Metlivi ब्लॉग

रोजमर्रा की बातचीत में सहानुभूति रखना कैसा दिखाई देता है?

रोजमर्रा की बातचीत में सहानुभूति रखने का अर्थ है किसी अन्य व्यक्ति के अनुभव को समझने का प्रयास करना और इस तरह से प्रतिक्रिया देना जिसकी वे पुष्टि कर सकें या जिसे सुधार सकें। यह इतना सरल हो सकता है: “आप एक शांत शाम की उम्मीद कर रहे थे, और योजनाओं में बदलाव निराशाजनक रहा। क्या मैंने सही समझा?” दोस्तों, रिश्तेदारों या परिचितों के साथ स्वेच्छा से बात करने वाले वयस्कों के लिए व्यावहारिक काम यह चुनना होता है कि आगे क्या करना है: सुनना, स्पष्ट करना, बात को दोहराकर पुष्टि करना (रिफ्लेक्ट करना), कोई विचार प्रस्तुत करना या बातचीत को समाप्त होने देना। आप अपनी अलग राय रखते हुए भी किसी के अनुभव को समझ सकते हैं। नीचे दिए गए उदाहरण दिखाते हैं कि एक सामान्य बातचीत को औपचारिक अभ्यास में बदले बिना इन विकल्पों को कैसे चुना जाए।

22 सितंबर 20263 मिनट में पढ़ेंरिश्ते और जीवन के चरणलेखक: Metlivi Editorial Team

उत्पाद खोलें ब्लॉग पर लौटें

रिश्ते और जीवन के चरण

स्पष्ट निष्कर्षों के साथ सहज पठन

खंड 1

आप क्या समझने की कोशिश कर रहे हैं?

शुरुआत इससे करें कि क्या हुआ और उस व्यक्ति के लिए क्या महत्वपूर्ण था। दो लोग एक ही घटना का वर्णन कर सकते हैं और उसके अलग-अलग पहलुओं की परवाह कर सकते हैं। जब कोई मित्र कहता है कि डिनर का रिज़र्वेशन बदल गया, तो वे अपने पसंदीदा रेस्टोरेंट में न जा पाने से निराश हो सकते हैं, अपनी शाम की योजना दोबारा बनाने से चिढ़े हुए हो सकते हैं, या किसी नई जगह जाने को लेकर खुश हो सकते हैं।

आपको अपने पहले प्रयास में ही सही अनुमान लगाने की ज़रूरत नहीं है। उस व्यक्ति को अपनी बात समझाने का मौका दें। सक्रिय रूप से सुनने (active listening) पर MIT Human Resources का मार्गदर्शन (https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening) विषय-वस्तु (कंटेंट) और भावना दोनों को सुनने, अपनी समझ की जांच करने और क्या महत्वपूर्ण है, इस बारे में बोलने वाले के अनुसार चलने की सिफारिश करता है।

उदाहरण के लिए, यदि कोई कहता है, "पॉटरी की क्लास ठीक उसी समय रद्द हो गई जब मुझे इसमें मज़ा आने लगा था," तो आप पूछ सकते हैं, "आपको इसमें सबसे ज़्यादा क्या पसंद आ रहा था?" उनका जवाब आपको प्रतिक्रिया देने के लिए कुछ विशिष्ट आधार प्रदान करता है। तुरंत दूसरी क्लास बुक करने का सुझाव देने की तुलना में "आखिरकार आपको ऐसी गतिविधि मिल ही गई थी जिसे आप जारी रखना चाहते थे" कहना अधिक उपयुक्त हो सकता है।

प्रत्येक प्रतिक्रिया को इस विशेष क्षण को समझने के प्रयास के रूप में लें। किसी भी व्यक्ति के व्यक्तित्व के बारे में कोई निर्णय लेने की आवश्यकता नहीं है।

खंड 2

सुनना, स्पष्ट करना, रिफ्लेक्ट करना, सहमत होना, सलाह देना और रुकना - ये एक दूसरे से कैसे अलग हैं?

