zestaw zmieści się na małym stoliku w pociągu. Jeśli nie chcesz nosić temperówki, możesz wybrać ołówek automatyczny.

Poprawiona odpowiedź zaczyna się od zestawu, o który poprosił użytkownik, a potem podaje praktyczne uzasadnienie i jedną opcjonalną odmianę. Usuwa ogólne uwagi, które nie pomagają w wyborze przyborów do szkicowania. Jest bardziej ukierunkowana, ale poprawa nie polega po prostu na zmniejszeniu liczby słów: gdyby użytkownik zapytał o różne techniki, potrzeby związane z dostępnością albo kompletny zestaw materiałów plastycznych, te szczegóły mogłyby być potrzebne.

Zamiast usuwać treści intuicyjnie, zastosuj trzy działania redakcyjne:

Ta metoda pozwala też wychwycić powtórzenia. Jeśli dwa zdania wnoszą to samo, zachowaj jaśniejsze, chyba że drugie dodaje odrębny warunek. Z drugiej strony nie usuwaj niezbędnego zastrzeżenia tylko dlatego, że wydłuża odpowiedź.

Niektórych próśb nie da się dobrze spełnić w jednym zdaniu. Użytkownik, który pyta, jak rozwiązać problem z urządzeniem, może potrzebować uporządkowanej sekwencji działań, ostrzeżenia, kiedy przerwać, oraz sposobu sprawdzenia, czy każdy krok zadziałał. Prośba o porównanie może wymagać omówienia kompromisów. W przypadku wielu ograniczeń odpowiedź może wyjaśniać, który warunek wpłynął na rekomendację.

W takich przypadkach zachowaj szczegóły i uporządkuj je wokół zadania. Zacznij od wniosku lub pierwszego przydatnego działania, a następnie podaj kroki, uzasadnienia, alternatywy i wyjątki w kolejności potrzebnej czytelnikowi. Nagłówki lub ponumerowane kroki ułatwiają skanowanie odpowiedzi, jeśli rzeczywiście są pomocne; gdy odpowiedź zawiera tylko kilka krótkich punktów, stanowią zbędną ozdobę.

Sprawdź, czy czegoś nie brakuje, a nie tylko czy nie ma nadmiaru. Odpowiedź może być zwięzła, a mimo to nie spełniać zadania, bo pomija ograniczenie, opuszcza część prośby albo podaje instrukcję bez warunku potrzebnego do jej zastosowania. Trafność polega na tym, by służyć prośbie, a nie minimalizować liczbę słów.

Po redakcji porównaj odpowiedź z jednozdaniowym opisem zadania z etapu 1. Czy czytelnik znajdzie główną odpowiedź blisko początku? Czy każde kolejne zdanie podaje uzasadnienie, krok, opcję, ograniczenie lub przydatne zastrzeżenie? Czy redakcja zachowała szczegóły potrzebne użytkownikowi?

Jeśli odpowiedź przechodzi te kontrole, prawdopodobnie lepiej odpowiada na prośbę, niezależnie od tego, czy jest krótka, czy długa. Jeśli główna myśl nadal pojawia się późno, przesuń ją na początek i ponownie sprawdź zdania, które ją poprzedzają. Potraktuj to jako praktyczny osąd redakcyjny: przytoczone badania dostarczają ogólnego kontekstu dotyczącego powiązania odpowiedzi z tematem, a trzyetapowa procedura jest przemyślaną pomocą redakcyjną, a nie sprawdzonym wynikiem.