在构建主动式 AI 消息之前，先倾听“拒绝”的声音

从功能背后的问题开始

让 AI “更具主动性”这一提议可能隐藏着几种截然不同的想法：一条提醒、一个建议、一次关怀询问，或是与某项日常习惯绑定的消息。这些都是不同的体验。在招募受访者之前，先用通俗的语言写下具体提议的行为：是什么触发了消息、消息可能包含什么内容，以及用户会在哪里看到它。这样能为参与者提供具体的反馈对象，而无需假装该功能已经存在。

保持研究问题的开放性。例如：“在哪些情况下（如果有的话），你希望收到这类消息？又在什么时候你宁愿不收到它？”避免只问对方是否喜欢这个想法或希望接收消息的频率。广泛正面的回答可能会掩盖重要的边界：例如，有人可能很乐意在做饭时偶尔收到一条提示，但在工作、出行或与他人相处时希望保持清静。这些是用于发现真相的提问，而不是预设用户会说什么的论断。

招募你正在设计的体验的实际或潜在用户，并在他们同意参与之前说明邀请内容。GOV.UK 用户研究指南建议：明确研究目的和活动内容，确保自愿参与，并清楚说明受访者有权中途停止或退出。指南还建议提前向受访者提供相关信息，以便他们做好准备并决定是否愿意参与（Getting informed consent for user research；Finding participants for user research）。

询问具体场景，而不仅是个人偏好

在简短的访谈中，从最近发生的日常事例切入。询问人们平时会注意到哪些类型的数字消息、通常在什么时候乐于接受，以及在什么情况下会选择忽略或关闭它们。接着深入探讨具体语境：一天中的具体时间、他们正在做什么、该活动是否由他们主动发起，以及身旁是否有其他人。让讨论聚焦于可观察的日常习惯和选择，而不是要求参与者去设想一个抽象的理想状态。

一些实用的中立引导话术包括：“请讲讲最近一次你在忙碌时某个应用联系你的情况”，“在那个时刻，什么样的消息才会对你有用？”以及“是否有某些时候，你希望这项功能保持安静？”接着追问：“是什么让那种情况有所不同？”给参与者留出划定边界的空间。不要用他们未曾提及的理由去填补沉默，也不要将“同意”表现为更期望得到的答案。

分别针对不同类型的联络方式进行询问。一个人可能乐于在使用某项功能时看到一条简短的应用内建议，但并不希望在应用关闭时弹出推送通知。他们可能只希望在自己主动选择参与某项活动后才收到消息，或者根本不想要任何未经请求的消息。Apple 的通知文档也做出了类似的产品区分：它建议在目的清晰明确的语境下请求通知权限，并将通知描述为具有潜在打扰性的行为（Asking permission to use notifications）。该平台的指南并不能直接代表你的用户的喜好；访谈应当挖掘出用户自身的边界和场景。

让调研邀请成为真正可选的选项

参与调研的邀请不应与正在研究的主动式功能相似。明确说明这是一次调研活动、参与者将被要求做什么、你将收集哪些信息以及这些发现将如何被使用。直接征求同意。让用户能够轻松拒绝，且不会因此丧失正常使用该体验的权限。GOV.UK 关于收集个人信息的指南建议提供直接、明确的选择，并指出拒绝不应阻碍用户对服务的使用（Collecting personal information from users）。

在做记录或录音录像之前，先解释这些选项并获得对特定记录方式的同意。参与者可能会同意访谈，但拒绝录制。明确告知他们可以跳过问题、暂停或随时终止。GOV.UK 指南建议在记录或录音录像前获得知情同意，并且仅在约定许可的范围内使用这些资料（Taking notes and recording user research sessions）。

最后，询问参与者对所记录的内容是否感到放心，并提醒他们如果想重新考虑自己的决定该如何跟进。记录应紧扣设计问题；避免收集不必要的个人信息细节。向他们说明，研究团队是在了解用户的联络偏好，而不是试图说服参与者去接受某项功能。

使用可撤回的原型测试想法

在访谈之后，将浮现出的各种场景转化为少数几个消息概念方案。使用与日常活动绑定的中立示例，并在展示文字内容的同时呈现触发机制和接收场景。一条消息不仅仅是一句话：参与者需要知道它是在积极使用产品时弹出、稍后出现，还是在产品外部送达。将概念方案清楚地标记为原型，以免人们误以为它是已上线的功能。

让参与者尝试可撤回的选择，例如“向我展示此示例”、“在本次活动中试用”或“不接收主动消息”。如果原型模拟了通知，请展示如何停止试用，并确认停止操作能够生效。在测试过程中，切勿向用户发送真实消息，除非他们知情并明确选择了参与该项特定测试。测试周期应足够简短，以便参与者能够在无需承诺长期设置的情况下评估该体验。

观察操作行为以及口头回答：人们是选择启用该示例、直接关闭、更改建议的上下文，还是将其彻底关闭？询问他们期望每个控制选项发挥什么作用。这是一种应用研究方法，并不意味着任何单一控制选项都适用于所有产品。核心测试点在于参与者能否理解该选项，并在毫无阻力的情况下撤回它。

将拒绝记录为可操作的边界

说“不”可能包含多层含义。参与者可能会拒绝某个特定时间点、某种消息类型、某项活动，或者拒绝所有主动联络。用他们自己的原话及相关背景条件来记录这一边界。有效的归纳可以按场景和选择对发现进行分类：在自选活动中受到欢迎、仅在有限语境下可以接受，或者明确不希望出现。将“不予联络”作为一个独立的研究发现清晰呈现，而不是将其掩盖在对偶尔接收消息的宽泛偏好之下。

将用户的原话与你的推论区分开来。例如：“参与者要求在活跃会话之外不接收任何消息”是一项观察结果；“可能需要一个‘仅限会话期间’的选项”则是设计推论。同时也要记录不确定性。单次访谈可以发现一个潜在的边界，但无法确定该偏好在整个目标受众中有多普遍。

利用这些发现来决定该功能是否应该继续推进，以及设计必须呈现哪些选择。如果人们描述了具有实际意义的“免打扰”场景，请在概念方案中体现这些场景并重新进行测试。如果参与者选择不接收任何主动联络，请在原型和调研总结中保留该结果。倾听的目的，就是让用户的拒绝真正推动设计的改变。

首轮调研的实用操作步骤

描述一项提议的主动行为，包括其触发机制、消息内容和接收场景。

向潜在用户发送清晰、可自由选择的调研邀请；提前告知访谈详情。

询问受访者近期收到的消息，以及联络受到欢迎、受限或不被希望出现的具体场景。

展示一个带有清晰标签的原型，提供不同的选项，包括“不接收主动联络”。

允许参与者撤回他们的选择，并观察这些控制选项是否符合他们的预期。

将直接观察到的内容与设计推论分开整理；将明确的“关闭”选项带入下一轮概念设计中。

这个流程有助于团队在盲目基于假设进行开发之前，先弄清主动联络在整体体验中是否有其立足之地。访谈揭示了人们所描述的实际场景；可撤回的原型则让他们能够对具体选项做出反应。两者结合起来，能让“拒绝”成为有价值的设计输入，并为人们提供一种真正可以选择清静的方式。

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