Bevor Sie proaktive KI-Nachrichten entwickeln: Hören Sie auf ein „Nein“
Wenn Sie über eine KI-Funktion nachdenken, die von sich aus Gespräche beginnt, finden Sie zuerst heraus, wann die Nutzer lieber gar nichts hören möchten. Laden Sie potenzielle Nutzer dazu ein, sich für ein Research-Interview anzumelden, fragen Sie nach alltäglichen Momenten, in denen eine unaufgeforderte Nachricht unerwünscht wäre, und testen Sie Nachrichtenkonzepte anhand eines reversiblen Prototyps. Betrachten Sie ein ausdrückliches „Bitte nicht kontaktieren“ als eine Produktanforderung, die es zu verstehen und zu respektieren gilt – nicht als einen Einwand, den man überwinden muss. Das Ziel ist es zu erfahren, welche Art von Kontaktaufnahme die Menschen überhaupt begrüßen, falls überhaupt.
Beginnen Sie mit der Frage hinter dem Feature
Ein Vorschlag, eine KI „proaktiver“ zu gestalten, kann verschiedene Ideen verbergen: eine Erinnerung, einen Vorschlag, ein Check-in oder eine an eine Routine gebundene Nachricht. Das sind grundlegend unterschiedliche Nutzungserlebnisse. Formulieren Sie vor dem Recruiting das konkrete vorgeschlagene Verhalten in einfacher Sprache: Was könnte eine Nachricht auslösen, was könnte sie beinhalten und wo würde die Person sie sehen? Das gibt den Teilnehmenden etwas Konkretes, worauf sie reagieren können, ohne so zu tun, als gäbe es die Funktion bereits.
Halten Sie die Forschungsfrage offen. Zum Beispiel: „In welchen Situationen, wenn überhaupt, würden Sie sich eine solche Nachricht wünschen, und wann möchten Sie lieber keine erhalten?“ Vermeiden Sie es, nur zu fragen, ob jemandem die Idee gefällt oder wie oft Nachrichten erwünscht sind. Eine pauschale positive Antwort kann wichtige Grenzen verdecken: Jemand freut sich vielleicht beim Kochen über eine gelegentliche Notiz, wünscht sich aber Ruhe während der Arbeit, auf Reisen oder im Zusammensein mit anderen Menschen. Dies sind Impulse zur Erkundung, keine Annahmen darüber, was die Nutzer sagen werden.
Rekrutieren Sie Personen, die tatsächliche oder wahrscheinliche Nutzer des von Ihnen gestalteten Erlebnisses sind, und erläutern Sie die Einladung, bevor diese der Teilnahme zustimmen. Der User-Research-Leitfaden von GOV.UK empfiehlt, den Zweck und die Aktivität klar zu benennen, die Teilnahme freiwillig zu gestalten und die Möglichkeit zum Abbruch oder Widerruf explizit zu machen. Zudem wird empfohlen, den Teilnehmenden die Informationen vorab zur Verfügung zu stellen, damit sie sich vorbereiten und entscheiden können, ob sie sich bei der Teilnahme wohlfühlen (Getting informed consent for user research; Finding participants for user research).
Fragen Sie nach Situationen, nicht nur nach Vorlieben
Beginnen Sie in einem kurzen Interview mit aktuellen, alltäglichen Beispielen. Fragen Sie, welche Arten von digitalen Nachrichten die Befragten bereits wahrnehmen, wann sie diese eher begrüßen und was vor sich geht, wenn sie sie ignorieren oder verwerfen. Erkunden Sie dann den Kontext: Tageszeit, aktuelle Tätigkeit, ob sie eine Aktivität selbst initiiert haben und ob eine andere Person in der Nähe ist. Halten Sie das Gespräch auf beobachtbare Routinen und Entscheidungen fokussiert, anstatt die Teilnehmenden zu bitten, ein abstraktes Ideal vorherzusagen.
Hilfreiche neutrale Impulse sind: „Erzählen Sie mir von einer kürzlichen Situation, in der eine App Sie kontaktiert hat, als Sie beschäftigt waren“, „Was würde eine solche Nachricht in diesem Moment nützlich machen?“ und „Gibt es Zeiten, in denen diese Funktion stumm bleiben sollte?“ Haken Sie nach mit: „Was unterscheidet diese Situation?“ Geben Sie der teilnehmenden Person Raum, die Grenze selbst zu definieren. Füllen Sie Pausen nicht mit Gründen, die sie nicht genannt hat, und stellen Sie ein „Ja“ nicht als die bevorzugte Antwort dar.
