Sebelum Membangun Pesan AI Proaktif, Dengarkan Kata “Tidak”
Jika Anda sedang mempertimbangkan fitur AI yang memulai percakapan sendiri, cari tahu terlebih dahulu kapan orang lebih memilih untuk tidak mendengar apa pun. Undang calon pengguna untuk ikut serta dalam wawancara riset, tanyakan tentang momen-momen biasa ketika pesan yang tidak diminta justru tidak diharapkan, dan uji konsep pesan melalui prototipe yang dapat dibatalkan (reversible). Perlakukan pernyataan tegas “jangan hubungi saya” sebagai persyaratan produk yang harus dipahami dan dihormati, bukan sebuah penolakan untuk diatasi. Tujuannya adalah untuk mempelajari bentuk kontak seperti apa, jika memang ada, yang dipilih dan disambut baik oleh orang-orang.
Mulailah dengan pertanyaan di balik fitur tersebut
Sebuah proposal untuk membuat AI “lebih proaktif” dapat menyembunyikan beberapa gagasan berbeda: pengingat, saran, sapaan (check-in), atau pesan yang terikat pada rutinitas. Semuanya merupakan pengalaman yang berbeda. Sebelum merekrut partisipan, tuliskan perilaku yang diusulkan secara spesifik dengan bahasa yang sederhana: apa yang memicu pesan, apa yang mungkin disampaikannya, dan di mana orang tersebut akan melihatnya. Hal ini memberi partisipan sesuatu yang konkret untuk direspons tanpa berpura-pura bahwa fitur tersebut sudah ada.
Pertahankan pertanyaan riset tetap terbuka. Misalnya: “Dalam situasi apa, jika ada, Anda menginginkan pesan seperti ini, dan kapan Anda memilih untuk tidak menerimanya?” Hindari hanya menanyakan apakah seseorang menyukai idenya atau seberapa sering mereka menginginkan pesan. Jawaban positif yang umum dapat menyembunyikan batasan-batasan penting: seseorang mungkin menyambut baik catatan sesekali saat memasak, misalnya, tetapi menginginkan ketenangan selama bekerja, bepergian, atau saat bersama orang lain. Ini adalah pemicu untuk penemuan, bukan klaim tentang apa yang akan dikatakan pengguna.
Rekrut orang-orang yang merupakan pengguna aktual atau potensial dari pengalaman yang Anda rancang, dan jelaskan undangannya sebelum mereka setuju untuk berpartisipasi. Panduan riset pengguna GOV.UK menyarankan untuk memperjelas tujuan dan aktivitas, memastikan partisipasi bersifat sukarela, serta menegaskan hak untuk berhenti atau mengundurkan diri secara eksplisit. Panduan ini juga menyarankan pemberian informasi terlebih dahulu agar partisipan dapat bersiap dan memutuskan apakah mereka merasa nyaman untuk ikut serta (Getting informed consent for user research; Finding participants for user research).
Tanyakan tentang situasi, bukan hanya preferensi
Dalam wawancara singkat, mulailah dengan contoh-contoh terkini yang biasa terjadi. Tanyakan jenis pesan digital apa yang sudah sering disadari orang-orang, kapan mereka cenderung menyambutnya, dan apa yang sedang terjadi saat mereka mengabaikan atau menutupnya. Kemudian eksplorasi konteksnya: waktu, apa yang sedang mereka lakukan, apakah mereka yang memulai suatu aktivitas, dan apakah ada orang lain di dekatnya. Jaga agar diskusi tetap terfokus pada rutinitas dan pilihan yang dapat diamati, alih-alih meminta partisipan memprediksi kondisi ideal yang abstrak.
Pertanyaan netral yang berguna antara lain: “Ceritakan tentang momen baru-baru ini ketika sebuah aplikasi menghubungi Anda saat Anda sedang sibuk,” “Apa yang akan membuat pesan seperti ini berguna pada saat itu?” dan “Apakah ada waktu-waktu di mana Anda ingin fitur ini tetap diam?” Lanjutkan dengan “Apa yang membuat situasi tersebut berbeda?” Beri ruang bagi partisipan untuk menentukan batasannya. Jangan mengisi jeda hening dengan alasan-alasan yang tidak mereka kemukakan atau menampilkan jawaban “ya” sebagai jawaban yang lebih disukai.
