Como é a empatia em uma conversa do dia a dia?
Ter empatia em uma conversa do dia a dia significa tentar compreender a experiência da outra pessoa e responder de uma forma que ela possa confirmar ou corrigir. Pode soar tão simples quanto: “Você estava ansioso por uma noite tranquila, e a mudança de planos foi decepcionante. Eu entendi direito?” Para adultos conversando espontaneamente com amigos, parentes ou conhecidos, o desafio prático é escolher o que fazer em seguida: ouvir, esclarecer, refletir, sugerir uma ideia ou deixar a conversa terminar. Você pode compreender a experiência de alguém mesmo tendo uma opinião diferente. Os exemplos abaixo mostram como fazer essas escolhas sem transformar um bate-papo comum em um exercício formal.
O que você está tentando entender?
Comece pelo que aconteceu e pelo que importava para a pessoa. Duas pessoas podem descrever o mesmo evento e se importar com aspectos diferentes dele. Quando um amigo conta que uma reserva para o jantar mudou, ele pode estar desapontado por perder um restaurante favorito, irritado por ter que reorganizar a noite ou satisfeito por experimentar um lugar novo.
Você não precisa acertar de primeira. Dê espaço para a pessoa explicar. As orientações de Recursos Humanos do MIT sobre escuta ativa (https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening) recomendam ouvir prestando atenção tanto ao conteúdo quanto à emoção, checar sua compreensão e seguir a deixa de quem fala sobre o que é importante.
Por exemplo, se alguém diz: “A aula de cerâmica foi cancelada bem quando eu estava começando a pegar o jeito”, você pode perguntar: “Do que você mais estava gostando?”. A resposta lhe dá algo específico para responder. “Você finalmente tinha encontrado uma atividade que queria continuar fazendo” pode ser mais adequado do que sugerir prontamente a reserva de outra aula.
Trate cada resposta como uma tentativa de compreender aquele momento específico. Não há necessidade de fazer julgamentos sobre a personalidade de nenhuma das partes.
Qual é a diferença entre ouvir, esclarecer, refletir, concordar, aconselhar e parar?
Essas ações servem a propósitos diferentes. Use a que melhor se encaixar na conversa; você não precisa realizar as seis em sequência.
A distinção entre refletir e concordar é especialmente útil. O Program on Negotiation de Harvard descreve parafrasear, investigar e reconhecer (https://www.pon.harvard.edu/daily/negotiation-skills-daily/listening-skills-for-maximum-success/) como comportamentos de escuta distintos e pontua expressamente que reconhecer não significa concordar. Em uma conversa comum, isso significa que você pode reconhecer por que um plano era importante para alguém sem endossar todas as conclusões que a pessoa tira a respeito dele.
Suponha que um amigo diga: “Aquele café foi horrível. Esperamos uma eternidade”. Você gostou da comida, mas também reparou na demora. Uma resposta precisa poderia ser: “Você queria um almoço rápido, e a espera consumiu a maior parte do seu intervalo”. Você identificou a preocupação dele sem fingir que sua opinião geral coincide com a dele.
O conselho direciona a conversa para a ação. Antes de dar esse passo, tente: “Você gostaria de pensar em outra opção?”. Se a pessoa disser que sim, proponha uma ideia. Se disser que não, deixe a resposta guiar seu próximo passo.
Como é a escuta atenta antes de você falar?
Abra espaço suficiente para ouvir o ponto de vista da pessoa. Deixe de lado uma tarefa concorrente, se puder, deixe-a concluir um pensamento e faça uma breve pausa antes de responder. As diretrizes do MIT recomendam escolher um espaço com menos distrações e, se você não puder ouvir naquele momento, combinar outro horário em que você esteja disposto e disponível.
Você pode ser transparente sobre sua atenção: “Quero muito ouvir sobre isso. Deixe-me só terminar de guardar essas louças”. Se tiver apenas alguns minutos, avise com antecedência em vez de deixar a pessoa descobrir quando você sair de repente.
Evite tratar uma determinada expressão facial ou postura como prova de que alguém está ouvindo. O guia de escuta ativa do SkillsYouNeed (https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html) observa que os sinais não verbais de escuta variam de acordo com a situação e a cultura, e que as pessoas podem simular esses sinais sem estar realmente prestando atenção. Mantenha uma atenção confortável e dê respostas pertinentes em vez de tentar manter uma quantidade rígida de contato visual.
O silêncio também pode fazer parte da escuta. O mesmo guia recomenda permitir pausas em vez de preencher cada espaço com uma pergunta. Se a pessoa parecer estar pensando no que dizer, dê um tempo a ela. Você não precisa completar as frases por ela.
Como esclarecer e refletir sem colocar palavras na boca de alguém?
Pergunte sobre a parte que você não entendeu. Uma boa pergunta de esclarecimento tem um propósito claro: resolver algo que você perdeu ou ajudar a compreender o que importava. Faça uma pergunta e, em seguida, ouça a resposta.