Fragen Sie separat nach verschiedenen Arten der Kontaktaufnahme. Eine Person ist möglicherweise offen für einen kurzen In-App-Hinweis während der Nutzung einer Funktion, nicht jedoch für eine Push-Benachrichtigung bei geschlossener App. Womöglich wünscht sie sich eine Nachricht nur, nachdem sie sich aktiv für eine bestimmte Aktivität entschieden hat, oder überhaupt keine unaufgeforderten Nachrichten. Apples Benachrichtigungs-Dokumentation trifft eine ähnliche produktspezifische Unterscheidung: Sie rät dazu, die Erlaubnis für Mitteilungen in einem Kontext einzuholen, in dem der Zweck verständlich ist, und beschreibt Benachrichtigungen als potenziell störend (Asking permission to use notifications). Diese Plattform-Richtlinie legt jedoch nicht fest, was Ihre Nutzer bevorzugen; Interviews sollten deren eigene Bedingungen und Situationen zutage fördern.
Gestalten Sie die Einladung zur Studie wirklich freiwillig
Die Einladung zur Teilnahme sollte nicht der proaktiven Funktion ähneln, die untersucht wird. Machen Sie deutlich, dass es sich um eine Forschungsstudie handelt, was von den Teilnehmenden erwartet wird, welche Informationen erfasst werden und wie die Ergebnisse verwendet werden. Bitten Sie direkt um Zustimmung. Machen Sie es einfach, abzulehnen, ohne den Zugriff auf das reguläre Nutzungserlebnis zu verlieren. Die GOV.UK-Leitlinie zur Erfassung personenbezogener Daten empfiehlt eine direkte, spezifische Auswahlmöglichkeit und besagt, dass eine Ablehnung die Nutzung des Dienstes nicht blockieren darf (Collecting personal information from users).
Erläutern Sie diese Optionen vor dem Erstellen von Notizen oder Aufnahmen und holen Sie die Zustimmung für die spezifische Erfassungsmethode ein. Eine teilnehmende Person könnte einem Interview zustimmen, eine Aufzeichnung jedoch ablehnen. Stellen Sie klar, dass Fragen übersprungen, pausiert oder abgebrochen werden können. Der GOV.UK-Leitfaden empfiehlt, vor Notizen oder Aufzeichnungen eine informierte Einwilligung einzuholen und diese nur für den vereinbarten Zweck zu verwenden (Taking notes and recording user research sessions).
Fragen Sie am Ende, ob die teilnehmende Person mit dem Erfassten einverstanden ist, und erinnern Sie sie daran, wie sie vorgehen kann, falls sie ihre Entscheidung noch einmal überdenken möchte. Konzentrieren Sie die Notizen auf die Gestaltungsfrage; vermeiden Sie es, unnötige persönliche Details zu erfassen. Erklären Sie, dass das Research-Team mehr über Kontaktpräferenzen erfahren möchte und nicht versucht, die Teilnehmenden von einer Funktion zu überzeugen.
Testen Sie die Idee mit einem reversiblen Prototyp
Wandeln Sie die sich abzeichnenden Situationen nach den Interviews in eine kleine Auswahl von Nachrichtenkonzepten um. Verwenden Sie neutrale Beispiele aus alltäglichen Aktivitäten und zeigen Sie den Auslöser sowie den Kontext der Zustellung zusammen mit dem Wortlaut. Eine Nachricht ist nicht nur ein Satz: Die Teilnehmenden müssen wissen, ob sie während der aktiven Nutzung eintrifft, später erscheint oder sie außerhalb des Produkts erreicht. Kennzeichnen Sie das Konzept eindeutig als Prototyp, damit es nicht mit einer Live-Funktion verwechselt wird.
Lassen Sie die Teilnehmenden eine reversible Wahl treffen, wie etwa „Dieses Beispiel anzeigen“, „Für diese Aktivität ausprobieren“ oder „Keine proaktiven Nachrichten“. Wenn der Prototyp eine Benachrichtigung simuliert, zeigen Sie, wie der Test beendet werden kann, und bestätigen Sie, dass das Beenden funktioniert. Senden Sie im Rahmen eines Tests keine echten Nachrichten, es sei denn, die Personen haben sich wissentlich für genau diesen Test angemeldet. Halten Sie den Test kurz genug, damit die Teilnehmenden das Erlebnis beurteilen können, ohne sich auf eine dauerhafte Einstellung festzulegen.