Tanyakan secara terpisah tentang jenis kontak. Seseorang mungkin terbuka terhadap saran singkat di dalam aplikasi saat sedang menggunakan suatu fitur, tetapi tidak dengan peringatan notifikasi push yang muncul saat aplikasi ditutup. Mereka mungkin hanya menginginkan pesan setelah memilih untuk ikut serta dalam aktivitas tertentu, atau tidak menginginkan pesan yang tidak diminta sama sekali. Dokumentasi notifikasi Apple membuat pembedaan produk yang serupa: disarankan untuk meminta izin notifikasi dalam konteks di mana tujuannya dapat dipahami, dan menggambarkan notifikasi sebagai hal yang berpotensi mengganggu (Asking permission to use notifications). Panduan platform tersebut tidak serta-merta menentukan apa yang disukai pengguna Anda; wawancara harus mengungkap batasan dan situasi mereka sendiri.
Buat undangan riset benar-benar opsional
Undangan untuk berpartisipasi tidak boleh menyerupai fitur proaktif yang sedang diteliti. Nyatakan bahwa sesi tersebut adalah sebuah riset, apa yang akan diminta dari partisipan, informasi apa yang akan Anda kumpulkan, dan bagaimana temuan tersebut akan digunakan. Minta persetujuan secara langsung. Berikan kemudahan untuk menolak tanpa kehilangan akses ke pengalaman standar. Panduan GOV.UK mengenai pengumpulan informasi pribadi merekomendasikan pilihan yang langsung dan spesifik, serta menyatakan bahwa penolakan tidak boleh menghalangi penggunaan layanan (Collecting personal information from users).
Sebelum mencatat atau merekam, jelaskan pilihan-pilihan tersebut dan dapatkan persetujuan untuk metode pengumpulan data tertentu. Seorang partisipan mungkin setuju untuk diwawancarai tetapi menolak direkam. Jelaskan bahwa mereka dapat melewati pertanyaan, menjeda, atau berhenti. Panduan GOV.UK merekomendasikan untuk mendapatkan persetujuan atas dasar pemahaman yang jelas (informed consent) sebelum mencatat atau merekam, dan menggunakannya hanya untuk hal-hal yang telah disetujui (Taking notes and recording user research sessions).
Di akhir sesi, tanyakan apakah partisipan merasa nyaman dengan apa yang telah dicatat dan ingatkan mereka cara untuk menindaklanjuti jika mereka ingin meninjau kembali pilihan mereka. Jaga agar catatan tetap fokus pada pertanyaan desain; hindari mengumpulkan detail pribadi yang tidak diperlukan. Jelaskan bahwa tim riset sedang mempelajari preferensi kontak, bukan berusaha membujuk partisipan untuk menerima suatu fitur.
Uji ide dengan prototipe yang dapat dibatalkan (reversible)
Setelah wawancara, ubah situasi-situasi yang muncul menjadi serangkaian kecil konsep pesan. Gunakan contoh-contoh netral yang terkait dengan aktivitas sehari-hari, dan tunjukkan pemicu serta konteks pengirimannya bersama dengan susunan kata-katanya. Sebuah pesan bukan sekadar kalimat: partisipan perlu tahu apakah pesan tersebut tiba saat aplikasi sedang aktif digunakan, muncul kemudian, atau menjangkau mereka di luar produk. Beri label konsep tersebut secara jelas sebagai prototipe agar orang tidak salah mengiranya sebagai fitur yang sudah aktif.
