Как выглядит эмпатия в повседневном разговоре?
Проявлять эмпатию в повседневном разговоре — значит пытаться понять переживания другого человека и отреагировать так, чтобы он мог подтвердить или поправить ваши слова. Это может звучать очень просто: «Ты с нетерпением ждал спокойного вечера, и изменение планов тебя расстроило. Я правильно понимаю?» Для взрослых, добровольно общающихся с друзьями, родственниками или знакомыми, практическая задача сводится к выбору следующего шага: выслушать, уточнить, отразить услышанное, предложить идею или дать разговору завершиться. Можно понимать чужой опыт, даже имея другое мнение. Приведенные ниже примеры показывают, как делать этот выбор, не превращая обычную беседу в формальное упражнение.
Что именно вы пытаетесь понять?
Начните с того, что произошло и что было важно для человека. Двое людей могут описывать одно и то же событие, но обращать внимание на совершенно разные его стороны. Когда друг говорит, что бронь столика на ужин изменилась, он может расстроиться из-за того, что не попал в любимый ресторан, разозлиться из-за сорванного вечера или обрадоваться возможности попробовать что-то новое.
Вам не обязательно угадывать с первой попытки. Дайте человеку возможность объяснить. Руководство отдела кадров Массачусетского технологического института (MIT) по активному слушанию (https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening) рекомендует обращать внимание как на содержание, так и на эмоции, проверять свое понимание и ориентироваться на то, что считает важным сам говорящий.
Например, если кто-то говорит: «Занятие по гончарному делу отменили прямо тогда, когда я только вошел во вкус», можно спросить: «А что тебе больше всего нравилось?» Этот ответ даст вам конкретную зацепку для реакции. Фраза «Ты наконец нашел занятие, которым хотелось заниматься дальше» может оказаться куда уместнее, чем поспешное предложение записаться на другой мастер-класс.
Относитесь к каждому ответу как к попытке понять именно этот конкретный момент. Нет никакой необходимости делать выводы о характере или личности собеседника.
В чем разница между слушанием, уточнением, отражением, согласием, советом и остановкой разговора?
Каждое из этих действий служит своей цели. Выбирайте то, что подходит для конкретного разговора; выполнять все шесть по порядку не требуется.
Особенно полезно различать отражение и согласие. Гарвардская программа по переговорам описывает перефразирование, расспрашивание и признание (https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/listening-skills-for-maximum-success/) как отдельные модели поведения слушающего и прямо подчеркивает, что признание не означает согласия. В обычном разговоре вы можете понять, почему какой-то план был важен для человека, не разделяя при этом каждый сделанный им вывод.
Допустим, друг говорит: «Кафе было ужасным. Мы прождали целую вечность». Еда вам понравилась, но ожидание вы тоже заметили. Точной реакцией будет: «Тебе хотелось быстро пообедать, а ожидание заняло почти весь перерыв». Вы обозначили переживание собеседника, не утверждая, что ваше общее впечатление совпадает с его.
Совет направляет разговор в сторону действий. Прежде чем перейти к этому шагу, попробуйте спросить: «Хочешь обдумать другой вариант?» Если собеседник ответит утвердительно, предложите идею. Если откажется, пусть этот ответ определит ваши дальнейшие действия.
Как выглядит внимательное слушание до того, как вы заговорите?
Создайте условия, чтобы действительно услышать мысль собеседника. По возможности отложите посторонние дела, дайте человеку закончить мысль и выдержите короткую паузу перед ответом. Руководство MIT рекомендует выбирать место с минимумом отвлекающих факторов, а если вы не можете слушать прямо сейчас — договориться о другом времени, когда вы будете готовы и свободны.
О своем внимании можно сказать прямо: «Я хочу тебя выслушать. Дай мне только домыть посуду». Если у вас есть всего несколько минут, скажите об этом сразу, вместо того чтобы ставить человека перед фактом внезапным уходом.
Не стоит считать конкретное выражение лица или позу безусловным доказательством того, что вас слушают. Руководство по активному слушанию от SkillsYouNeed (https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html) отмечает, что невербальные сигналы слушания зависят от ситуации и культуры, и что люди могут имитировать эти сигналы, на самом деле не слушая. Опирайтесь на искреннее, ненапряженное внимание и содержательные ответы, а не на попытки удерживать предписанный зрительный контакт.
Молчание тоже может быть частью слушания. То же руководство рекомендует делать паузы, а не заполнять каждую заминку вопросом. Если человек явно обдумывает, что сказать дальше, дайте ему немного времени. Не нужно договаривать за него предложения.
Как уточнять и отражать, не вкладывая свои слова в уста собеседника?
