Veelgebruikte methoden voor conflictbeheersing: van tegenstrijdige standpunten naar een gezamenlijk doel
Voordat je twee collega’s vraagt elkaar tegemoet te komen, moet je nagaan wat hun voorkeursoplossingen beschermen. Gaat het om een datum die al is toegezegd, tijd die nodig is voor een controle, beperkte beschikbaarheid van personeel of een andere interpretatie van het resultaat? Een gezamenlijk doel is een uitkomst die beide partijen kunnen herkennen en beoordelen. Alleen afspreken om niet meer te discussiëren vertelt hun niet hoe ze het werk moeten afronden.
Feiten verduidelijken, samen opties ontwikkelen, een beperkt compromis sluiten, wachten op informatie en een facilitator inschakelen kunnen allemaal zinvol zijn. Kies op basis van wat er in dit meningsverschil ontbreekt. Deel jezelf of een collega niet in bij een vast ‘conflicttype’. Een nuttig gesprek kan eindigen met een afspraak of met een helder plan om de benodigde informatie te verkrijgen voordat er een beslissing wordt genomen.
Maak onderscheid tussen een gebeurtenis en een oordeel over iemand
‘Je verandert de vereisten altijd’ vermengt een oordeel met een gebeurtenis waar mogelijk iets aan te doen is. Beperk het tot deze situatie: welke vereiste is veranderd, wanneer gebeurde dat en welke bevestigde afspraak wordt daardoor geraakt? Als elk team een andere versie heeft, controleer dan eerst de huidige documentatie voordat je onderhandelt over concessies op basis van onzekere feiten.
Ook is ‘We moeten vandaag lanceren’ een standpunt, geen volledige uitleg. Het Program on Negotiation van Harvard beschrijft hoe je mensen van problemen scheidt en onderzoekt welke belangen achter standpunten schuilgaan. Dat onderscheid geeft richting aan je vragen. Alleen een meningsverschil anders formuleren leidt niet tot overeenstemming.
Ontdek welke voorwaarden beide partijen willen behouden
Neem een illustratief scenario: een collega wil vrijdag een demonstratie geven; een ander zegt dat het volledige materiaal pas maandag klaar is. De eerste heeft misschien al deelnemers uitgenodigd, of geeft gewoon de voorkeur aan vrijdag. De tweede heeft misschien tijd nodig voor een essentiële controle, of wacht nog op een niet-bevestigde bijdrage. Vraag wat al vastligt voordat je ervan uitgaat dat een van beide eisen niet onderhandelbaar is.
Nuttige vragen zijn onder meer: ‘Welke afspraak ligt aan die datum ten grondslag?’ en ‘Welk onderdeel kan veranderen en waarvoor is goedkeuring van iemand anders nodig?’ Vat daarna samen wat je hebt gehoord en vraag of je het goed hebt begrepen. Een juiste samenvatting vereist geen overeenstemming. Ze zorgt ervoor dat beide personen het over dezelfde beperking hebben.
Ook de escalatierichtlijnen van Atlassian vragen partijen om elkaars opties nauwkeurig uit te leggen. Volg een samenvatting niet meteen op met een nieuwe eis die als begrip is vermomd. Geef de ander de ruimte om de beschrijving te corrigeren voordat je alternatieven beoordeelt.
Maak het gezamenlijke doel bruikbaar bij het kiezen
‘Het project succesvol maken’ is te algemeen om vrijdag met maandag te vergelijken. Een bruikbaarder voorgesteld resultaat zou kunnen zijn: ‘De deelnemers krijgen een duidelijk afgebakende demonstratie met gecontroleerd materiaal, volgens een afspraak die we met hen hebben bevestigd.’ Vraag beide partijen of die formulering hun belangrijke voorwaarden beschermt. Verklaar niet namens hen dat er overeenstemming is.
Maak onderscheid tussen vaste afspraken, voorkeuren en onbekenden. Een bevestigde uitnodigingsdatum, een niet-geverifieerde schatting van het aantal aanwezigen en een aanpasbare presentatieomvang moeten niet allemaal als onveranderlijke vereisten worden bestempeld. Het gezamenlijke doel moet helpen opties te beoordelen, geen reden worden waarom één persoon onbeperkt extra werk moet verzetten.
Stem de methode af op wat ontbreekt
Gaat het meningsverschil over versies of definities, verduidelijk dan eerst de feiten. Zijn de voorwaarden duidelijk, maar verschillen de partijen van aanpak, ontwikkel dan samen opties. Ga na of de omvang, volgorde of fasering van de uitvoering kan veranderen. Benoem bij elke mogelijkheid waaraan die voldoet, wat ervoor moet worden opgegeven, wie het werk uitvoert en wie de afspraak kan goedkeuren.
In het voorbeeld van de demonstratie kan het tonen van alleen gecontroleerd materiaal in eerste instantie een optie zijn. Dat blijft alleen een optie als de behoeften van het publiek en de eisen van de organisatie dit toelaten. Een beperkt compromis is redelijk wanneer beide partijen de afwegingen uitdrukkelijk accepteren. Een datum kiezen die halverwege twee voorstellen ligt, schept niet vanzelf tijd voor een noodzakelijke controle.
Als een beslissing afhangt van ontbrekende informatie, pauzeer dan met een specifieke vraag, een verantwoordelijke en een moment waarop jullie erop terugkomen. Een pauze met die details voorkomt dat het meningsverschil voor onbepaalde tijd onopgelost blijft.
Wees duidelijk over de rol van een derde partij
Als het gesprek steeds weer op dezelfde uitspraken uitkomt, overweeg dan een geschikte persoon uit te nodigen om het te begeleiden. Het Ombuds Office van Columbia University maakt onderscheid tussen opties verkennen en informele gesprekken begeleiden enerzijds, en managementbeslissingen nemen anderzijds. Dat is een nuttig onderscheid tussen rollen; het betekent niet dat elke werkplek hetzelfde kantoor, dezelfde bevoegdheden of dezelfde afspraken over vertrouwelijkheid heeft.
Ga na of je hulp nodig hebt bij het voeren van het gesprek of iemand met bevoegdheid om te beslissen. Gewone procedures voor meningsverschillen mogen ook geen gedrag bagatelliseren dat thuishoort in een bestaand meldproces van de organisatie. De methoden in dit artikel zijn bedoeld voor de dagelijkse afstemming op het werk, niet als verplichting om elk soort zorg privé te bespreken.
Zet overeenstemming om in een toetsbare afspraak
Leg de keuze, verantwoordelijkheden, timing, openstaande voorwaarden en het evaluatiemoment vast. Als de afspraak een kleinere eerste demonstratie inhoudt, vermeld dan wat die omvat, wie controleert of alles klaar is en wanneer de volgende fase wordt besproken. Een proef mag niet ongemerkt een permanente afspraak worden.
Vraag elke deelnemer de volgende actie te bevestigen. Een nuttige uitkomst is meer dan ‘geen bezwaar’: iedereen begrijpt wat de beslissing in diens werk verandert en hoe resterende onzekerheden worden aangepakt.