Hur redigerar du ett långt chatbot-svar som missar poängen?

Ett svar är relevant när läsaren kan koppla dess huvudpoäng till det hen frågade om. Längden avgör inte i sig om svaret fungerar: en detaljerad förklaring kan vara precis rätt för en fråga som kräver steg, villkor eller jämförelser. Den användbara diagnosfrågan är om svaret tidigt bemöter användarens specifika uppgift och om det återstående materialet hjälper till att slutföra den.

Det här är en redaktionell metod, inte en checklista som validerats av studierna som citeras nedan. Forskning om relevans i samtalssvar kan hjälpa till att rama in problemet, men den visar inte att just den här granskningen i tre steg förbättrar svar.

Till exempel undersöker Wu, Wang och Xues artikel från COLING 2016 kontextmedveten rangordning av möjliga chatbot-svar med hjälp av data från samtal på sociala medier. Sees och kollegornas artikel från NAACL 2019 studerar hur svar hänger ihop med samtalet, tillsammans med andra egenskaper som kan styras, däribland upprepning, specificitet och frågor, i mänskliga bedömningar av PersonaChat-samtal. Det här är studier av beräkningsbaserad rangordning av svar och genererat småprat; ingen av dem testar redigeringsmetoden i den här artikeln eller utvärderar direkt långa svar av typen som ges i kundsupport. Använd dem som bakgrund till varför relevans spelar roll, inte som bevis för att en viss redigering fungerar.

Läs användarens meddelande och formulera uppgiften i en enkel mening. Var tillräckligt specifik för att du ska kunna avgöra om svaret utförde den. Frågan ”Vilken kompakt skissutrustning bör jag ta med på tåget?” kan till exempel formuleras så här: ”Föreslå en kompakt utrustning för att skissa på tåget.”

Skilj uppgiften från formuleringar som bara nämns i förbifarten. Användaren kanske nämner att hen har ett litet bord, bär på en liten väska eller föredrar blyertspennor framför bläckpennor. De detaljerna kan begränsa svaret, men de är inte separata önskemål om användaren inte ber om det. Bevara begränsningar som påverkar vad som räknas som ett användbart svar.

Om meddelandet innehåller flera önskemål ska du lista dem innan du granskar svaret. Då undviker du att redaktören behandlar ett besvarat delfrågeområde som om det täckte hela önskemålet. Om användarens mål verkligen är tvetydigt kan en följdfråga vara mer användbar än en gissning. Den här artikeln fokuserar på fall där önskemålet är tydligt men svaret svävar iväg.

Läs svaret från början och markera den första meningen som direkt för uppgiften framåt. Den behöver inte vara hela svaret. Den ska ge användaren ett meningsfullt svar på önskemålet, inte bara tala om vad chatboten kommer att ta upp.

För exemplet med tågresan är ”Ta med en liten skissbok och en blyertspenna i ett smalt fodral” en direkt inledning. ”Det kan vara svårt att välja ritmaterial när man reser med tåg” har koppling till sammanhanget, men föreslår ingen skissutrustning. Om svaret dröjer flera stycken innan det kommer fram till en rekommendation är det en användbar signal om att redigera.

Markera inte en mening som svar bara för att den upprepar användarens ämne. ”Ett skisskit för tågresan bör vara smidigt” nämner ämnet, men uppfyller ännu inte önskemålet om ett förslag. Leta efter den handling, det val, den förklaring eller den information som användaren bad om.

Gå igenom varje mening när du har hittat svaret. Fråga dig för varje mening: Hjälper den användaren att omsätta svaret i handling, förstå ett viktigt villkor eller välja mellan användbara alternativ? Om inte, stryk den. Om den är användbar men sekundär, flytta den efter det direkta svaret eller till en kort valfri kommentar.

Här är ett avsiktligt enkelt före- och efterexempel. Detaljerna är illustrativa, inte forskningsresultat.

Före

Det kan vara svårt att välja skissmaterial när man reser med tåg. Vissa konstnärer föredrar stort papper, medan andra använder små böcker. Blyertspennor finns i många varianter. Du kanske också vill fundera på hur verktygen får plats i en väska. Det finns många möjliga utrustningar beroende på vad du föredrar.

Efter

Ta med en liten skissbok och en blyertspenna i ett smalt fodral. Den kompakta utrustningen får plats på ett litet tågbord. Om du helst vill slippa bära med dig en pennvässare är en stiftpenna ett annat alternativ.

Det reviderade svaret börjar med den efterfrågade utrustningen och ger sedan ett praktiskt skäl och ett valfritt alternativ. Det tar bort allmänna iakttagelser som inte hjälper läsaren att välja skissutrustning. Svaret är mer fokuserat, men förbättringen handlar inte bara om färre ord: om användaren hade frågat om flera tekniker, tillgänglighetsbehov eller en komplett uppsättning konstmaterial kunde de detaljerna ha behövts.

Använd tre redigeringsåtgärder i stället för att stryka på känsla:

Det här testet fångar också upprepade poänger. Om två meningar bidrar med samma sak behåller du den tydligare, såvida inte den andra lägger till ett särskilt villkor. Ta däremot inte bort en nödvändig reservation bara för att den gör svaret längre.

Vissa önskemål går inte att uppfylla väl med en enda mening. En användare som frågar hur en enhet felsöks kan behöva en ordnad följd av steg, en varning om när hen bör avbryta och ett sätt att avgöra om varje steg fungerade. En jämförelse kan kräva att för- och nackdelar beskrivs. Ett önskemål med flera begränsningar kan kräva att svaret förklarar vilket villkor som låg till grund för rekommendationen.

Behåll i sådana fall detaljerna och organisera dem kring uppgiften. Börja med slutsatsen eller den första användbara åtgärden och ta sedan upp steg, skäl, alternativ och undantag i den ordning läsaren behöver dem. Rubriker eller numrerade steg hjälper när de gör svaret lättare att överblicka; de blir onödig utsmyckning när svaret bara innehåller några få korta punkter.

Kontrollera att inget saknas, inte bara att inget är överflödigt. Ett svar kan vara kort men ändå misslyckas om det bortser från en begränsning, hoppar över en efterfrågad del eller ger en instruktion utan villkoret som behövs för att tillämpa den. Relevans handlar om att tillgodose önskemålet, inte om att minimera antalet ord.

Jämför det reviderade svaret med enmeningsuppgiften från steg 1. Hittar läsaren huvudsaken nära början? Bidrar varje senare mening med ett skäl, ett steg, ett alternativ, en begränsning eller ett användbart förbehåll? Bevarade redigeringen detaljer som användaren behöver?

Om svaret klarar de här kontrollerna stämmer det sannolikt bättre med önskemålet, oavsett om det är kort eller långt. Om huvudsaken fortfarande kommer sent flyttar du fram den och granskar meningarna före den igen. Se det här som en praktisk redaktionell bedömning: den citerade forskningen ger bakgrund till den allmänna idén om hur väl svar hänger ihop med samtalet, medan metoden i tre steg är ett välgrundat redigeringsstöd snarare än ett beprövat resultat.