Спрашивайте о том, чего вы действительно не понимаете. Полезный уточняющий вопрос имеет четкую цель: прояснить упущенную деталь или помочь понять, что было важно. Задайте один вопрос и выслушайте ответ.
Выбирайте вопрос в зависимости от того, что именно неясно. Фактический вопрос поможет уточнить хронологию; открытый вопрос побудит рассказать подробнее. Избегайте вопросов, в которых заложено сразу несколько предположений, например: «Ты расстроился, потому что никто не оценил, сколько сил ты вложил в организацию?» Человек мог иметь в виду нечто гораздо более простое.
Отражайте смысл и оставляйте место для поправок. Отражение может быть кратким: «Тебе было приятно всех увидеть, но хотелось больше времени, чтобы нормально пообщаться». Не обязательно повторять каждую деталь или называть конкретную эмоцию. SkillsYouNeed разграничивает уточнение, отражение и резюмирование (https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html): уточнение проверяет суть сказанного, тогда как отражение и резюмирование пересказывают смысл словами, которые говорящий может оценить и скорректировать.
Если вы не уверены, покажите эту неуверенность голосом: «Похоже, что...» или «Я правильно понимаю?» И затем просто примите ответ.
Друг: «Книжный клуб в этот раз прошел как-то иначе». Вы: «Хотелось более долгого обсуждения?» Друг: «Да нет, короткое обсуждение мне как раз понравилось. Просто не удалось поговорить со всеми». Вы: «А, хотелось подольше поболтать после».
Поправка дает вам более точное понимание. Нет нужды защищать свою первоначальную догадку. Если вы сильно ошиблись в понимании, достаточно простого «Спасибо, что пояснил — я не так понял», после чего можно вернуть внимание к истории.
Как звучит полноценный повседневный разговор?
Вот наглядный пример диалога об отмене запланированного дела. Он показывает, как реакция может меняться по мере того, как говорящий объясняет свои желания.
Сэм: «Субботний кулинарный мастер-класс отменили. Я всю неделю его ждал». Алекс: «Обидно. А чего ты больше всего ждал?» Сэм: «Хотелось приготовить что-нибудь вместе со всеми. Мне не очень хочется проводить еще один вечер просто сидя за столом». Алекс: «Хотелось какого-то общего занятия». Сэм: «Вот именно. Может, найду что-нибудь другое». Алекс: «Набросаем варианты или у тебя уже есть идеи?» Сэм: «Пара есть. Поищу попозже». Алекс: «Хорошо».
Сначала Алекс признает разочарование, задает уместный вопрос и отражает ответ. Когда Сэм заговаривает о поиске альтернативы, Алекс уточняет, нужны ли идеи. Сэм решает отложить это на потом, поэтому Алекс останавливается.
Тот же подход применим, когда кто-то делится радостью. Если друг говорит: «Наконец-то у меня получился хлеб, которым я доволен», попробуйте спросить: «А что именно получилось так, как хотелось?» Если он объяснит, что дело в корочке, отреагируйте на эту деталь: «Значит, получилась та самая хрустящая корочка, которую ты хотел!» Пусть его описание направляет ваш энтузиазм.
Памятка «Наблюдение — вопрос — реакция» для повседневных разговоров
Эта памятка — практическая подсказка от редакции, основанная на описанных выше принципах слушания, уточнения и признания. Формулировки носят иллюстративный характер; адаптируйте их под свой стиль речи. Выбирайте подходящую строку, а не проходитесь по всей таблице подряд.
Отделяйте наблюдение от интерпретации. «Собеседник сказал, что место встречи менялось дважды» — это факт, который вы услышали. «Он не любит никаких перемен» — это обобщающий вывод. Формулируйте свой вопрос вокруг первого утверждения и дайте человеку самому объяснить его значение.
Когда пауза или завершение разговора — самый подходящий ответ?
В добровольном общении любой участник может решить остановиться. Если кто-то говорит: «Я бы лучше поговорил о чем-нибудь другом», примите это, не требуя объяснений. Если вы не уверены, хочет ли собеседник продолжать, короткий вопрос «Хочешь дальше об этом поговорить?» оставляет выбор за ним.
Вы также можете обозначить свои границы: «Мне пора бежать. Хочешь вернуться к этому в другой раз?» Предлагайте продолжить позже только в том случае, если действительно намерены уделить этому время. Это соответствует рекомендации MIT оценивать свою готовность слушать и при необходимости договариваться о другом времени (https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening).
Единой обязательной фразы для завершения нет. Иногда лучшим финалом становится общий смех, смена темы или простое «Спасибо, что поделился». В следующем разговоре попробуйте сделать одно простое действие: уловите конкретную деталь, уточните ее значение и дайте собеседнику возможность самому определить, как пойдет беседа дальше.