Avant de concevoir des messages d'IA proactifs, sachez entendre le « non »

Commencez par la question qui sous-tend la fonctionnalité

La proposition de rendre une IA « plus proactive » peut masquer plusieurs idées distinctes : un rappel, une suggestion, une prise de nouvelles ou un message lié à une habitude. Ce sont des expériences différentes. Avant de recruter, décrivez le comportement proposé de manière précise et en langage clair : ce qui pourrait déclencher un message, ce qu'il pourrait dire et l'endroit où la personne le verrait. Cela donne aux participants un élément concret auquel réagir, sans prétendre que la fonctionnalité existe déjà.

Gardez une question de recherche ouverte. Par exemple : « Dans quelles situations, le cas échéant, souhaiteriez-vous recevoir ce type de message, et quand préféreriez-vous ne pas le recevoir ? » Évitez de demander simplement si la personne aime l'idée ou à quelle fréquence elle souhaite recevoir des messages. Une réponse positive globale peut masquer des limites importantes : quelqu'un peut, par exemple, apprécier un mot de temps à autre en cuisinant, mais vouloir la tranquillité pendant le travail, les déplacements ou les moments partagés avec d'autres. Ce sont des pistes d'exploration, non des affirmations préétablies sur ce que diront les utilisateurs.

Recrutez des personnes qui sont des utilisateurs réels ou probables de l'expérience que vous concevez, et explicitez l'invitation avant qu'elles n'acceptent de participer. Le guide de recherche utilisateur de GOV.UK recommande d'indiquer clairement l'objectif et l'activité, de garantir le caractère volontaire de la participation et de rendre explicite la possibilité d'interrompre ou de se retirer. Il recommande également de transmettre les informations à l'avance afin que les personnes puissent se préparer et décider si elles sont prêtes à participer (Getting informed consent for user research ; Finding participants for user research).

Interrogez sur les situations, pas seulement sur les préférences

Lors d'un entretien court, commencez par des exemples récents et ordinaires. Demandez quels types de messages numériques les personnes remarquent déjà, quand elles ont tendance à les apprécier, et ce qui se passe lorsqu'elles les ignorent ou les suppriment. Explorez ensuite le contexte : l'heure de la journée, ce qu'elles font, si elles ont initié une activité et si une autre personne est à proximité. Maintenez la discussion centrée sur des habitudes et des choix observables plutôt que de demander aux participants d'anticiper un idéal abstrait.

Parmi les relances neutres et utiles, on peut citer : « Racontez-moi une fois récente où une application vous a contacté alors que vous étiez occupé », « Qu'est-ce qui rendrait un message de ce type utile à ce moment précis ? » et « Y a-t-il des moments où vous préféreriez que cette fonctionnalité reste silencieuse ? » Poursuivez par « En quoi cette situation est-elle différente ? » Laissez au participant l'espace nécessaire pour définir sa limite. Ne comblez pas les silences avec des raisons qu'il n'a pas avancées et ne présentez pas le « oui » comme la réponse attendue.

Interrogez séparément sur les différents modes de contact. Une personne peut être ouverte à une brève suggestion intégrée à l'application pendant qu'elle utilise une fonctionnalité, mais refuser une notification push qui apparaît lorsque l'application est fermée. Elle peut ne souhaiter un message qu'après avoir explicitement souscrit à une activité particulière, ou refuser tout message non sollicité. La documentation d'Apple relative aux notifications établit une distinction produit similaire : elle conseille de demander l'autorisation d'envoyer des notifications dans un contexte où l'intérêt est compréhensible, et qualifie les notifications de potentiellement perturbatrices (Asking permission to use notifications). Ces recommandations de plateformes n'indiquent pas ce que préfèrent vos propres utilisateurs ; les entretiens doivent révéler leurs propres conditions et situations.

Faites de l'invitation à la recherche une option véritablement facultative

L'invitation à participer ne doit pas ressembler à la fonctionnalité proactive à l'étude. Précisez que la session relève de la recherche, ce qu'il sera demandé au participant de faire, quelles informations vous collecterez et comment les conclusions seront utilisées. Demandez un accord explicite. Faites en sorte qu'il soit facile de refuser sans perdre l'accès à l'expérience habituelle. Le guide de GOV.UK sur la collecte d'informations personnelles préconise un choix direct et explicite, et précise qu'un refus ne doit pas bloquer l'utilisation du service (Collecting personal information from users).

Avant de prendre des notes ou d'enregistrer, expliquez ces options et obtenez un accord pour la méthode de collecte précise. Un participant peut consentir à un entretien mais refuser l'enregistrement. Indiquez clairement qu'il est possible de passer une question, de faire une pause ou de s'arrêter. Les recommandations de GOV.UK préconisent d'obtenir un consentement éclairé avant toute prise de notes ou enregistrement, et de ne les utiliser que pour les finalités convenues (Taking notes and recording user research sessions).