ये क्रियाएं अलग-अलग उद्देश्यों को पूरा करती हैं। जो भी बातचीत के अनुकूल हो, उसका उपयोग करें; आपको इन सभी छह क्रियाओं को क्रम से करने की आवश्यकता नहीं है।

रिफ्लेक्ट करने और सहमत होने के बीच का अंतर विशेष रूप से उपयोगी है। हार्वर्ड का प्रोग्राम ऑन नेगोशिएशन (Program on Negotiation) अपनी भाषा में दोहराने (पैराफ्रेज़िंग), पूछताछ करने और स्वीकार करने (एक्नॉलेजमेंट) (https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/listening-skills-for-maximum-success/) को अलग-अलग सुनने के व्यवहार के रूप में वर्णित करता है और स्पष्ट रूप से नोट करता है कि स्वीकार करने का अर्थ सहमत होना नहीं है। सामान्य बातचीत में लागू करने पर, आप यह समझ सकते हैं कि कोई योजना किसी के लिए क्यों महत्वपूर्ण थी, बिना उसके द्वारा निकाले गए हर निष्कर्ष का समर्थन किए।

मान लीजिए कि कोई मित्र कहता है, “वह कैफे बहुत खराब था। हमें बहुत देर तक इंतज़ार करना पड़ा।” आपको खाना पसंद आया लेकिन आपने इंतज़ार पर भी ध्यान दिया था। एक सटीक प्रतिक्रिया हो सकती है: “आप जल्दी से लंच करना चाहते थे, और इंतज़ार में ही आपका अधिकांश ब्रेक खत्म हो गया।” आपने यह दावा किए बिना कि आपकी समग्र राय उनकी राय से मेल खाती है, उनके मुख्य बिंदु को पहचान लिया है।

सलाह बातचीत को समाधान या कार्रवाई की ओर ले जाती है। वह बदलाव करने से पहले, यह आज़माएं: "क्या आप किसी अन्य विकल्प पर विचार करना चाहेंगे?" यदि वे हाँ कहते हैं, तो कोई विचार प्रस्तुत करें। यदि वे मना करते हैं, तो उनके उत्तर को अपने अगले कदम का मार्गदर्शन करने दें।

क्रिया — यह क्या करती है — रोजमर्रा का उदाहरण

सुनना — जब आप ध्यान दे रहे होते हैं, तब व्यक्ति को अपनी बात समझाने का मौका देता है। — प्रतिक्रिया देने से पहले किसी मित्र को बदली हुई योजना के बारे में पूरी बात बताने देना।

स्पष्ट करना — किसी ऐसे विवरण या अर्थ की जांच करता है जिसे आप अभी तक नहीं समझ पाए हैं। — “क्या वह नया समय था या नई जगह जो आपके अनुकूल नहीं रही?”

रिफ्लेक्ट करना (बात दोहराना) — सुधार के लिए अपनी समझ को सामने रखता है। — “आप साथ में और अधिक समय बिताना चाहते थे, और शाम बहुत जल्दबाजी भरी लगी।”

सहमत होना — अपनी स्वयं की मेल खाती राय व्यक्त करता है। — “मुझे भी लगता है कि पहले शुरुआत करना बेहतर रहता।”

सलाह देना — किसी संभावित कार्रवाई का सुझाव देता है। — “आप पूछ सकते हैं कि क्या कोई पहले का सत्र उपलब्ध है।”

रुकना — जब कोई रुकना चाहता है या रुकने की आवश्यकता होती है, तो बातचीत को समाप्त या स्थगित करता है। — “बिल्कुल—हम इसे यहीं छोड़ सकते हैं।”

खंड 3

बोलने से पहले ध्यानपूर्वक सुनना कैसा दिखाई देता है?

