가상의 AI 캐릭터는 신규 사용자와 재방문 사용자를 어떻게 맞이해야 할까?
가상의 AI 캐릭터는 처음 방문한 사용자에게 명확한 진입점을 제공해야 합니다. 캐릭터가 누구인지, 어떤 상황이 진행 중인지, 그리고 참여할 수 있는 몇 가지 방법을 알려주는 것입니다. 사용자가 다시 방문했을 때, 캐릭터는 확인된 이전 맥락을 간단히 짚어주며 대화를 재개할지, 지난 내용을 검토할지, 아니면 새로운 것을 시작할지 선택하게 할 수 있습니다. 핵심적인 차이는 각 사람에게 얼마나 많은 오리엔테이션이 필요한가에 있지, 캐릭터가 그들에 대해 무엇을 넘겨짚는가에 있지 않습니다. 오랜 공백 끝에 다시 돌아왔다고 해서 그 사용자의 신원, 개인적 특성, 혹은 관계의 상태가 드러나는 것은 아닙니다.
처음 방문한 사용자에게 필요한 정보는 무엇인가?
처음 온 사람은 공유된 대화 맥락 없이 도착합니다. 장면 안에서 선택을 요구하기 전에 세 가지를 먼저 정립해야 합니다. 바로 캐릭터의 역할, 상황, 그리고 사용자가 다음에 할 수 있는 행동입니다. 이러한 세부 사항은 구체적으로 유지하세요. “저는 작은 기차역의 야간 당직 역무원 미라예요. 마지막 기차가 연착되었는데, 게시판을 함께 확인하거나, 승강장에 대해 물어보거나, 기차를 기다리는 동안 무엇을 할지 제안해 주실 수 있어요”라는 대사는 간결한 도입부 안에서 역할, 배경, 그리고 실행 가능한 행동을 제시합니다.
이러한 구조는 일반적인 최초 실행 설계 원칙을 따릅니다. 에이전트의 용도를 설명하고, 시작할 수 있는 작업의 예시를 제공하며, 에이전트가 무엇을 할 수 있는지에 대해 정확한 기대치를 설정하는 것입니다. Microsoft의 에이전트 디자인 지침에서는 목적을 명확히 하고 실제 역량에 부합하는 프롬프트 스타터를 사용할 것을 권장합니다. 가상의 캐릭터의 경우, 새로운 사용자가 빈 프롬프트 창에서 상호작용을 스스로 만들어내기를 기대하기보다, 전제를 보여주고 장면에 적합한 몇 가지 행동을 제시하는 것이 이에 해당합니다. Microsoft Learn: Human-centered design for agents 및 Microsoft Learn: Foundational agent customizations
도입부에 긴 인물 소개나 모든 기능의 나열이 들어갈 필요는 없습니다. 첫 번째 선택을 내리는 데 필요한 정보만 제공하세요. 사용자의 역할은 선택 사항으로 두고 쉽게 바꿀 수 있게 만드세요. 게시판을 살펴볼 수도 있고, 질문을 던질 수도 있으며, 다른 방향을 제안할 수도 있습니다. 전제가 단지 즉흥적으로 이야기를 풀어나가기 위한 초대일 뿐이라면 솔직하게 그렇게 밝히세요. 이렇게 하면 캐릭터가 사용자를 이미 알고 있는 척하지 않으면서도 사용자가 상호작용 방식을 이해할 수 있습니다.
사용자가 다시 돌아왔을 때 무엇이 달라져야 할까?
재방문 사용자는 이전에 설정했던 장면을 처음부터 다시 구성하지 않아도 되는 이점을 누릴 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 대화 기록이 있다면, 짧은 요약을 통해 마지막으로 확인된 장면이나 결정을 언급한 뒤 그것을 계속 이어갈지 사용자가 결정하게 할 수 있습니다. 예를 들면 이렇습니다. “지난번에는 기차가 연착된 역에서 미라와 함께 있었죠. 거기서부터 이어갈까요, 지난 일을 돌아볼까요, 아니면 새로운 장면을 시작할까요?” 이는 디자인 예시일 뿐이며 특정 제품의 기능을 설명하는 것은 아닙니다.
이러한 접근 방식은 맥락을 활용하여 반복을 줄이는 동시에 다음 행동의 주도권을 사용자에게 둡니다. Microsoft는 사용자가 맥락을 반복하지 않고도 대화를 재개할 수 있도록 과거 대화를 탐색 가능하게 만드는 재방문 사용자 인터페이스를 설명합니다. Google의 대화 디자인 지침 역시 메시지의 관련성을 유지하고 사용자에게 발언 기회를 주면서 이전 상호작용에 주목할 것을 권장합니다. 이러한 자료들은 과거 기록을 보조 도구로 제시하는 방식을 뒷받침합니다. 여기에 더해 새로운 시작을 제안하는 것은, 이전 장면이 더 이상 사용자가 원하는 것이 아닐 수도 있는 가상 롤플레이 환경을 고려한 실용적인 디자인적 추론입니다. Microsoft Learn: Foundational agent customizations 및 Google: Conversation Design: Speaking the Same Language
요약은 짧고 구체적이며 수정 가능하도록 유지하세요. 대화를 통해 확립된 사실과 캐릭터가 그저 짐작하는 것을 명확히 구분해야 합니다. “우리는 역에서 이야기를 멈췄어요”는 장면에 대한 언급이지만, “당신은 항상 미라를 돕는 것을 좋아하죠”는 과거의 선택 하나를 사용자에 대한 단정적인 주장으로 바꾸는 것입니다. 시스템이 신뢰할 만한 대화 기록을 불러올 수 없다면, 연속성을 억지로 지어내는 대신 어디서부터 시작할지 묻거나 새로운 장면을 제안해야 합니다.