À la fin, demandez si le participant est à l'aise avec les éléments consignés et rappelez-lui la démarche à suivre s'il souhaite revenir sur son choix. Gardez des notes axées sur la question de conception ; évitez de recueillir des détails personnels inutiles. Expliquez que l'équipe de recherche cherche à comprendre les préférences en matière de contact, et non à convaincre les participants d'adopter une fonctionnalité.

Testez l'idée avec un prototype réversible

Après les entretiens, traduisez les situations identifiées en une sélection restreinte de concepts de messages. Utilisez des exemples neutres ancrés dans les activités quotidiennes, et présentez le déclencheur ainsi que le contexte de réception en plus de la formulation. Un message n'est pas qu'une simple phrase : les participants doivent savoir s'il arrive en cours d'utilisation active, s'il apparaît plus tard ou s'il les sollicite en dehors du produit. Identifiez clairement le concept comme étant un prototype afin d'éviter toute confusion avec une fonctionnalité réelle.

Permettez aux participants d'expérimenter un choix réversible, tel que « me montrer cet exemple », « l'essayer pour cette activité » ou « aucun message proactif ». Si le prototype simule une notification, montrez comment interrompre l'essai et confirmez que la désactivation fonctionne. N'envoyez pas de messages réels dans le cadre d'un test, à moins que les personnes n'aient expressément et sciemment accepté cet essai précis. Veillez à ce que l'essai soit suffisamment court pour que les participants puissent évaluer l'expérience sans s'engager dans un réglage durable.

Observez aussi bien les actions que les réponses : les personnes choisissent-elles d'activer l'exemple, de l'ignorer, de modifier le contexte proposé ou de le désactiver ? Demandez-leur ce qu'elles attendaient de chaque commande. Il s'agit d'une méthode de recherche appliquée, et non de la preuve qu'une commande donnée conviendra à tous les produits. Le test fondamental consiste à vérifier si les participants comprennent le choix proposé et peuvent revenir dessus sans friction.

Consignez les refus comme des limites exploitables

Dire « non » peut avoir plusieurs sens. Un participant peut rejeter un moment précis, un type de message, une activité ou tout contact proactif sans exception. Consignez cette limite avec ses propres mots et détaillez les conditions qui l'entourent. Une synthèse utile regroupe les constats par situation et par choix : souhaité lors d'une activité choisie, toléré uniquement dans un cadre restreint, ou explicitement non désiré. Conservez l'option « aucun contact » comme un résultat distinct à part entière, plutôt que de la noyer dans une préférence générale pour des messages occasionnels.

Distinguez ce que les personnes ont dit de votre propre interprétation. Par exemple : « Le participant a demandé l'absence de messages en dehors d'une session active » relève de l'observation ; « une option limitée à la session en cours pourrait être nécessaire » est une déduction de conception. Relevez également les incertitudes. Un seul entretien peut mettre en lumière une limite potentielle, mais ne permet pas de déterminer la fréquence de cette préférence parmi l'ensemble du public.

Appuyez-vous sur les résultats pour décider si la fonctionnalité doit être développée et quels choix la conception doit intégrer. Si les personnes décrivent des situations précises où elles refusent tout contact, intégrez-les au concept et soumettez-les à un nouveau test. Si les participants choisissent de refuser tout contact proactif, maintenez ce résultat dans le prototype et dans la synthèse de recherche. L'intérêt d'écouter est de permettre aux refus des utilisateurs de faire évoluer la conception.

Un déroulement pratique pour le premier cycle de recherche

Décrivez un comportement proactif envisagé, incluant son déclencheur, son message et son contexte de diffusion.

Invitez des utilisateurs potentiels à l'aide d'une proposition claire et sans obligation ; transmettez les détails de la session à l'avance.

Interrogez-les sur les messages récemment reçus et sur les situations concrètes où un contact est apprécié, limité ou indésirable.

Présentez un prototype clairement identifié comme tel, offrant des options distinctes, y compris le refus de tout contact proactif.

Donnez aux participants la possibilité d'annuler leur choix, et observez si les commandes correspondent à leurs attentes.

Distinguez les observations directes des déductions de conception lors de la synthèse ; reportez explicitement les choix de désactivation dans le concept suivant.

Cet enchaînement aide une équipe à déterminer si le contact proactif a sa place dans l'expérience avant de concevoir autour d'une simple hypothèse. Les entretiens révèlent les situations décrites par les utilisateurs ; les prototypes réversibles leur permettent de réagir à un choix concret. Ensemble, ils transforment le « non » en une donnée de conception utile et offrent aux personnes un moyen réel de choisir le silence.

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