व्यक्ति की बात को सुनने के लिए पर्याप्त अवसर दें। यदि संभव हो तो अपने अन्य कार्य को अलग रख दें, उन्हें अपनी बात पूरी करने दें, और उत्तर देने से पहले थोड़ा विराम लें। MIT का मार्गदर्शन कम ध्यान भटकाने वाली जगह चुनने की सिफारिश करता है और यदि आप अभी नहीं सुन सकते हैं, तो कोई अन्य समय तय करने का सुझाव देता है जब आप तैयार और उपलब्ध हों।

आप अपने ध्यान के बारे में स्पष्ट हो सकते हैं: “मैं इसके बारे में सुनना चाहता हूँ। बस मुझे ये बर्तन समेट लेने दो।” यदि आपके पास केवल कुछ ही मिनट हैं, तो ऐसा पहले ही बता दें, बजाय इसके कि आपके अचानक जाने पर व्यक्ति को इस बात का पता चले।

किसी विशेष हाव-भाव या शारीरिक मुद्रा को इस बात का प्रमाण मानने से बचें कि कोई सुन रहा है। SkillsYouNeed की सक्रिय रूप से सुनने की गाइड (https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html) बताती है कि अशाब्दिक (नॉन-वर्बल) सुनने के संकेत स्थिति और संस्कृति के अनुसार भिन्न होते हैं, और लोग वास्तव में सुने बिना भी उन संकेतों की नकल कर सकते हैं। आई कॉन्टैक्ट (आंखों से संपर्क) का एक निश्चित स्तर बनाए रखने की कोशिश करने के बजाय सहज ध्यान और प्रासंगिक उत्तरों का उपयोग करें।

खामोशी भी सुनने का एक हिस्सा हो सकती है। वही गाइड हर खाली पल को किसी सवाल से भरने के बजाय थोड़ा विराम लेने की सिफारिश करती है। यदि ऐसा लगता है कि व्यक्ति इस बात पर विचार कर रहा है कि क्या कहना है, तो उन्हें थोड़ा समय दें। आपको उनके अगले वाक्य को पूरा करने की आवश्यकता नहीं है।

खंड 4

आप किसी के मुंह में अपनी बात डाले बिना स्पष्टीकरण और रिफ्लेक्ट कैसे कर सकते हैं?

उस हिस्से के बारे में पूछें जो आपको समझ नहीं आया। एक उपयोगी स्पष्ट करने वाले प्रश्न का एक स्पष्ट उद्देश्य होता है: किसी ऐसी बात को सुलझाना जो आपसे छूट गई थी या यह समझने में आपकी मदद करना कि क्या महत्वपूर्ण था। एक प्रश्न पूछें, फिर उत्तर सुनें।

वह प्रश्न चुनें जो अनिश्चितता के अनुकूल हो। एक तथ्यात्मक प्रश्न समय-सीमा तय कर सकता है; एक खुला प्रश्न (ओपन क्वेश्चन) अधिक विस्तृत व्याख्या को आमंत्रित कर सकता है। एक ही प्रश्न में कई धारणाएं शामिल करने से बचें, जैसे, "क्या आप इसलिए नाराज थे क्योंकि किसी ने इस बात की कद्र नहीं की कि आपने कितना आयोजन किया था?" हो सकता है कि व्यक्ति का मतलब इससे कहीं अधिक सरल रहा हो।

अर्थ को रिफ्लेक्ट करें, फिर सुधार की गुंजाइश दें। एक रिफ्लेक्शन संक्षिप्त हो सकता है: "आपको सभी से मिलकर अच्छा लगा, लेकिन आप बातचीत के लिए और समय चाहते थे।" इसमें हर विवरण को दोहराने या किसी भावना का नाम देने की आवश्यकता नहीं है। SkillsYouNeed स्पष्टीकरण (clarification) को रिफ्लेक्शन और सारांश (summarizing) से अलग करता है (https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html): स्पष्टीकरण संदेश की जांच करता है, जबकि रिफ्लेक्शन और सारांश अर्थ को फिर से ऐसे शब्दों में पिरोते हैं जिनकी बोलने वाला समीक्षा कर सके।

यदि आप अनिश्चित हैं, तो उस अनिश्चितता को अपनी आवाज़ में झलकाएं: "ऐसा लगता है कि..." या "क्या मैंने सही समझा?" फिर उत्तर स्वीकार करें।

