在建構主動式 AI 訊息之前，先傾聽「拒絕」

從功能背後的問題開始

將 AI 變得「更具主動性」的提案可能包含幾種不同的想法：提醒、建議、問候，或是與日常習慣綁定的訊息。這些都是不同的體驗。在招募受訪者之前，請先用平實的語言寫下具體的預期行為：是什麼觸發了訊息、內容可能說些什麼，以及使用者會在何處看到它。這能讓參與者有具體的內容可以給予回饋，而無需假裝該功能已經存在。

保持研究問題的開放性。例如：「在什麼情況下（如果有的話），您會希望收到這類訊息？又在何時您偏好不要收到？」避免只詢問對方是否喜歡這個點子或希望多久收到一次訊息。寬泛的正面回答可能會掩蓋重要的界限：例如，有人可能在做飯時歡迎偶爾收到一條備忘，但在工作、旅行或與他人相處時希望保持安靜。這些是用於探索的引導問題，而非對使用者會說些什麼的主觀斷言。

招募您正在設計的體驗的實際或潛在使用者，並在他們同意參與前解釋邀請內容。GOV.UK 使用者研究指南建議明確說明目的和活動內容，確保參與屬於自願性質，並明確告知可隨時停止或退出。該指南還建議提前向參與者提供資訊，以便他們做好準備並決定是否願意參與（取得使用者研究的知情同意；尋找使用者研究參與者）。

詢問具體情境，而不僅僅是偏好

在簡短的訪談中，從最近發生的日常範例開始。詢問人們平時會注意到哪些類型的數位訊息、他們通常何時會歡迎這些訊息，以及當他們忽略或滑掉訊息時正在做什麼。接著探索情境：一天中的時間、他們正在做什麼、是否由他們發起該活動，以及身旁是否有其他人。讓討論聚焦於可觀察的日常習慣與選擇，而非要求參與者預測抽象的理想狀態。

有用的中立引導問題包括：「請跟我分享最近一次應用程式在您忙碌時聯繫您的經歷」、「在那個當下，是什麼會讓這樣的訊息變得有用？」以及「是否有某些時候您希望這個功能保持安靜？」接著追問「是什麼讓那種情況有所不同？」給予參與者界定界限的空間。不要用他們未曾提及的理由填補停頓，也不要將「是」塑造成偏好的答案。

分開詢問不同類型的聯絡方式。一個人可能願意在使用某項功能時接受簡短的應用程式內建議，但無法接受在應用程式關閉時出現的推播通知。他們可能只希望在主動參與某項活動後才收到訊息，或者根本不想要任何未經請求的訊息。Apple 的通知說明文件也提出了類似的產品區分：它建議在目的易於理解的情境下請求通知權限，並將通知描述為具潛在干擾性（請求使用通知的權限）。該平台指南並不能確定您的使用者偏好什麼；訪談應該挖掘他們自己的條件與情境。

讓研究邀請真正具備選擇性

參與研究的邀請不應與正在研究的主動功能相似。請說明這是一場研究訪談、參與者將被要求做些什麼、您將收集哪些資訊，以及研究結果將如何被使用。直接徵求同意。確保拒絕參與十分容易，且不會影響使用常規體驗的權限。GOV.UK 關於收集個人資訊的指南建議提供直接、明確的選擇，並指出拒絕不應阻礙服務的使用（向使用者收集個人資訊）。

在做筆記或錄音錄影之前，解釋這些選項並就特定的記錄方式取得同意。參與者可能會同意接受訪談，但拒絕錄音錄影。請明確表示他們可以跳過問題、暫停或中止。GOV.UK 指南建議在做筆記或錄音前取得知情同意，並且僅將其用於已獲同意的用途（在使用者研究會議中做筆記與錄影錄音）。

在訪談結束時，詢問參與者對於所記錄的內容是否感到自在，並提醒他們如果想重新考慮自己的選擇，該如何進行後續聯繫。讓筆記聚焦於設計問題上；避免收集不必要的個人細節。解釋研究團隊正在了解聯絡偏好，而非試圖說服參與者接受某項功能。

使用可還原設定的原型測試概念

訪談結束後，將浮現的情境轉化為一組精簡的訊息概念。使用與日常活動相結合的中立範例，並將觸發條件、傳達情境與文案一併展示。訊息不僅僅是一個句子：參與者需要知道它是在主動使用期間送達、稍後出現，還是在產品外部觸及他們。請將該概念清楚標記為原型，以免人們誤以為是已上線的功能。

讓參與者嘗試可還原的選擇，例如「顯示此範例」、「在此活動中試用」或「不接收主動訊息」。如果原型模擬了通知，請展示如何停止試用，並確認停止操作切實有效。除非人們明確知情並選擇加入該特定測試，否則不要在測試中發送真實訊息。保持試用時間足夠短暫，讓參與者能夠評估體驗，而無需承擔持續設定的負擔。

觀察操作行為以及口頭回答：人們是選擇啟用範例、關閉它、更改建議的情境，還是直接關閉該功能？詢問他們預期每個控制項會執行什麼操作。這是一種應用研究方法，並非證明任何單一控制項都能適用於所有產品的證據。核心測試在於參與者是否能理解該選擇，並能毫無阻礙地將其還原。

將拒絕記錄為可執行的界限

說「不」可能代表不同的意義。參與者可能會拒絕某個時間點、某種訊息類型、某項活動，或者拒絕所有主動聯絡。請用他們的言語記錄下這個界限及其周圍的條件。有用的綜合分析會按情境和選擇將發現分組：在選定活動中受到歡迎、僅在有限情境下可接受，或明確表示不想要。將「不聯絡」作為一項獨立的發現保持可見，而不是將其埋沒在對偶爾接收訊息的廣泛偏好之下。

將人們所說的內容與您的解讀分開。例如：「參與者要求在操作階段之外不接收任何訊息」是一項觀察；「可能需要提供僅限操作階段的選項」則是一項設計推論。同時也要記錄不確定性。單次訪談可以識別出潛在的界限，但無法確定這種偏好在整個目標受眾中的普遍程度。

利用這些發現來決定該功能是否應該繼續推進，以及設計中必須呈現哪些選擇。如果人們描述了明確的不聯絡情境，請將這些情況反映在概念中並再次測試。如果參與者選擇不接收主動聯絡，請在原型和研究總結中保留該結果。傾聽的意義就在於讓使用者的拒絕切實改變設計。

第一輪研究的實用步驟

描述一項擬議的主動行為，包括其觸發條件、訊息內容和傳達情境。

以明確、具選擇性的研究邀請函招募潛在使用者；提前分享訪談細節。

詢問最近收到的訊息，以及聯絡受到歡迎、受到限制或不受歡迎的具體情境。

展示標示清楚的原型，其中包含明確的選項，包括不接收主動聯絡。

讓參與者可以還原他們的選擇，並觀察各控制項是否符合他們的預期。

將直接觀察與設計推論分開進行綜合整理；將明確的關閉選項帶入下一個概念中。

這個流程有助於團隊在圍繞假設進行建構之前，先了解主動聯絡在整體體驗中是否有立足之地。訪談揭示了人們所描述的情境；可還原設定的原型讓他們能針對具體選擇做出回應。兩者結合，能讓「拒絕」成為有價值的設計依據，並為人們提供選擇安靜的真正途徑。

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