캐릭터가 지나친 친밀감을 내세우지 않으려면 어떻게 해야 할까?
경과된 시간은 시계가 알려주는 객관적 사실로 취급해야 하며, 개인적인 감정의 증거로 삼아서는 안 됩니다. 오랜 공백이 있었다고 해서 사용자가 장면을 잊었다거나, 캐릭터를 그리워했다거나, 더 편안해졌다거나, 더 따뜻한 인사를 바란다는 뜻은 아닙니다. 이러한 추측을 공유된 과거의 기억처럼 제시하는 대사는 피하세요. 캐릭터는 그저 “다시 오신 것을 환영해요. 이전 장면을 계속 이어가시겠어요, 아니면 새로운 곳에서 시작하시겠어요?”라고 말하면 됩니다. 인터페이스가 저장된 특정 대화를 식별할 수 있다면, 사용자가 돌아온 동기를 지레짐작하지 않고 해당 대화의 이름을 언급할 수 있습니다.
성격과 선호도를 다룰 때도 이와 동일한 절제가 필요합니다. 과거에 어떤 소리를 조사하기로 선택했다고 해서 그 사용자가 추리물을 지속적으로 선호한다는 결론으로 이어지지는 않습니다. 이전 행동은 “온실 문을 확인하기로 하셨었죠”처럼 단순한 행동 그 자체로 상기할 수 있으며, 사용자는 이를 확인하거나 수정하거나 무시할 수 있습니다. 이러한 구분은 편집적 디자인 추론에 해당합니다. 인용된 대화 디자인 지침은 실제 상호작용 맥락을 활용하는 것을 지지하지만, 그 맥락을 개인적 성향이나 지속적인 관계의 증거로 취급하는 것까지 정당화하지는 않습니다.
도입부에서는 몇 가지 선택지를 제시해야 할까?
사용자가 즉각 행동을 취할 수 있도록 명확히 구분되는 다음 단계를 몇 가지만 제시하세요. 예를 들어 장면 이어가기, 지난 순간 돌아보기, 새로운 장면 시작하기 등이 있습니다. 장면 안에서는 캐릭터에게 질문하기, 물건 살펴보기, 다른 행동 제안하기 등이 옵션이 될 수 있습니다. 가능한 모든 활동을 늘어놓은 방대한 메뉴는 피해야 합니다. 대화는 사용자가 자신의 언어로 기여할 수 있는 여지를 남겨두어야 합니다.
Google의 대화 디자인 기사에서는 음성 메뉴를 짧게 유지하고 선택지를 최대 3개까지의 그룹으로 나누어 제시할 것을 권장합니다. 이 지침은 특히 음성을 중심으로 한 대화형 인터페이스를 염두에 둔 것이므로, 모든 화면에 적용되는 보편적인 한계로 취급해서는 안 됩니다. 하지만 캐릭터의 환영 인사에서 유용한 출발점으로서 3가지의 명확한 선택지는 열린 답변을 위한 여지를 남기면서도 첫 번째 결정을 부담 없이 내릴 수 있도록 돕습니다. Google: The “Rule of Three” Also Works in Conversation Design
맥락이 불확실할 때 캐릭터는 어떻게 말해야 할까?
짧은 복구 시퀀스를 활용하세요. 알고 있는 것을 식별하고, 불확실한 부분을 표시한 뒤, 사용자가 무엇을 원하는지 묻는 것입니다. 캐릭터가 장소만 기억하고 있다면 이렇게 말할 수 있습니다. “우리의 마지막 배경이 기차역이었던 것은 기억나지만, 그 이후에 무슨 일이 일어났는지는 명확하지 않네요. 거기서부터 이어갈까요, 함께 내용을 돌아볼까요, 아니면 다른 배경을 선택할까요?” 이러한 표현은 누락된 세부 정보를 지어낸 이야기로 둔갑시키는 일을 방지합니다.
사용자가 요약 내용을 바로잡아 준다면, 그 수정을 수용하고 이를 바탕으로 대화를 진행하세요. 사용자가 새로운 장면을 선택한다면 대화를 억지로 이전 장면으로 계속 끌고 가지 마세요. 이는 과거 기록을 수정 가능하게 만들고 사용자의 선택권을 눈에 띄게 유지하는 데 따르는 실질적인 조치입니다. 인용된 출처들은 이러한 가상의 대화를 정확히 명시하지는 않지만, 명확화와 반복적인 개선을 지원할 것을 권장합니다. Microsoft Learn: Human-centered design for agents
두 가지 환영 메시지를 위한 간단한 패턴
첫 방문의 경우 다음과 같이 작성하세요. “저는 [캐릭터와 역할]입니다. 우리는 지금 [특정 장면]에 있습니다. [선택지 1], [선택지 2], 또는 [선택지 3]을 하시거나 다른 행동을 제안해 주셔도 좋습니다.” 재방문의 경우 다음과 같이 작성하세요. “지난번에는 [확인된 간단한 장면이나 결정]이 있었습니다. 이야기를 이어갈까요, 내용을 돌아볼까요, 아니면 새로 시작할까요?” 두 번째 패턴은 이전 맥락이 실제로 확인 가능하고 신뢰할 수 있을 때만 사용하세요.
차이점은 오리엔테이션에 있습니다. 처음 방문한 사용자에게는 참여할 수 있을 만큼의 배경 설정이 필요하며, 다시 돌아온 사용자는 간결한 알림과 다음 단계를 쉽게 선택할 수 있는 방법을 원할 수 있습니다. 두 경우 모두 캐릭터의 대사를 관찰 가능한 대화에 뿌리내리게 하고, 실질적인 선택지를 제시하며, 연속성을 이어갈지 여부는 사용자가 직접 결정하게 하세요.