मित्र: "इस महीने बुक क्लब कुछ अलग लगा।" आप: "क्या आपको लंबी चर्चा की कमी खली?" मित्र: "दरअसल, मुझे छोटी चर्चा पसंद आई। बस मुझे सभी से बात करने का मौका नहीं मिला।" आप: "ओह, आप बाद में बातचीत के लिए और समय चाहते थे।"

यह सुधार आपको अधिक सटीक समझ प्रदान करता है। अपनी पहली व्याख्या का बचाव करने की कोई आवश्यकता नहीं है। यदि यह काफी गलत समझ थी, तो बातचीत पर वापस ध्यान देने से पहले एक साधारण "समझाने के लिए धन्यवाद—मैं उस हिस्से को गलत समझ गया था" कहना ही काफी है।

“जब आप कहते हैं कि दोपहर बहुत भागदौड़ भरी लगी, तो आपका मतलब किस हिस्से से है?”

“आप क्या उम्मीद कर रहे थे कि यह मुलाकात कैसी होगी?”

“क्या योजना आपके निकलने से पहले बदली या आपके पहुँचने के बाद?”

खंड 5

रोजमर्रा की एक पूरी बातचीत कैसी सुनाई देती है?

यहाँ एक रद्द की गई गतिविधि के बारे में एक उदाहरण बातचीत दी गई है। यह दिखाती है कि जैसे-जैसे बोलने वाला यह स्पष्ट करता है कि वह क्या चाहता है, अगली प्रतिक्रिया कैसे बदल सकती है।

सैम: “शनिवार की कुकिंग वर्कशॉप रद्द हो गई। मैं पूरे हफ्ते से इसका इंतज़ार कर रहा था।” एलेक्स: “ओह, यह तो निराशाजनक है। आप सबसे ज़्यादा किस चीज़ का इंतज़ार कर रहे थे?” सैम: “सभी के साथ मिलकर कुछ बनाने का। मैं सच में किसी टेबल के चारों ओर बैठकर एक और शाम नहीं बिताना चाहता।” एलेक्स: “आप साथ मिलकर कुछ करना चाहते थे।” सैम: “बिल्कुल। शायद मैं कुछ और ढूंढ लूं।” एलेक्स: “क्या नए विचारों पर विचार करना चाहते हैं, या आपके पास पहले से ही कुछ उपाय हैं?” सैम: “एक-दो हैं। मैं बाद में देखूंगा।” एलेक्स: “ज़रूर।”

एलेक्स पहले निराशा को स्वीकार करता है, एक प्रासंगिक प्रश्न पूछता है, और उत्तर को रिफ्लेक्ट करता है। जब सैम कोई विकल्प खोजने का ज़िक्र करता है, तो एलेक्स पूछता है कि क्या विचारों का स्वागत होगा। सैम इसे बाद के लिए छोड़ना चुनता है, इसलिए एलेक्स वहीं रुक जाता है।

जब कोई अपनी खुशी साझा करता है तब भी आप यही तरीका अपना सकते हैं। यदि कोई मित्र कहता है, "मैंने आखिरकार एक ऐसी ब्रेड बेक की जिससे मैं खुश हूँ," तो कहें, "जैसा आप चाहते थे, वैसा क्या बना?" यदि वे बताते हैं कि उसका क्रस्ट (ऊपरी परत) बिल्कुल सही था, तो उस विवरण पर प्रतिक्रिया दें: "आपको वही कुरकुरा क्रस्ट मिला जैसा आप चाहते थे!" उनके विवरण को अपने उत्साह का मार्गदर्शन करने दें।

खंड 6

रोजमर्रा की बातचीत के लिए अवलोकन–प्रश्न–प्रतिक्रिया कार्ड

यह कार्ड ऊपर बताए गए सुनने, स्पष्टीकरण और स्वीकार करने के सिद्धांतों पर आधारित एक संपादकीय अभ्यास सहायता है। शब्दावली केवल उदाहरण के लिए है; इसे अपनी शैली के अनुसार ढालें। पूरे कार्ड पर एक साथ काम करने के बजाय उपयुक्त पंक्ति चुनें।