Biarkan partisipan mencoba pilihan yang dapat dibatalkan, seperti “tunjukkan contoh ini kepada saya,” “coba untuk aktivitas ini,” atau “tanpa pesan proaktif.” Jika prototipe menyimulasikan notifikasi, tunjukkan cara menghentikan uji coba tersebut dan pastikan bahwa penghentian berfungsi. Jangan mengirim pesan sungguhan sebagai bagian dari pengujian kecuali jika orang telah secara sadar memilih untuk mengikuti uji coba spesifik tersebut. Buat uji coba cukup singkat agar partisipan dapat menilai pengalamannya tanpa terikat pada pengaturan yang berkelanjutan.
Amati tindakan maupun jawabannya: apakah orang memilih untuk mengaktifkan contoh tersebut, menutupnya, mengubah konteks yang diusulkan, atau mematikannya? Tanyakan apa yang mereka harapkan dari setiap kontrol. Ini adalah metode riset terapan, bukan bukti bahwa satu kontrol tertentu akan cocok untuk setiap produk. Ujian utamanya adalah apakah partisipan dapat memahami pilihan tersebut dan membatalkannya tanpa kendala.
Catat penolakan sebagai batasan yang dapat ditindaklanjuti
Mengatakan “tidak” dapat memiliki arti yang berbeda. Seorang partisipan mungkin menolak waktu tertentu, satu jenis pesan, satu aktivitas, atau semua kontak proaktif. Catat batasan tersebut dengan kata-kata mereka sendiri beserta kondisi-kondisi di sekitarnya. Sintesis yang berguna mengelompokkan temuan berdasarkan situasi dan pilihan: diterima dalam aktivitas yang dipilih, hanya dapat diterima dalam konteks terbatas, atau secara tegas tidak diinginkan. Tampilkan “tidak ada kontak” secara terlihat sebagai temuan tersendiri, alih-alih menguburnya di bawah preferensi umum untuk pesan sesekali.
Pisahkan apa yang dikatakan orang dari interpretasi Anda. Sebagai contoh: “Partisipan meminta tidak ada pesan di luar sesi aktif” adalah sebuah observasi; “opsi hanya-saat-sesi-berlangsung mungkin diperlukan” adalah sebuah inferensi desain. Tangkap juga ketidakpastian. Satu wawancara dapat mengidentifikasi batas yang mungkin ada, tetapi tidak dapat memastikan seberapa umum preferensi tersebut di seluruh audiens.
Gunakan temuan ini untuk memutuskan apakah fitur tersebut harus dilanjutkan dan pilihan apa saja yang harus ditampilkan dalam desain. Jika orang-orang mendeskripsikan situasi tanpa kontak yang signifikan, refleksikan hal tersebut dalam konsep dan uji kembali. Jika partisipan memilih tidak ada kontak proaktif, pertahankan hasil tersebut dalam prototipe dan ringkasan riset. Esensi dari mendengarkan adalah membiarkan penolakan pengguna mengubah desain.
Urutan praktis untuk putaran riset pertama
Jelaskan satu perilaku proaktif yang diusulkan, termasuk pemicu, pesan, dan konteks pengirimannya.
Undang calon pengguna dengan undangan riset yang jelas dan opsional; bagikan detail sesi sebelumnya.
Tanyakan tentang pesan-pesan terkini dan situasi spesifik di mana kontak disambut baik, dibatasi, atau tidak diinginkan.
Tampilkan prototipe yang diberi label dengan jelas dengan pilihan-pilihan yang tegas, termasuk tidak ada kontak proaktif.
Biarkan partisipan membatalkan pilihan mereka, dan amati apakah kontrol tersebut sesuai dengan ekspektasi mereka.
Sintesiskan observasi langsung secara terpisah dari inferensi desain; bawa pilihan nonaktif (off) yang eksplisit ke dalam konsep berikutnya.
Urutan ini membantu tim mengetahui apakah kontak proaktif memiliki tempat dalam pengalaman pengguna sebelum membangunnya berdasarkan asumsi. Wawancara mengungkap situasi yang dideskripsikan orang-orang; prototipe yang dapat dibatalkan memungkinkan mereka merespons pilihan konkret. Bersama-sama, keduanya menjadikan kata “tidak” sebagai masukan desain yang berharga dan memberi orang cara nyata untuk memilih ketenangan.