Beobachten Sie Handlungen ebenso wie Antworten: Aktivieren die Personen das Beispiel, verwerfen sie es, ändern sie den vorgeschlagenen Kontext oder schalten sie es aus? Fragen Sie, welche Funktion sie hinter den jeweiligen Bedienelementen erwartet haben. Dies ist eine angewandte Forschungsmethode, kein Beweis dafür, dass ein bestimmtes Steuerelement für jedes Produkt geeignet ist. Der zentrale Test besteht darin, ob die Teilnehmenden die Wahl verstehen und sie ohne Reibung rückgängig machen können.
Erfassen Sie Ablehnungen als umsetzbare Grenzen
Ein „Nein“ kann Verschiedenes bedeuten. Ein Teilnehmer lehnt möglicherweise einen bestimmten Zeitpunkt, einen Nachrichtentyp, eine bestimmte Aktivität oder jeglichen proaktiven Kontakt ab. Erfassen Sie die Grenze in den Worten der Nutzer mitsamt den Rahmenbedingungen. Eine nützliche Synthese gruppiert die Ergebnisse nach Situation und Entscheidung: bei einer gewählten Aktivität erwünscht, nur in einem begrenzten Kontext akzeptabel oder ausdrücklich unerwünscht. Machen Sie „Kein Kontakt“ als eigenständiges Ergebnis sichtbar, anstatt es unter einer allgemeinen Vorliebe für gelegentliche Nachrichten zu begraben.
Trennen Sie das, was die Personen gesagt haben, von Ihrer Interpretation. Beispiel: „Teilnehmer wünschte keine Nachrichten außerhalb einer aktiven Sitzung“ ist eine Beobachtung; „eine Nur-Sitzungs-Option könnte erforderlich sein“ ist eine Design-Schlussfolgerung. Erfassen Sie auch Unsicherheiten. Ein einzelnes Interview kann eine mögliche Grenze aufzeigen, aber nicht belegen, wie verbreitet diese Präferenz in der gesamten Zielgruppe ist.
Nutzen Sie die Ergebnisse, um zu entscheiden, ob die Funktion weiterverfolgt werden soll und welche Wahlmöglichkeiten das Design bieten muss. Wenn Nutzer bedeutsame Situationen beschreiben, in denen kein Kontakt gewünscht ist, spiegeln Sie diese im Konzept wider und testen Sie sie erneut. Wenn Teilnehmende sich gegen jeden proaktiven Kontakt entscheiden, halten Sie dieses Ergebnis im Prototyp und im Research-Bericht fest. Der Sinn des Zuhörens besteht darin, Ablehnungen durch die Nutzer Einfluss auf das Design nehmen zu lassen.
Ein praxisnaher Ablauf für die erste Forschungsrunde
Beschreiben Sie ein vorgeschlagenes proaktives Verhalten, einschließlich Auslöser, Nachricht und Zustellungskontext.
Laden Sie potenzielle Nutzer mit einer klaren, unverbindlichen Einladung zur Studie ein; teilen Sie die Sitzungsdetails im Voraus mit.
Fragen Sie nach kürzlich erhaltenen Nachrichten und konkreten Situationen, in denen eine Kontaktaufnahme willkommen, eingeschränkt oder unerwünscht ist.
Präsentieren Sie einen klar gekennzeichneten Prototyp mit eindeutigen Auswahlmöglichkeiten, einschließlich der Option „Kein proaktiver Kontakt“.
Geben Sie den Teilnehmenden die Möglichkeit, ihre Entscheidung rückgängig zu machen, und beobachten Sie, ob die Bedienelemente ihren Erwartungen entsprechen.
Stellen Sie direkte Beobachtungen getrennt von Design-Schlussfolgerungen zusammen; übernehmen Sie explizite Abwahl-Entscheidungen in das nächste Konzept.
Dieser Ablauf hilft einem Team herauszufinden, ob proaktiver Kontakt überhaupt einen Platz im Nutzungserlebnis hat, bevor Entwicklung auf einer Annahme aufbaut. Interviews decken die Situationen auf, die Menschen beschreiben; reversible Prototypen ermöglichen es ihnen, auf eine konkrete Wahl zu reagieren. Zusammen machen sie das „Nein“ zu einem wertvollen Design-Input und geben den Nutzern eine echte Möglichkeit, sich für Ruhe zu entscheiden.