अवलोकन (observation) को व्याख्या (interpretation) से अलग रखें। "उन्होंने कहा कि आयोजन स्थल दो बार बदला" उस चीज़ का वर्णन करता है जो आपने सुनी। "उन्हें कोई भी बदलाव पसंद नहीं है" एक व्यापक निष्कर्ष जोड़ता है। अपना प्रश्न पहले कथन के इर्द-गिर्द बनाएं, और व्यक्ति को इसके महत्व को समझाने दें।

अवलोकन: आपने वास्तव में क्या सुना या देखा — प्रश्न: क्या जांचने की आवश्यकता है — प्रतिक्रिया: आप आगे क्या कह सकते हैं

उन्होंने कहा कि योजना बदल गई और बताया कि वे इसका इंतज़ार कर रहे थे। — “आप सबसे ज़्यादा किस चीज़ का इंतज़ार कर रहे थे?” — “आप वह समय साथ बिताना चाहते थे।”

उन्होंने “अजीब” या “अलग” जैसा कोई अस्पष्ट शब्द इस्तेमाल किया। — “यहाँ ‘अलग’ से आपका क्या मतलब है?” — किसी विशिष्ट विवरण का उपयोग करके उनकी व्याख्या को रिफ्लेक्ट करें।

उन्होंने कोई ऐसी बात साझा की जिसमें उन्हें आनंद आया। — “आपका पसंदीदा हिस्सा कौन सा था?” — “यह वही हिस्सा था जिसे आप आज़माना चाहते थे!”

आप घटना को समझ गए लेकिन अनिश्चित हैं कि क्या महत्वपूर्ण था। — “इसके बारे में आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या था?” — “तो समय ही मुख्य मुद्दा था।”

उन्होंने अगला कदम चुनने का ज़िक्र किया। — “क्या कुछ विचार उपयोगी होंगे?” — यदि वे चाहें तो कोई प्रासंगिक सुझाव दें।

उन्होंने आपकी व्याख्या को सुधारा। — केवल तभी दूसरा प्रश्न पूछें जब कुछ अस्पष्ट रह गया हो। — “धन्यवाद—इससे मुझे समझने में मदद मिली।”

उन्होंने कहा कि वे आगे बढ़ना चाहते हैं। — आगे किसी प्रश्न की आवश्यकता नहीं है। — “बिल्कुल। इसे यहीं छोड़ते हैं।”

खंड 7

विराम लेना या रुक जाना कब उचित प्रतिक्रिया होती है?

एक स्वैच्छिक बातचीत में, कोई भी व्यक्ति बातचीत को रोकना चुन सकता है। यदि कोई कहता है, "मैं किसी और चीज़ के बारे में बात करना चाहूँगा," तो उनसे कारण पूछे बिना इसे स्वीकार करें। यदि आप अनिश्चित हैं कि वे जारी रखना चाहते हैं या नहीं, तो एक संक्षिप्त "क्या इस बारे में बात जारी रखना चाहते हैं?" यह विकल्प उन पर छोड़ देता है।

आप अपनी सीमा भी बता सकते हैं: “मुझे अब निकलना होगा। क्या आप इस पर किसी अन्य समय बात करना चाहेंगे?” बाद में बातचीत का प्रस्ताव केवल तभी दें जब आप वास्तव में इसके लिए समय निकालने का इरादा रखते हों। यह MIT की इस सिफारिश का पालन करता है कि आप यह चुनें कि क्या आप सुन सकते हैं और आवश्यकता पड़ने पर कोई अन्य समय तय करें (https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening)।

बातचीत समाप्त करने के लिए कोई अनिवार्य अंतिम पंक्ति नहीं है। कभी-कभी सही अंत एक साथ हंसना, विषय बदलना, या एक साधारण "मुझे बताने के लिए धन्यवाद" हो सकता है। अपनी अगली बातचीत में, एक प्रबंधनीय कदम आज़माएं: किसी विशिष्ट विवरण को ध्यान से सुनें, जांचें कि उसका क्या अर्थ था, और व्यक्ति को यह तय करने का मौका दें कि आगे क्या होना चाहिए।