Escolha a pergunta que melhor se ajusta à dúvida. Uma pergunta factual pode esclarecer uma linha do tempo; uma pergunta aberta pode convidar a uma explicação mais completa. Evite embutir vários pressupostos em uma única pergunta, como: “Você ficou chateado porque ninguém valorizou o quanto você se esforçou para organizar?”. A pessoa pode ter querido dizer algo bem mais simples.
Reflita o significado e, em seguida, permita a correção. A reflexão pode ser breve: “Você gostou de ver todo mundo, mas queria mais tempo para colocar a conversa em dia”. Não é necessário repetir cada detalhe nem dar nome a uma emoção. O SkillsYouNeed diferencia o esclarecimento da reflexão e do resumo (https://www.skillsyouneed.com/ips/active-listening.html): o esclarecimento checa a mensagem, enquanto a reflexão e o resumo reformulam o significado para que o interlocutor possa validá-lo.
Se você não tiver certeza, deixe essa incerteza perceptível: “Parece que…” ou “Entendi certo?”. Em seguida, aceite a resposta.
Amigo: “O clube do livro pareceu diferente este mês.” Você: “Você sentiu falta de uma discussão mais longa?” Amigo: “Na verdade, gostei da discussão mais curta. Só não consegui conversar com todo mundo.” Você: “Ah, você queria mais tempo para bater papo depois.”
A correção lhe dá uma compreensão mais exata. Não há necessidade de defender sua primeira interpretação. Se foi um mal-entendido relevante, um simples “Obrigado por explicar — eu tinha entendido errado essa parte” é suficiente antes de voltar a atenção para a história.
Como soa uma conversa completa no dia a dia?
Aqui está um exemplo ilustrativo de conversa sobre uma atividade cancelada. Ele mostra como a resposta seguinte pode mudar à medida que a pessoa explica o que deseja.
Sam: “A oficina de culinária de sábado foi cancelada. Fiquei a semana inteira ansioso por ela.” Alex: “Nossa, que pena. Do que você mais estava com vontade?” Sam: “De cozinhar algo junto com o pessoal. Não queria passar mais uma noite sentado ao redor de uma mesa.” Alex: “Você queria fazer algo interativo.” Sam: “Exatamente. Talvez eu procure outra coisa.” Alex: “Quer ter ideias juntos ou você já pensou em algo?” Sam: “Em algumas coisas. Vou ver mais tarde.” Alex: “Beleza.”
Alex primeiro reconhece a decepção, faz uma pergunta pertinente e reflete a resposta. Quando Sam menciona encontrar uma alternativa, Alex checa se ideias seriam bem-vindas. Sam opta por deixar isso para mais tarde, então Alex para por aí.
Você pode usar a mesma abordagem quando alguém compartilha algo que curtiu. Se um amigo disser: “Finalmente assei um pão que ficou do jeito que eu queria”, tente: “O que ficou exatamente como você esperava?”. Se ele explicar que a casca ficou perfeita, responda a esse detalhe: “Você conseguiu a casca crocante que estava querendo!”. Deixe a descrição dele guiar o seu entusiasmo.
Um guia prático de observação–pergunta–resposta para conversas do dia a dia
Este guia prático foi criado com base nos princípios de escuta, esclarecimento e reconhecimento apresentados acima. O texto é apenas ilustrativo; adapte-o ao seu próprio jeito de falar. Escolha a linha que melhor se adapta à situação, em vez de tentar aplicar todo o quadro de uma vez.
Mantenha a observação separada da interpretação. “A pessoa disse que o local mudou duas vezes” descreve algo que você ouviu. “Ela odeia qualquer mudança” acrescenta uma conclusão ampla. Construa sua pergunta com base na primeira afirmação e deixe a pessoa explicar o significado daquilo.
Quando pausar ou parar é a resposta adequada?
Em uma conversa espontânea, qualquer uma das partes pode decidir parar. Se alguém disser: “Prefiro falar sobre outra coisa”, aceite sem pedir justificativas. Se você não tiver certeza de que a pessoa quer continuar, um breve “Quer continuar falando sobre isso?” deixa a decisão com ela.
Você também pode definir seu próprio limite: “Preciso sair agora. Quer continuar essa conversa em outro momento?”. Só proponha conversar mais tarde se realmente pretender abrir espaço para isso. Isso segue a recomendação do MIT de avaliar se você tem condições de ouvir e combinar outro horário quando apropriado (https://hr.mit.edu/learning-topics/comm/articles/active-listening).
Não existe uma frase de encerramento obrigatória. Às vezes, o desfecho certo é uma risada compartilhada, uma mudança de assunto ou um simples “Obrigado por me contar”. Na sua próxima conversa, experimente dar um único passo viável: preste atenção a um detalhe específico, cheque o que ele significou e dê à pessoa o espaço para definir o rumo da conversa.